中国移动通信集团兰州分公司营业厅服务质量提升研究

发布时间：2017-08-29 10:24

  本文关键词：中国移动通信集团兰州分公司营业厅服务质量提升研究

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【摘要】：2013年,中国三大运营商被工信部宣告正式发布4G牌照,自此,4G时代在中国已全面落地。4G时代的营业厅必定与3G时代的营业厅在销售与服务的内容上发生大的转变,因为4G正式商用后,其收入结构将发生大的变化,区别于3G靠数据业务增长收入,4G则将网速作为收入增长点。从经营形态看,经营发展指标一直是运营商考核营业厅业务的主要内容,而忽略了服务质量在营业厅管理中的重要性。从顾客需求看,随着移动通信网络基础建设的不断完善,通信质量越来越高,顾客对于通信运营商的选择在通信质量上的区分度已逐年降低,而服务质量的丝毫变动却影响了顾客的直接感受,由此看来,在考虑影响运营商竞争力的重要因素中,服务质量是绝对不能被忽视的,而且将成为最重要测量指标。本文首先阐述选题的背景和研究意义,并对研究的目的、内容和方法进行了说明。通过文献综述的方式,了解国内外对服务质量的研究现状,用于指导论文的研究方向。其次,采用观察调查法中的神秘顾客访问法,笔者亲自以顾客的身份对运营商自办营业厅进行实地考察与评分,通过调查数据的汇总分析比较营业厅服务现状与管理规范存在的差异,并与竞争对手进行比较。通过对中国移动通信集团兰州分公司内外部环境的系统分析,找出营业厅面临的困境和转型的方向。通过调查,得出营业厅服务质量管理水平不仅在行政区域间和营业厅之间参差不齐的结论,且各项测量指标的评分差距也存在较大差距。最后,本文提出打造新型营业厅,实行营业厅集中统一的运营和管理,使营业厅成为一体化的连锁门店,实现集中运营管理、营销管理、服务管理、渠道建设、人力资源管理和综合管理。且针对调查结论,分别从营业厅服务人员服务理念、服务能力以及营业厅基础管理制度方面提出了营业厅服务质量的提升方案和措施。
【关键词】：通信行业 服务质量 神秘顾客访问
【学位授予单位】：兰州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 中文摘要3-4
• Abstract4-6
• 一、绪论6-10
• （一）研究背景与意义6-7
• （二）研究思路与方法7-9
• （三）研究内容与创新9-10
• 二、相关理论综述10-14
• （一）服务的定义与特征10-11
• （二）服务质量的概念与特性11-12
• （三）国内外研究现状评述12-14
• 三、调查研究及其结果分析14-41
• （一）兰州移动公司简介14-15
• （二）兰州移动服务质量管理现状15-16
• （三）调查方法16-23
• （四）调查数据分析23-33
• （五）调查结论33-41
• 四、兰州移动营业厅服务质量提升方案设计41-51
• （一）基本思路41-42
• （二）政策措施42-51
• 五、总结与展望51-53
• （一）研究结论51-52
• （二）研究不足52
• （三）未来展望52-53
• 参考文献53-55
• 附录55-58
• 致谢58

【参考文献】

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本文编号：752775