基于服务质量差距模型的ZC教育公司服务营销策略研究

发布时间：2024-02-16 03:52

　　中小学课外辅导行业是我国中考、高考制度下形成的特有行业,通常称为K12行业。该行业市场规模巨大,行业参与者众多,市场竞争激烈。随着国家对中小学课外辅导机构监管的加强,行业迎来新的发展机遇和挑战,如何在市场竞争中处于优势地位是各个中小学课外辅导机构关注的重点。由于教育培训属于服务行业,而且服务的同质化情况严重,运用传统的产品营销理论难以形成口碑宣传,因此中小学课外辅导机构越来越重视服务营销,服务营销水平的高低成为推动中小学课外辅导机构发展的关键。如何客观评估服务营销现状,基于自身实际情况系统地构建服务营销改进策略,提升服务质量和顾客满意度,推动顾客口碑传播,成为ZC教育公司重要的管理研究课题。本文以ZC教育公司的服务营销改进策略为研究对象,采取文献研究、案例分析等研究方法,首先对服务营销理论的国内外研究状况进行分析,选取服务质量差距模型为本文研究的理论基础。其次,评估ZC教育公司服务营销的现状,识别ZC教育公司服务营销过程中存在的问题和问题产生的原因。与此同时,对ZC教育公司服务营销的影响因素进行分析。最后,根据服务质量差距模型,从弥合倾听差距、服务设计和标准差距、服务绩效差距、沟通差距...

【文章页数】：61 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图１－２论文框架结构图??４??

处和未来进一步研究的方向。??（二）论文框架??本文的框架结构如下图（图１－２）所示：??绪论（背景、目的意义、研宄现状、研宄内容等???▼???服务质量差距模型理论（五个差距的含义及原因）??▼??ＺＣ教育营销现状和问题分析??Ｉ?￣￣１??现状背后的问题分析?服务营销影响因素....

图２－１服务质量差距模型??资料来源：泽丝曼尔．服务营销（原书第６版）．机械工业出版社，２０１５年，２９页??（一）顾客差距??

顾客差距是服务质量差距模型中的核心差距，产生的原因在于存在四个服??务企业，通过弥合四个服务企业差距最终弥合顾客差距。顾客差距是指顾客期??望和顾客感知之间的差别，如图２－２所示。其中，顾客期望是指顾客对所接受??服务进行比较和评价的参照点；顾客感知是指顾客对接受的实际服务的主观....

图2一顾客差距

服务营销（原书第６版）．机械工业出版社，２０１５顾客主观认为应该发生或即将要发生的如何被满足，以及被满足到何种程度的以顾客期望作为参照点。顾客对服务的期望称为理想服务，最低的可接受服务服务之间的区域构成了容忍域。??愿意接受的服务绩效的差别范围，如图效在容忍域内时，顾客通常不会对....

图２－３容忍域??．６？２０１５３６

?感知的服务??图２－２顾客差距??资料来源：泽丝曼尔．服务营销（原书第６版）．机械工业出版社，２０１５年，３４页??２、顾客期望??顾客期望主要由顾客主观认为应该发生或即将要发生的服务事件构成，是??顾客关于自身的需要如何被满足，以及被满足到何种程度的一种主观设想。顾??客评价....

本文编号：3900773