Y公司售后服务体系研究

发布时间：2017-09-01 08:24

  本文关键词：Y公司售后服务体系研究

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【摘要】：随着社会的发展和科技的进步,智能电网的建设和普及成为电力行业的战略重点,智能电网能够极大的提高输电网运行的灵活性,降低电能损耗,是未来的发展方向。“十二五”期间智能电网的改造规模达到高峰,而用电信息采集系统则是整个用电环节的核心部分。自2009年用电信息采集系统的大规模建设开始,国内各生产厂商在面临巨大机会的同时也面临巨大的挑战,诸如招标模式的改变、产品同质化、竞争加剧利润下滑、售后服务成本增加等诸多问题,不断变化的行业形势让企业不得不思考该如何转型。面对这种状况,用电信息采集系统厂商如何在一线的市场竞争中继续保持市场占有率,如何摆脱残酷的价格竞争使企业立于不败之地成为关键。只有改变传统的售后服务观念,在售后服务方面上做文章,将“售后服务”转变为“售后服务+营销”成为未来用电信息采集系统供应商的共同选择。Y公司是国内用电信息采集系统领域领先的系统制造商之一,由于近几年企业的快速发展,只专注于规模化效应而忽视了售后服务的长期效应。本文以Y公司做为研究对象,对Y公司所处的用电信息采集系统行业特点、市场环境以及现有的售后服务现状进行全面分析。通过对Y公司自身情况的分析和研究,探讨在售后服务方面存在的组织架构、流程、人员、营销方案等具体实践问题,提出了Y公司售后服务体系的改进和完善方案,包括调整架构、流程优化、建立信息系统等。并对用电信息采集系统行业售后服务存在问题进行了总结,指出售后服务不仅可以为企业带来利润,而且可以提高客户的满意度和忠诚度,为企业的品牌建设和市场竞争提供有力的支持。本文研究的意义重在提出Y公司售后服务体系的完善和改进思路,扭转Y公司的发展策略,进一步提高公司盈利能力,同时为同类型企业在售后服务方面提供借鉴。
【关键词】：售后服务 市场营销 客户关系管理 用电信息采集系统
【学位授予单位】：北京工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F426.6;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第1章 绪论8-12
• 1.1 研究背景、意义和内容8-10
• 1.1.1 研究背景8-9
• 1.1.2 研究意义9
• 1.1.3 研究内容9-10
• 1.2 研究思路与方法10-12
• 1.2.1 研究思路10-11
• 1.2.2 研究方法11-12
• 第2章 用电信息采集系统行业现状分析12-30
• 2.1 用电信息采集系统行业概况12-18
• 2.1.1 用电信息采集系统的组成12-16
• 2.1.2 用电信息采集系统的主要功能16
• 2.1.3 用电信息采集系统行业发展现状16-18
• 2.2 用电信息采集行业市场环境分析18-22
• 2.2.1 宏观政策分析18-19
• 2.2.2 经济形势分析19-20
• 2.2.3 行业形势分析20-22
• 2.3 用电信息采集行业售后服务现状22-24
• 2.3.1 行业竞争情况22
• 2.3.2 行业售后服务现状22-24
• 2.4 用电信息采集系统行业竞争力分析24-28
• 2.4.1 现有企业间的竞争24-26
• 2.4.2 潜在进入者26
• 2.4.3 替代品26
• 2.4.4 供货商议价能力26-27
• 2.4.5 买方议价能力27-28
• 2.5 用电信息采集系统行业竞争力模型28
• 2.6 本章小结28-30
• 第3章 Y公司售后服务环境及现状分析30-40
• 3.1 Y公司概况30-32
• 3.1.1 Y公司发展简介30-31
• 3.1.2 Y公司售后服务营销业绩31-32
• 3.2 Y公司的售后服务SWOT分析32-33
• 3.2.1 S（Strengths）优势分析32-33
• 3.2.2 W（Weaknesses）劣势分析33
• 3.2.3 O（Opportunities）机会分析33
• 3.2.4 T（Threats）威胁分析33
• 3.3 Y公司售后服务现状分析33-38
• 3.3.1 组织架构问题34-36
• 3.3.2 无专职的售后服务营销人员36
• 3.3.3 售后服务意识不足36-37
• 3.3.4 售后服务质量不高37
• 3.3.5 缺乏售后服务考核机制37-38
• 3.3.6 客户信息掌握不全面38
• 3.4 本章小结38-40
• 第4章 Y公司售后服务体系改进和完善40-58
• 4.1 Y公司完善和改进售后服务体系的动因40-41
• 4.1.1 市场需求40
• 4.1.2 发展需求40-41
• 4.2 Y公司完善和改进售后服务体系的决策分析依据41-42
• 4.2.1 外部机会41
• 4.2.2 内部优势41-42
• 4.3 Y公司的售后服务体系完善和改进措施42-52
• 4.3.1 公司组织架构调整42-44
• 4.3.2 售后服务流程标准化44-49
• 4.3.3 完善售后服务营销考核49-50
• 4.3.4 建立CRM系统50-51
• 4.3.5 提升售后服务人员专业素养51-52
• 4.4 Y公司售后服务营销实施策略52-56
• 4.4.1 客户关系营销53
• 4.4.2 推行企业内部营销53-54
• 4.4.3 客户差异化管理54-55
• 4.4.4 定期举办用户沟通会55-56
• 4.5 本章小结56-58
• 结论58-60
• 参考文献60-62
• 致谢62

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本文编号：770991