辽宁省庄河市行政服务的公众满意度研究

发布时间：2020-06-29 13:52

【摘要】：建设人民满意的服务型政府一直是政府改革的目标,服务型政府的建设需要考虑的一个重要考虑因素就是公众的满意度。随着中国“服务型政府”的深入发展和“以人为本”治理理念的推进,政府越来越注重从公众的角度来提供令其满意的政府行政服务。公众所聚焦的问题往往最能反映民意特征,所以应将公众的满意度作为政府工作的重要风向标。行政服务中心作为政府提供行政服务的载体,是最直接与百姓打交道的政府服务机构,是树立良好的政府形象的基础。本文基于以上宏观背景,以辽宁省庄河市行政服务的公众满意度为个案进行实证研究。首先运用服务质量模型理论进行调查问卷的维度与指标设计,预调研后分别进行信度与效度检验,确定了最终的调查问卷。通过服务质量模型公式计算出庄河市行政服务实际满意程度与期望满意程度的具体差距,最后运用重要性—满意程度分析法对问卷中的各指标进行优劣情况的分析,根据分析结果得出目前存在的问题与原因。通过对庄河市行政服务的公众满意度的分析得到研究结论:庄河市行政服务中心的服务满意度总体得分为-0.927,公众实际服务满意程度小于期望服务满意程度,即服务水平不高,公众对庄河市行政服务的满意度有待提高。庄河市行政服务中心目前存在的问题主要表现在内部服务设施水平较低,服务机构绩效管理还不到位,行政服务缺乏第三方的监督与参与以及行政工作人员的服务意识不足。最后针对这些问题,对未来提升庄河市行政服务的公众满意度水平提出了如下建议,主要包括:提升行政服务机构环境、完善行政人员的绩效管理、引入公众评价与监督机制、强化行政人员的服务意识。
【学位授予单位】：中国地质大学(北京)
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：D630
【图文】：

技术路线示意图

图 2-2 瑞典顾客满意度指数模型及变量顾客满意度指数模型（ACSI）是由在密歇根大学商学院和美国质究建立的在 1994 年提出的多适应性的指数计量模型。基于 SCSB保留了原始的影响因素，即顾客期望和感知绩效。感知绩效是顾务价值的看法。公共部门顾客满意度指数模型与经济部门使用模型的结构体系基有以下区别：首先，这两种模型具有不同的应用领域，并且测量的济部门测量是针对个人，而政府部门测量是针对公共服务以及物门应用的模型去除了感知价值的潜在变量。这是因为在公众接受共服务或物品的过程中，通常是免费的，所以政府部门的计量模型价格的潜在变量；第三，潜在变量顾客忠诚度的标识变量设计主要信任与支持上，而不是重复购买或者其他行为表现，这是由政府公

【参考文献】

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本文编号：2733943