基于服务质量缺口模型的乡镇政府公共服务质量测评 ——以石家河镇调查结果为依据
发布时间：2021-02-17 21:47
作为我国行政管理机关最基层组织的乡镇政府,是服务型政府建设的最终执行者。但是目前我国乡镇政府公共服务供给方面仍存在诸多问题,乡镇政府提供的公共服务不能真正满足农民的需求,城乡基本公共服务均等化难以实现,公共服务队伍的素质整体偏低等问题都在考验着乡镇政府的公共服务能力。加强乡镇政府服务能力,改进乡镇政府公共服务质量,提供让农民满意的优质服务,已成为乡镇政府当前亟待完成的任务。本文通过对乡镇政府公共服务质量的实证研究,对当前乡镇政府公共服务质量现状进行测评;通过乡镇政府服务质量缺口分析模型对影响乡镇政府公共服务质量的关键因素进行具体分析,找出其中存在的具体问题,从而提出具有针对性的改进策略。本文的写作框架涵括六个部分:第一部分为绪论。此部分介绍论文的研究背景和意义,对国内外研究现状进行梳理,对涉及到的重要概念进行界定,以及对研究的理论资源、研究方法、结构安排、创新及特色进行简要介绍。第二部分为研究模型、基本假设与测评方案。此部分构建乡镇政府公共服务质量缺口分析模型;提出三个相关假设;确定乡镇政府公共服务质量的测评方案。第三部分为问卷统计分析与访谈整理。此部分运用数据统计分析软件对收集来的数...
【文章来源】：华中师范大学湖北省 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：72 页
【学位级别】：硕士
【图文】：
图１．１顾客感知服务质置模型??资料来源：克里斯廷？格罗鲁斯．服务管理与营销［Ｍ］．韦福祥等，译．化京：电子工业出版社，２００８：５６．??
该模型认为，顾客感知服务质量是顾客在体验服务过程中的实际感受质量??与心理预期质量两者之间的对比，若实际感受未能满足心理预期，即使客观上产品??质量是好的，顾客感知到的服务质量仍然较差。如图１．１所示，企业形象对于顾客??对服务质量的感知起着至关重要的作用。但是格罗鲁斯并没有进一步研宄和界定这??一模型中所涉及到的变量，而只是简单阐述了影响服务质量的相关因素，这也极大??的限制了这一模型的推广应用。??期望质量?＜＝总感知服务质量＝＞?感知质量??市场沟通?丨开緣?｜企业形象丨??形象?＾７￣??口碑?—￣?￣—??顾客需要?技术质量?功能质量??图１．１顾客感知服务质置模型??资料来源：克里斯廷？格罗鲁斯．服务管理与营销［Ｍ］．韦福祥等，译．化京：电子工业出版社，２００８：５６．??ｊ?？月艮务期望?＇???｜?ｔ??顾客?丨?缺口?５?｜??Ｘ??Ｉ?服务感知????Ｉ??????Ｉ???１???Ｉ????????缺口?１?｜?服务传递－?ｊ与顾客的外部沟通??Ｉ?ｔ??缺□?４?Ｔ??；缺□?３丨１??企业?Ｉ??１????！?将感知转化为服务规范标准???Ｉ?????：缺□?２?ｉ??Ｉ??＊????Ｌ－—企业对顾客期望的感知??图１．?２服务质量缺口模型??资料来源：［美］瓦拉瑞尔Ａ．泽丝曼尔，玛丽？乔？比特纳，德韦恩Ｄ．格兰姆勒．服务营销［Ｍ］．张金成，??白长虹等
为了更好的反映乡镇政府服务质量现状，笔者结合乡镇政府公共服务的特性，??借鉴服务质量缺口模型，构建了一个适用于乡镇政府的服务质量缺口模型来进行相??关的研宂分析。模型主要分为三个部分，如图２．１所示。??第一部分的主体为公众。公众作为公共服务使用者，对公共服务的期望和感知??与乡镇政府公共服务质量的好坏有着直接的联系。公众对乡镇政府公共服务的期望??受到个人的经历、需求以及对政府的口碑沟通等多种因素的影响，对乡镇政府公共??服务的感知来自于过去接受公共服务过程中的实际感受，服务期望与服务感知之间??的缺口则反映了乡镇政府整体服务质量的好坏。??第二部分的主体为乡镇政府。乡镇政府作为公共服务提供者，所提供的公共服??务质量好坏决定着公众对公共服务的实际感知。而乡镇政府最终所提供的公共服务??受到政府所感知到的公众服务期望的影响，政府将对公众服务期望的感知进行需求??分析并做出一定的服务承诺和制定相应的服务质量标准，再根据服务质量标准向公??１６??
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于助推理论的公共服务质量改进——一个研究框架[J]. 李德国,蔡晶晶. 江苏行政学院学报. 2016(05)
[2]农村公共品供给中乡镇政府的角色悖论及其行为选择[J]. 徐晨,王振亚. 西安交通大学学报(社会科学版). 2016(04)
[3]农村基本公共服务质量改进:制度障碍与出路选择[J]. 周灵. 地方治理研究. 2016(02)
[4]公共服务体系的供给侧改革研究[J]. 杨宜勇,邢伟. 人民论坛·学术前沿. 2016(05)
[5]中国公共服务质量改进的理论与实践进展[J]. 陈振明,耿旭. 厦门大学学报(哲学社会科学版). 2016(01)
[6]新常态下农村公共服务的模式选择与制度设计[J]. 范和生,唐惠敏. 吉首大学学报(社会科学版). 2016(01)
[7]乡村公共服务供给:从“碎片化”到“整体性”[J]. 杜春林,张新文. 农业经济问题. 2015(07)
[8]乡镇治理转型与服务型乡镇政府建设[J]. 任宝玉. 政治学研究. 2014(06)
[9]公共服务质量改进的协同机制研究——基于社会组织参与的角度[J]. 钟清泉. 现代妇女(下旬). 2014(05)
[10]公共服务质量管理的本土经验——漳州行政服务标准化的创新实践评析[J]. 陈振明,耿旭. 中国行政管理. 2014(03)
博士论文
[1]城乡基本公共服务均等化制度创新研究[D]. 赵强社.西北农林科技大学 2012
[2]农村公共文化服务体系建设研究[D]. 王富军.福建师范大学 2012
[3]促进城乡基本公共服务均等化的公共财政制度研究[D]. 庞力.湖南农业大学 2010
硕士论文
[1]基于服务质量差距模型的地方政府公共文化服务质量测评及改进策略研究[D]. 陈青山.华中师范大学 2015
本文编号：3038588
【文章来源】：华中师范大学湖北省 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：72 页
【学位级别】：硕士
【图文】：
图１．１顾客感知服务质置模型??资料来源：克里斯廷？格罗鲁斯．服务管理与营销［Ｍ］．韦福祥等，译．化京：电子工业出版社，２００８：５６．??
该模型认为，顾客感知服务质量是顾客在体验服务过程中的实际感受质量??与心理预期质量两者之间的对比，若实际感受未能满足心理预期，即使客观上产品??质量是好的，顾客感知到的服务质量仍然较差。如图１．１所示，企业形象对于顾客??对服务质量的感知起着至关重要的作用。但是格罗鲁斯并没有进一步研宄和界定这??一模型中所涉及到的变量，而只是简单阐述了影响服务质量的相关因素，这也极大??的限制了这一模型的推广应用。??期望质量?＜＝总感知服务质量＝＞?感知质量??市场沟通?丨开緣?｜企业形象丨??形象?＾７￣??口碑?—￣?￣—??顾客需要?技术质量?功能质量??图１．１顾客感知服务质置模型??资料来源：克里斯廷？格罗鲁斯．服务管理与营销［Ｍ］．韦福祥等，译．化京：电子工业出版社，２００８：５６．??ｊ?？月艮务期望?＇???｜?ｔ??顾客?丨?缺口?５?｜??Ｘ??Ｉ?服务感知????Ｉ??????Ｉ???１???Ｉ????????缺口?１?｜?服务传递－?ｊ与顾客的外部沟通??Ｉ?ｔ??缺□?４?Ｔ??；缺□?３丨１??企业?Ｉ??１????！?将感知转化为服务规范标准???Ｉ?????：缺□?２?ｉ??Ｉ??＊????Ｌ－—企业对顾客期望的感知??图１．?２服务质量缺口模型??资料来源：［美］瓦拉瑞尔Ａ．泽丝曼尔，玛丽？乔？比特纳，德韦恩Ｄ．格兰姆勒．服务营销［Ｍ］．张金成，??白长虹等
为了更好的反映乡镇政府服务质量现状，笔者结合乡镇政府公共服务的特性，??借鉴服务质量缺口模型，构建了一个适用于乡镇政府的服务质量缺口模型来进行相??关的研宂分析。模型主要分为三个部分，如图２．１所示。??第一部分的主体为公众。公众作为公共服务使用者，对公共服务的期望和感知??与乡镇政府公共服务质量的好坏有着直接的联系。公众对乡镇政府公共服务的期望??受到个人的经历、需求以及对政府的口碑沟通等多种因素的影响，对乡镇政府公共??服务的感知来自于过去接受公共服务过程中的实际感受，服务期望与服务感知之间??的缺口则反映了乡镇政府整体服务质量的好坏。??第二部分的主体为乡镇政府。乡镇政府作为公共服务提供者，所提供的公共服??务质量好坏决定着公众对公共服务的实际感知。而乡镇政府最终所提供的公共服务??受到政府所感知到的公众服务期望的影响，政府将对公众服务期望的感知进行需求??分析并做出一定的服务承诺和制定相应的服务质量标准，再根据服务质量标准向公??１６??
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于助推理论的公共服务质量改进——一个研究框架[J]. 李德国,蔡晶晶. 江苏行政学院学报. 2016(05)
[2]农村公共品供给中乡镇政府的角色悖论及其行为选择[J]. 徐晨,王振亚. 西安交通大学学报(社会科学版). 2016(04)
[3]农村基本公共服务质量改进:制度障碍与出路选择[J]. 周灵. 地方治理研究. 2016(02)
[4]公共服务体系的供给侧改革研究[J]. 杨宜勇,邢伟. 人民论坛·学术前沿. 2016(05)
[5]中国公共服务质量改进的理论与实践进展[J]. 陈振明,耿旭. 厦门大学学报(哲学社会科学版). 2016(01)
[6]新常态下农村公共服务的模式选择与制度设计[J]. 范和生,唐惠敏. 吉首大学学报(社会科学版). 2016(01)
[7]乡村公共服务供给:从“碎片化”到“整体性”[J]. 杜春林,张新文. 农业经济问题. 2015(07)
[8]乡镇治理转型与服务型乡镇政府建设[J]. 任宝玉. 政治学研究. 2014(06)
[9]公共服务质量改进的协同机制研究——基于社会组织参与的角度[J]. 钟清泉. 现代妇女(下旬). 2014(05)
[10]公共服务质量管理的本土经验——漳州行政服务标准化的创新实践评析[J]. 陈振明,耿旭. 中国行政管理. 2014(03)
博士论文
[1]城乡基本公共服务均等化制度创新研究[D]. 赵强社.西北农林科技大学 2012
[2]农村公共文化服务体系建设研究[D]. 王富军.福建师范大学 2012
[3]促进城乡基本公共服务均等化的公共财政制度研究[D]. 庞力.湖南农业大学 2010
硕士论文
[1]基于服务质量差距模型的地方政府公共文化服务质量测评及改进策略研究[D]. 陈青山.华中师范大学 2015
本文编号：3038588
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