基于SERVQUAL的建设项目审批中介服务质量评价研究

发布时间：2020-04-05 04:02

【摘要】：自二十一世纪以来,我国政府对行政审批制度进行了大刀阔斧的改革,大量审批事项转移下放至市场中的行业协会或中介机构,各行业的中介服务机构得到蓬勃发展。审批中介服务不但是协助政府部门依法管理市场、促进市场发展的重要环节,而且是为企业、群众提供专业技术服务的重要力量。与此同时,以建设项目为首的审批中介服务,逐渐暴露出的环节过多、服务时限过长、服务费用过高等问题,而这些问题的存在,严重影响其服务质量,减弱行政审批制度改革效果。因此,如何评价建设项目审批中介的服务质量,寻找改善其服务质量的方法,已经获得学术界和政府部门的普遍关注。首先,本文选取建设项目审批中介服务委托人的视角,从内涵界定、特点与问题、基本情况、评价模型与方法等方面进行建设项目审批中介服务相关理论的详细总结,对服务质量评价研究现状的把握。其次,本文以SERVQUAL评价量表为基础,通过文献整理、访谈等方法,结合建设项目审批中介服务特点进行评价指标的修改或补充,得出建设项目审批中介服务质量评价体系并设计问卷。通过SPSS对采集的问卷数据进行效度、信度检验,从而确定建设项目审批中介服务质量的5个维度和26个评价指标。最后,本文以深圳市为例进行实证研究,运用可拓综合评价法,得出深圳市建设项目审批中介服务质量评价结果,依据评价结果对各维度和评价指标的表现情况进行分析,并利用重要度--绩效(Importance Performance Analysis,IPA)方法分析深圳市建设项目审批中介服务质量各评价指标的改善顺序,提出改善服务质量的相应措施与方法。本文得出的结论如下:(1)有形性、专业性、响应性、保障性、移情性5个维度、26个评价指标构成了建设项目审批中介服务质量评价体系;(2)深圳市建设项目审批中介服务质量达到基本满意状态,与“良好”状态之间的差距不大;(3)在提出改善措施时,“拥有行业权威人士、专家的数量”、“工作人员熟悉相关政府文件或政策规定”、“能够在承诺时间内完成服务”及“能够保护委托人隐私”等9个指标处于优先级。
【图文】：

深圳市,电子政务,地方政府,中介服务

表 2-1 建设工程领域审批中介服务事项基本类别来源：作者整理由上表可知，我国的建设工程领域审批中介服务事项可大致分为以下四类：1、规划类，具体包括可行性论证评价、规划设计、交通影响评价等。2、工程建设类体包括工程设计、测绘、施工图审查等。3、资源环境类，具体包括环境影响评价定资产投资节能评估等。4、安全评价、检测类，具体包括防雷装置设计技术评价业病危害预评价等。中介服务事项类别中介服务具体事项投资规划类建设项目投资的可行性论证评价、规划设计、交通影响评价等工程建设类工程设计、测绘、施工图审查、监理等资源环境类环境影响评价、固定资产投资节能评估、水资源论证报告等安全评价、检测类防雷装置设计技术评价、职业病危害预评价等

分布情况,分布情况,从业时间,占比

图 4-1 调查对象学历分布情况（3）从业时间：从图 4-2 可知，本次调查的建设单位管理人员中，从事建筑业 6-的人数最多，共 74 人，占比 48.05%，，其次是从业 11-15 年者，共 39 人，占比 25.32%此本次调查的对象从业时间普遍较长，对于建设项目审批中介服务相关事项具有相经验。
【学位授予单位】：深圳大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：D630

【参考文献】