某医院住院患者医疗服务满意度及其影响因素研究

发布时间：2017-07-07 21:19

  本文关键词：某医院住院患者医疗服务满意度及其影响因素研究

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【摘要】：目的 本研究旨在通过对衢州市某医院的住院患者的调查,评价住院患者对医院服务的满意度情况,分析住院患者满意度的影响因素,从而为医院和政府管理部门的医疗决策提供参考。方法 从2014年6月至7月在衢州市某医院分科室(内、外、妇、儿)随机抽取在此期间住院的400名患者作为研究对象,采用自制的《住院患者医疗服务满意度调查表》,对住院患者的基本情况(如性别、年龄、职业、文化程度、收入构成、医疗费用支付方式等)和满意度评价(对医院环境设施、工作人员的服务态度、等候时间、医疗过程和服务结果等)进行问卷调查。研究方法运用文献研究法、问卷调查法、统计分析法等,使用EXCEL2003 SPSS17.0软件进行数据录入与分析。主要结果 该院住院患者医疗服务满意度的得分为3.84±0.68分,满意度的5个维度得分由高到低依次为：医疗过程(3.99±0.64分)、医疗服务态度(3.95±0.62分)、医院环境设施(3.78±0.73分)、等候时间(3.75±0.63分)、服务结果(3.72±0.70分)。患者的职业、年龄、文化程度、收入、所患疾病种类成为影响患者满意度的主要因素。城镇职工、中老年人、学历和收入高的人、患较重病症的人医疗服务满意度较低。结论与建议该院住院患者的总体满意度得分比较高,但不满意医疗检查费用高、药品价格高、等候时间长。建议今后医院控制检查费用和药价上涨、优化就诊流程和建立有效的投诉渠道,以提高住院患者满意度。另外,应根据住院患者自身属性和患病种类的不同采取相应的服务营销策略以提高患者满意度。
【关键词】：住院患者 满意度 影响因素
【学位授予单位】：浙江大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：R197.3
【目录】：

• 致谢4-5
• 中文摘要5-7
• Abstract7-11
• 第1章 绪论11-16
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 患者满意理论12-13
• 1.3 患者满意度调查在国内外的研究现状13-14
• 1.4 研究方法14-16
• 第2章 资料与方法16-19
• 2.1 调查对象与样本量16
• 2.2 调查问卷与调查内容16
• 2.3 关于患者满意度调查问卷的设计16-17
• 2.4 调查方法17
• 2.5 统计分析方法17-18
• 2.6 调查的质量控制18-19
• 第3章 结果19-34
• 3.1 住院患者的基本情况19-22
• 3.2 问卷的信、效度分析22-24
• 3.3 住院患者满意度(率)分析24-29
• 3.4 住院患者满意度单因素分析29-32
• 3.5 住院患者满意度多因素分析32-34
• 第4章 讨论34-37
• 4.1 医务人员的工作态度34
• 4.2 医疗技术水平34-35
• 4.3 住院患者的自身因素35
• 4.4 医院环境35-36
• 4.5 有效的医患沟通36
• 4.6 医疗收费36-37
• 第5章 结论37-38
• 第6章 建议38-40
• 6.1 提高医疗技术水平38
• 6.2 优化就诊流程38
• 6.3 加强沟通、改善服务态度,构建信任途径38-39
• 6.4 建立有效的投诉渠道39
• 6.5 完善收费管理39-40
• 参考文献40-42
• 综述42-51
• 参考文献49-51
• 附录51-54
• 作者简历及在学期间所取得的科研成果54

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本文编号：531874