A公司客户关系管理的问题与对策研究

发布时间：2017-07-16 15:03

  本文关键词：A公司客户关系管理的问题与对策研究

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【摘要】：近年来,客户关系管理在学术界和企业界得到了广泛关注。客户成为企业关注的焦点,企业的经营理念也从以往的“产品为中心”转向“客户为中心”。因此客户关系管理水平的高低直接决定了企业效益的好坏。获得客户满意,提升客户忠诚度并与客户建立持续的合作关系,是企业实施客户关系管理的意义。由此可见实施客户关系管理的目的是为了解决企业经营中客户与企业的关系,提高客户满意度和忠诚度,实现企业利润最大化。本文以A公司作为研究对象,通过定性和定量分析相结合,分析A公司客户关系管理的现状、存在的问题并分析成因,最终提出解决问题的办法。提高该公司客户管理水平,降低企业开发新客户成本和管理成本,吸引和保持更多的客户,提高客户满意度和忠诚度,最终达到为企业带来更多利润的目的。本文一共分为六章。在第一章节里,简单介绍了选题背景,研究的目的和意义。第二章文献综述中整理和回顾了一些与本研究相关的理论文献,这一部分着重介绍了客户关系管理的相关理论。首先介绍了客户关系管理的基本理论,然后介绍客户关系管理下的关系营销的相关理论、客户关系管理下的组织运营,最后是资源规划的相关理论。为后续从这三方面分析A公司的客户关系管理现状打下理论基础。第三章介绍了公司发展历史,分析了公司的产品与行业状况；在第四章节里,笔者调查分析了关系营销、组织运营,企业资源规划在客户关系管理存在的问题。文章第五部分根据调研分析的结果,从企业组织架构、人力资源管理、企业文化、客户关系管理流程等方面提出了系统优化公司客户关系管理的建议。在文章的最后一部分,笔者对全文进行了归纳和总结,并指出了本研究的局限和不足,并对后续研究做出了展望。本文从理论与实践相结合的角度,对公司客户关系管理进行了研究,并提出了颇具操作性的改进措施,希望对同类型企业具有一定程度的借鉴意义。
【关键词】：客户关系管理 客户满意度 客户忠诚度
【学位授予单位】：扬州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F49
【目录】：

• 摘要2-3
• ABSTRACT3-7
• 1 绪论7-15
• 1.1 选题背景与意义7-8
• 1.1.1 选题背景7
• 1.1.2 研究意义7-8
• 1.2 文献综述8-12
• 1.2.1 国外的研究现状8-10
• 1.2.2 国内研究现状10-11
• 1.2.3 国内外研究现状评述11-12
• 1.3 研究目的、研究内容、研究方法和技术路线12-14
• 1.3.1 研究目的12
• 1.3.2 研究内容12-13
• 1.3.3 研究方法13
• 1.3.4 技术路线13-14
• 1.4 创新与不足之处14-15
• 2 客户关系管理理论综述15-20
• 2.1 客户关系管理的起源与发展15
• 2.2 客户关系管理的理论综述15-17
• 2.2.1 客户关系管理的概念15-16
• 2.2.2 客户关系管理的目标16
• 2.2.3 客户资源研究16
• 2.2.4 客户满意度和忠诚度16-17
• 2.3 实施客户关系管理的方法和途径17-18
• 2.3.1 客户关系营销17-18
• 2.3.2 企业组织管理18
• 2.3.3 企业资源规划18
• 2.4 客户关系管理实施的分析18-20
• 3 A公司的企业概况20-26
• 3.1 A公司的基本状况20-22
• 3.1.1 A公司组织架构20-21
• 3.1.2 A公司的业务和产品状况21-22
• 3.1.3 A公司的行业状况22
• 3.2 公司客户关系管理现状22-26
• 3.2.1 采集客户信息22-23
• 3.2.2 进行客户分类23
• 3.2.3 了解客户需求23-24
• 3.2.4 建立客户服务流程24-25
• 3.2.5 开展客户满意度调查25-26
• 4 A公司的客户关系管理存在问题及原因分析26-33
• 4.1 A公司客户关系管理存在的问题26-29
• 4.1.1 考核偏重短期利益,忽视客户利益26
• 4.1.2 客户服务管理模式滞后,呼叫中心枢纽作用未体现26-27
• 4.1.3 客户信息不准确,信息化建设没有规划27-28
• 4.1.4 客户分类不合理,分类管理无标准28-29
• 4.1.5 客户满意度调查对象不精确,调查结果不真实29
• 4.2 A公司客户关系管理存在问题的原因分析29-33
• 4.2.1 客户关系管理认知不足29-30
• 4.2.2 经营理念具有局限性30
• 4.2.3 管理体制不适应当前环境30-31
• 4.2.4 客户关系管理难与企业文化整合31-33
• 5 A公司改善客户关系管理的建议33-40
• 5.1 强化“以客户为中心”的经营理念33-34
• 5.2 优化业务流程34
• 5.3 推广公司的呼叫中心及远程网络服务34-35
• 5.4 完善信息系统相关系统功能的开发35
• 5.5 建立专门的客户管理部门35
• 5.6 加强员工的培训与管理35-36
• 5.7 客户识别及细分36-37
• 5.8 客户差别化管理37-40
• 结论40-41
• 参考文献41-43
• 致谢43-44

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本文编号：549201