莲湖区城市管理服务标准化公众满意度提升研究

发布时间：2020-07-30 17:43

【摘要】：我国已经进入了打造服务型政府的关键时期,通过积极探索,借鉴西方国家公共管理领域的实践经验,将标准化管理理念引入到我国地方政府的公共服务实践中,形成了国家级城市管理与公共服务标准化试点项目,笔者所在的西安市莲湖区政府,也主动作为,开展了莲湖区城市管理服务标准化实践,本文以此试点项目为例,重点对公众满意度评价这一核心环节进行研究,最终得出提升试点项目的对策建议。首先,对莲湖区城市管理服务标准化、公众满意度、模糊综合评价核心概念进行阐释,对国内外相关理论进行梳理分析,夯实研究的理论框架。建立了公众满意度评价指标体系,进而搭建模糊综合评价模型。其次,运用专家评分法及层次分析法,确定各评价因素权重,并进行一致性检验。设计了莲湖区城市管理服务标准化公众满意度调查问卷,运用模糊综合评价法进行评价。结果表明,公众对莲湖区标准化工作处于比较满意的状态。其中,标准化工作流程、服务环境、人员素质三项评价指标得分较高;主动询问、沟通反馈、办事效率、服务质量四项评价指标得分较低。最后,本文从畅通政务服务渠道,筑牢沟通反馈机制,夯实执法行为“标准化”,推进公共服务“网格化”这四个方面提出了提升莲湖区城市管理服务标准化公众满意度的对策建议。
【学位授予单位】：西北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：D630
【图文】：

服务标准化,城市管理,满意度,指标体系

图 3.1 莲湖区城市管理服务标准化公众满意度的指标体系Fig.3.1 Index system of public satisfaction degree of Lianhu districtstandardization of urban management services.2 确定满意度指标体系中各因素权重在满意度指标体系中，每一级及其下一级所包含的指标都具有不同的权，因此在进行评价的时候要运用科学的方法分别对他们赋予不同的权重，在文的研究中，主要采用专家评分法和层次分析法对每一级的权重进行分配。家评分法是一种定型藐视定量化方法，首先选定满意度评价指标体系中的若指标因素，再依据指标因素确定相应的评价标准，依靠行业内专家的知识经和实际调查研究，对问题作出评价和判断。本次研究中所设计的确定莲湖区

服务标准化,城市管理,满意度,公众

公共管理以及标准化管理方面研究的专家以及莲湖区城市管理服务标准化试点工作领导小组的相关领导，共发放调查问卷 30 份，为确定权重构造判断矩阵。调查问卷详见附录 A。层次分析法是指将一个复杂的多目标决策评价问题作为一个系统，将与目标有关的因素层级分解成目标、准则、方案等层次，并在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。该方法是美国运筹学家匹茨堡大学教授萨蒂于 20 世纪 70 年代初提出的一种层次权重决策分析方法。层次分析法确定因素权重一般分为以下四步骤。3.2.1 建立递阶层次结构即由目标层、准则层及子准则层、方案层三个层次组成的层次分析模型，由于本次研究中并未涉及多个方案间的比较，所以构建的模型中没有方案层，如图 3.2 所示。

权重,满意度,公众,服务标准化

图 4.1 各因素权重对比结果统计Fig.4.1 Statistics of weight comparison result从图 4.1 的对比结果可以看出，在城市管理服务标准化公众满意度评价体系中，公众满意度影响的关键因素，即权重大小排名前三的分别是标准化作业、办事效率、依法行政。4.2.4 各指标满意度结果分析（1）计算三级指标满意度分数。通过权重向量W 和模糊评价矩阵R，计算得出模糊综合评价结果向量iB ：然后采用加权平均原则计算三级指标满意度分数iS 。11B =0.6480× 0.35 0.49 0.12 0.04 0.00 = 0.23 0.32 0.08 0.03 0.00 ，

【参考文献】