咨询公司客户关系管理的数据挖掘分析

发布时间：2017-05-17 12:21

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【摘要】：服务业不断发展,咨询行业作为服务业的一种,也逐渐体现出行业的价值。在面对市场上的激烈竞争,获得新客户的成本越来越高,于是咨询公司开始重视现有客户的发展。在过去与公司发生过交易行为中保留下来的数据对公司来说是十分宝贵的,如何找到重要客户、潜在客户,识别低价值客户,并在他们身上发现交叉销售的机会,已经成为企业不可忽视的课题。 本文对咨询公司借助客户关系管理(Customer Relationship Management:CRM)工具,就如何通过数据挖掘实现客户价值识别和交叉销售展开了理论和实践的探讨。文章首先对客户关系管理系统和咨询公司做了简单的介绍,在总结了咨询公司的行业特殊性的基础上,分析了咨询公司实施客户关系管理系统的必要性和优劣势,阐述了咨询公司客户关系管理系统的选择方式和实施特点；接着,分析了数据仓库与数据挖掘在客户关系管理系统中的应用,指出数据挖掘的目的对咨询公司来说主要可以运用到公司的客户分类和交叉销售,并提出了客户分类模型和关联分析模型；最后,利用Y咨询公司案例做了详细的实证分析,介绍了Y公司现有的客户分类和销售策略,设计了适合Y公司的客户关系管理系统,并对Y公司的实际数据重新进行了客户分类和产品关联分析,指出客户分类和销售策略的制定要以科学的方法为支撑。
【关键词】：咨询公司 客户关系管理 数据挖掘 客户分类 交叉销售
【学位授予单位】：西南交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：TP311.13;C932.8;F272
【目录】：

• 摘要6-7
• Abstract7-8
• 目录8-10
• 第1章 绪论10-14
• 1.1 研究背景及意义10-11
• 1.2 国内外研究现状11-12
• 1.3 本文研究内容12-14
• 第2章 咨询公司中的客户关系管理研究14-23
• 2.1 咨询公司运营特点分析14-15
• 2.2 咨询公司客户关系管理分析15-19
• 2.3 咨询行业CRM实施19-23
• 2.3.1 咨询公司实施CRM的必要性19-20
• 2.3.2 咨询公司实施CRM的优势与劣势20-21
• 2.3.3 咨询公司实施CRM过程与注意事项21-23
• 第3章 咨询公司CRM数据挖掘分析23-34
• 3.1 数据仓库与数据挖掘在客户关系管理中的应用23-25
• 3.1.1 客户关系管理中的数据挖掘主要方法23-24
• 3.1.2 数据挖掘在咨询公司CRM中的重要作用24-25
• 3.2 CRM中的客户分类方法25-30
• 3.2.1 客户分类方法26-27
• 3.2.2 咨询公司客户分类研究27-28
• 3.2.3 通过聚类分析实现客户分类的过程28-30
• 3.3 CRM中的交叉销售30-34
• 3.3.1 交叉销售概念30-31
• 3.3.2 交叉销售的特点和意义31-32
• 3.3.3 交叉销售在咨询行业中的运用32
• 3.3.4 关联分析32-34
• 第4章 Y公司CRM系统中的数据组织34-40
• 4.1 Y公司客户关系管理现状分析34-35
• 4.2 数据挖掘在客户关系管理中的策略研究35-36
• 4.3 Y公司CRM主要功能和数据库设计36-40
• 第5章 Y公司CRM系统的数据挖掘实现40-51
• 5.1 Y公司客户聚类挖掘40-45
• 5.1.1 Y公司客户分类现状40-41
• 5.1.2 Y公司客户分类优化41-45
• 5.2 Y公司关联分析挖掘45-50
• 5.2.1 Y公司现阶段销售策略45-46
• 5.2.2 Y公司销售数据的关联分析46-49
• 5.2.3 销售策略制定49-50
• 5.3 Y公司CRM优化建议50-51
• 结论51-52
• 致谢52-53
• 参考文献53-55

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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4 戴艳红;;基于数据挖掘技术的交叉销售分析[J];中国管理信息化(综合版);2007年06期

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8 梁世红;数据挖掘在CRM中的应用[J];科技情报开发与经济;2003年01期

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本文编号：373417