邵阳移动客户满意度提升策略研究
发布时间：2023-06-17 11:58
随着4G移动互联网时代的到来,通信行业用户的需求和行为发生了巨大变化,流量和数据业务成为经营重点,客户对网络质量的要求不断提高,消费者保护法的完善对企业的服务质量提出了更高的标准。此外,中国移动与电信、联通在行业中仍占绝对优势,电信业务日趋同质、网络设施的差距日渐缩小,通信市场上的竞争愈发激烈。因此,对于电信运营商来说,面对客户和监管机构更高的质量要求,以及行业内如此紧张的竞争局势,企业必须调整营销重点,加强服务质量的监督和管理,以客户为中心,既要追求新客户的培养,更要做好老客户的维护。如何让客户满意,创造忠诚的客户是电信企业当下的工作重点。对于客户满意度的研究十分丰富,而客户满意度理论,正以其较强的指导意义和广泛的适用性不断在实际应用中丰富和发展。本文也正是在客户满意度相关理论的指导下,以邵阳移动为例,通过调查客户满意度,分析客户满意情况反馈出来的问题,为提升邵阳移动客户满意度提供参考性建议。通过理论与实践的结合,一方面丰富了客户满意度理论的应用研究,另一方面也有助于提高邵阳移动的服务管理水平,维护邵阳移动的市场地位。文章基于对大量国内外相关文献的研究,根据满意度测评模型设计评价指标...
【文章页数】：69 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外相关研究的文献综述
1.2.1 国外关于客户满意度的研究
1.2.2 国内关于客户满意度的研究
1.2.3 国内外关于通信业客户满意度的研究
1.3 研究思路、内容与研究方法
1.3.1 研究思路
1.3.2 研究内容
1.3.3 研究方法
第2章 文献综述与理论基础
2.1 客户满意度的基础理论
2.1.1 客户满意度的内涵
2.1.2 客户满意度的评价指标
2.1.3 客户满意度的评价模型
2.2 客户满意度影响因素的研究理论
2.2.1 期望——绩效理论
2.2.2 顾客让渡价值理论
2.2.3 公平理论
2.3 小结
第3章 邵阳移动发展现状分析
3.1 公司简介
3.2 邵阳通信行业环境
3.2.1 邵阳移动
3.2.2 邵阳电信
3.2.3 邵阳联通
3.2.4 邵阳移动公司SWOT分析
3.3 邵阳移动的上级管理公司满意度测量的指标体系
3.3.1 集团公司对省公司的考核指标体系
3.3.2 省级公司针对邵阳移动的满意考核办法及指标体系
3.4 邵阳移动公司服务体系及发展现状分析
3.4.1 邵阳公司移动服务体系
3.4.2 邵阳移动公司发展现状分析
3.4.3 邵阳移动公司发展面临的问题
3.5 小结
第4章 关于邵阳移动客户满意度及其影响因素的分析
4.1 邵阳移动客户满意度的调查设计
4.1.1 调查方法与对象
4.1.2 调查问卷的主要内容
4.1.3 调研数据的处理
4.2 邵阳移动客户满意度情况分析
4.2.1 邵阳移动各区县的客户满意情况分析
4.2.2 移动4G与非4G客户的满意度情况对比分析
4.2.3 移动与联通、电信客户的满意度情况对比分析
4.3 邵阳移动客户满意度影响因素的分析
4.3.1 邵阳移动客户满意度影响因素的调查结果
4.3.2 邵阳移动客户不满意因素的分析
4.4 小结
第5章 邵阳移动客户满意度提升策略
5.1 邵阳移动客户满意度提升的原则和目标
5.1.1 邵阳移动客户满意度提升的原则
5.1.2 邵阳移动客户满意度提升的目标
5.2 邵阳移动客户满意度提升的整体思路
5.3 客户满意度提升的具体措施
5.3.1 加强投诉管控工作
5.3.2 提升触点服务感知
5.3.3 做好服务优势口碑宣传
5.3.4 持续做好网络质量优化
5.3.5 优化移动套餐设计
5.4 小结
第6章 邵阳移动客户满意度提升策略的实施保障
6.1 组织保障
6.2 制度保障
6.3 文化保障
第7章 总结与展望
7.1 研究总结
7.2 研究展望
参考文献
附录A 邵阳移动客户满意度调查问卷
致谢
本文编号：3834048
【文章页数】：69 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外相关研究的文献综述
1.2.1 国外关于客户满意度的研究
1.2.2 国内关于客户满意度的研究
1.2.3 国内外关于通信业客户满意度的研究
1.3 研究思路、内容与研究方法
1.3.1 研究思路
1.3.2 研究内容
1.3.3 研究方法
第2章 文献综述与理论基础
2.1 客户满意度的基础理论
2.1.1 客户满意度的内涵
2.1.2 客户满意度的评价指标
2.1.3 客户满意度的评价模型
2.2 客户满意度影响因素的研究理论
2.2.1 期望——绩效理论
2.2.2 顾客让渡价值理论
2.2.3 公平理论
2.3 小结
第3章 邵阳移动发展现状分析
3.1 公司简介
3.2 邵阳通信行业环境
3.2.1 邵阳移动
3.2.2 邵阳电信
3.2.3 邵阳联通
3.2.4 邵阳移动公司SWOT分析
3.3 邵阳移动的上级管理公司满意度测量的指标体系
3.3.1 集团公司对省公司的考核指标体系
3.3.2 省级公司针对邵阳移动的满意考核办法及指标体系
3.4 邵阳移动公司服务体系及发展现状分析
3.4.1 邵阳公司移动服务体系
3.4.2 邵阳移动公司发展现状分析
3.4.3 邵阳移动公司发展面临的问题
3.5 小结
第4章 关于邵阳移动客户满意度及其影响因素的分析
4.1 邵阳移动客户满意度的调查设计
4.1.1 调查方法与对象
4.1.2 调查问卷的主要内容
4.1.3 调研数据的处理
4.2 邵阳移动客户满意度情况分析
4.2.1 邵阳移动各区县的客户满意情况分析
4.2.2 移动4G与非4G客户的满意度情况对比分析
4.2.3 移动与联通、电信客户的满意度情况对比分析
4.3 邵阳移动客户满意度影响因素的分析
4.3.1 邵阳移动客户满意度影响因素的调查结果
4.3.2 邵阳移动客户不满意因素的分析
4.4 小结
第5章 邵阳移动客户满意度提升策略
5.1 邵阳移动客户满意度提升的原则和目标
5.1.1 邵阳移动客户满意度提升的原则
5.1.2 邵阳移动客户满意度提升的目标
5.2 邵阳移动客户满意度提升的整体思路
5.3 客户满意度提升的具体措施
5.3.1 加强投诉管控工作
5.3.2 提升触点服务感知
5.3.3 做好服务优势口碑宣传
5.3.4 持续做好网络质量优化
5.3.5 优化移动套餐设计
5.4 小结
第6章 邵阳移动客户满意度提升策略的实施保障
6.1 组织保障
6.2 制度保障
6.3 文化保障
第7章 总结与展望
7.1 研究总结
7.2 研究展望
参考文献
附录A 邵阳移动客户满意度调查问卷
致谢
本文编号：3834048
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