华鸿通信设计院股份有限公司客户关系管理优化研究

发布时间：2020-07-15 09:44

【摘要】：上个世纪80年代开始我国通信业步入了快速发展阶段,从最初的第一代通信系统开始,短短30多年的时间里,已经快速地与世界通信业接轨,形成目前2G/3G/4G融合组网的局面。我国“十三五”期间将加快推进通信网络技术的广泛运用,从网络速度、网络安全、接入方式全方位打造新一代的信息基础网络,形成人与人、人与物、物与物全互联的万物互联网络。华鸿通信设计院股份有限公司是一家通信网络技术服务提供商,为通信运营商企业提供专业的咨询、设计、勘察、施工、集成等服务。公司成立于1985年,经过三十余年的发展,华鸿通信在通信建设领域积累了大量的工程咨询、勘察、设计、施工、集成等服务经验,为中国通信设计行业知名企业。如今,通信设计行业已经逐渐饱和,在激烈的市场竞争环境下,华鸿通信在客户关系管理和维系等方面依然存在一定的问题,特别是企业信息平台搭建、客户关系维系、潜在客户开发及客户服务提升等方面。因此,本文对华鸿通信的客户关系现状进行了深入的研究,以国内外相关的理论及实践为基础,对如何提升客户满意度以及如何更好的进行客户关系管理展开描述,深入探寻华鸿通信客户关系管理现状,挖掘企业内部存在的具体问题,希望为优化华鸿通信客户关系体系、增强企业核心竞争力,提供可落到实处的建议及参考。本文主要包括以下四个方面:首先,本文阐述了此项研究的背景及意义、研究内容及方向、采用的文献与理论基础。其次,本文对华鸿通信的客户关系管理现状和问题展开分析,根据现状分析找出设计院客户关系管理中的弊端,详细分析了信息平台搭建、客户关系维系、潜在客户开发、客户服务提升等四个方面存在的问题。再次,本文提出了华鸿通信客户关系管理优化方案的原则,并针对企业现状存在的问题,重点围绕信息平台搭建、客户关系维系、潜在客户开发、客户服务提升等四个方面四个层面进行设计。最后,本文对华鸿通信客户关系管理体系的优化及改善提出了保障措施,主要从树立正确的客户服务理念、加强软硬件基础环境建设、持续加强设计院差异化服务和完善企业内部管理等四个方面进行改善,最终提升客户满意度。笔者致力于对华鸿通信客户关系的研究,更加全面和系统地剖析华鸿通信客户关系状况,为华鸿通信如何提升客户满意度、客户忠诚度、增强企业核心竞争力以及提高企业的盈利效益等方面提供切实可行的借鉴和帮助。
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F626
【图文】：

营业收入,情况,中华人民共和国,招标投标法

图 2.1 华鸿通信近四年来营业收入情况2.2 客户关系管理现状2.2.1 客户关系外部管理状况《中华人民共和国招标投标法》规定，在中华人民共和国境内进行通信工程建设项目，全流程的各个环节，包括工程项目服务（咨询、勘察、设计、施工、监理）以及与工程项目采购，达到必须进行招标条件的，必须进行招标，任何企业、单位、个人均不得将必须进行招标的项目通过拆分、化整为零或其他任何方式规避招标。

示意图,招投标,流程,示意图

图 2.2 通信行业招投标流程示意图华鸿通信作为通信网络技术服务商，项目获取的主要渠道是通过参投标方式，与一般的交易方式相比，招标主要有以下三个特点：（1）招标方（即客户）所提出的要求是公开的，所有参加投标的单。（2）投标行为公平、公正，在规定的时间、规定的地点进行统一进行方根据项目特点，会提出一定招标要求，要求设计院进行答复是否院如不符合其条件，则难以中标。

通信企业,文化体系

文化均对客户关系的发展和维持做了明确规划，在市场中具备较强的竞争优势。但也能看到，华鸿通信在内部制度建设、人员管理体制、数据平台建设等方面，还存在诸多问题，还不够系统化、科学化、制度化、规范化。随着华鸿通信规模的不断扩大，公司对客户关系的管理措施也有所调整与完善，现有的管理措施主要体现在以下方面：（1）以客户为中心，一切工作围绕提升客户满意度华鸿通信企业文化体系秉承“以人为本，以德治企，依法治企”的核心思想，倡导“以市场为导向，以服务求效益”，并从核心价值观、使命、愿景三部分围绕客户满意度展开。

【参考文献】