基于消费者行为视角的银行顾客满意度研究

发布时间：2017-09-14 21:04

  本文关键词：基于消费者行为视角的银行顾客满意度研究

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【摘要】：经济新常态下,银行业面临重重压力与挑战,特别是在金融产品同质化的趋势下,创造顾客、服务的差异化已成为商业银行的核心竞争手段,而提升顾客满意度便是创造差异性的一种非常重要的方式。消费者作为商业银行经营的核心与主体,是商业银行最重要的资产,通过研究我国商业银行消费者行为,可以更好地满足银行消费者的需求,为银行更好地开展营销活动,提升顾客满意度,赢得忠诚顾客提供依据和参考。本文基于消费者行为视角,将消费者行为理论运用到银行顾客满意度研究中。首先通过对我国商业银行消费者购买行为进行具体分析,构建基于我国商业银行消费者购买行为的顾客满意度测评模型,并依据构建的测评模型相应地选取了合适的测评指标,方便进一步对我国商业银行顾客满意度进行研究。然后对所构建的我国商业银行顾客满意度测评模型分别进行模型结构和模型权重分析,在模型结构分析中,利用DEMATEL方法对模型中各个因素的影响度、被影响度、中心度和原因度进行计算比较分析,完成了模型结构的验证;在模型权重分析中,将AHP方法和DEMATEL方法融合,同时考虑测评指标的层次结构以及指标之间的相互依存关系,确定了模型中各因素指标的最终权重;最后利用OLS模型对银行顾客满意度对消费者转换行为的影响进行回归分析,得出各个顾客满意度测评指标对消费者转换行为的影响大小,并发现各个顾客满意度测评指标对消费者转换行为影响程度的分布与其对顾客满意度整体的指标权重分布基本吻合,进而可以根据研究结果有针对性地提出一些提高银行顾客满意度的对策。
【关键词】：商业银行 消费者行为 满意度 DEMATEL 转换行为分析
【学位授予单位】：青岛大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F832.2
【目录】：

• 摘要2-3
• Abstract3-6
• 第1章 绪论6-11
• 1.1 研究背景和意义6-7
• 1.2 研究内容7-8
• 1.3 研究方法8-9
• 1.4 本文创新之处9-11
• 第2章 顾客满意度和消费者行为相关理论研究11-21
• 2.1 顾客满意度相关理论研究11-15
• 2.1.1 顾客满意度定义11
• 2.1.2 顾客满意度影响因素研究综述11-13
• 2.1.3 顾客满意度指数测评模型13-15
• 2.2 消费者行为理论15-21
• 2.2.1 消费者行为定义15
• 2.2.2 消费者行为模式15-17
• 2.2.3 消费者购买行为研究综述17-18
• 2.2.4 消费者购买行为影响因素研究综述18-20
• 2.2.5 消费者转换行为20-21
• 第3章 基于消费者购买行为的顾客满意度测评模型构建21-26
• 3.1 我国商业银行消费者购买行为分析21-23
• 3.2 基于我国商业银行消费者购买行为的顾客满意度测评模型构建23-24
• 3.3 我国商业银行顾客满意度测评指标选取24-26
• 第4章 商业银行顾客满意度测评模型结构分析26-32
• 4.1 DEMATEL方法26-28
• 4.1.1 基本思想26
• 4.1.2 DEMATEL实施步骤26-28
• 4.2 调查问卷基本信息分析28
• 4.3 实证分析28-32
• 第5章 商业银行顾客满意度测评模型权重分析32-42
• 5.1 AHP方法32-33
• 5.2 AHP与DEMATEL的融合33-34
• 5.3 调查问卷基本信息分析34-35
• 5.4 基于AHP的顾客满意度三级指标权重确定35-39
• 5.5 基于AHP与DEMATEL的顾客满意度二级指标最终权重确定39-42
• 第6章 顾客满意度对消费者转换行为影响分析42-46
• 6.1 OLS模型42
• 6.2 调查问卷基本信息分析42-44
• 6.3 实证分析44-46
• 第7章 结论与建议46-49
• 7.1 结论46-47
• 7.2 提高我国商业银行顾客满意度的相关建议47-49
• 参考文献49-52
• 攻读学位期间的研究成果52-53
• 附录53-56
• 致谢56-57

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本文编号：852298