P市税务局服务质量提升策略研究

发布时间：2021-03-27 16:42

　　随着服务消费理念迭代升级,服务质量问题已经成为社会焦点问题,并逐渐渗透的政务服务领域。目前,我国正处于税收征管改革攻坚期和服务型政府转型升级关键期,不断提高公共服务质量,有效满足社会大众的公共服务需求,是当前各级政府需要关注的核心问题。如何有效保证纳税服务质量,不断拉近纳税人与纳税机构的距离成为税务系统的重要课题,关系着服务型政府能否成功转型以及税制改革成效。作为L省基层税务部门,P市税务局在税务服务管理工作中付出了巨大的努力,目前已经建立相对完善的纳税服务质量控制标准体系和激励约束机制,但实践表明,税务服务质量依然无法满足纳税人的纳税服务需求,与现代纳税服务标准依然存在一定的差距。因此,本文基于P市税务局多年从业经验,通过查阅国内外参考文献总结目前各国纳税服务管理成功经验,利用先进的服务质量管理理论对P市税务局纳税服务管理现状进行深度剖析,采取问卷调研的方式深度挖掘P市税务局纳税服务质量隐患,发现当前存在服务质量可靠性不足、响应性较低、保证性不强、移情性不足、有形性不足等问题。基于此,本文深入研究了影响P市税务局服务质量的深层次原因,提出目前P市税务局纳税服务人员素质不高、纳税人员的... 

【文章来源】：大连理工大学辽宁省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：54 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
    1.1 选题背景和研究意义
        1.1.1 选题背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 研究内容与方法
        1.2.1 研究内容
        1.2.2 研究方法
    1.3 技术路线
2 文献综述及理论基础
    2.1 文献综述
        2.1.1 国内研究现状
        2.1.2 国外研究现状
    2.2 相关概念
        2.2.1 纳税服务管理的定义
        2.2.2 纳税服务管理的背景
        2.2.3 纳税服务管理的目的
        2.2.4 纳税服务管理的评价
3 P市税务局纳税服务质量现状
    3.1 P市税务局简介
        3.1.1 发展历史
        3.1.2 组织机构
        3.1.3 税务管理
    3.2 P市税务局纳税服务质量现状
        3.2.1 纳税服务质量的控制标准体系
        3.2.2 纳税服务质量的奖惩体系
        3.2.3 纳税服务管理的现状
    3.3 P市税务局服务质量调查问卷的设计
        3.3.1 调查问卷设计原则
        3.3.2 外部调查问卷的设计
        3.3.3 内部评价问卷的设计
    3.4 P市税务局服务质量问卷调查实施
        3.4.1 外部问卷调查的实施
        3.4.2 内部问卷调查的实施
4 P市税务局纳税服务质量存在问题及原因分析
    4.1 P市税务局服务质量存在的问题
        4.1.1 服务质量可靠性较低
        4.1.2 服务质量响应性不足
        4.1.3 服务质量保证性不强
        4.1.4 服务质量移情性不足
        4.1.5 服务质量有形性不足
    4.2 P市税务局服务质量存在问题的原因分析
        4.2.1 纳税服务质量理念没有形成
        4.2.2 纳税人员年龄结构欠合理
        4.2.3 缺乏对纳税人需求的分析
        4.2.4 纳税服务人员素质不高
        4.2.5 纳税服务质量考核监督不健全
        4.2.6 纳税服务信息化能力不强
5 P市税务局纳税服务质量提升策略
    5.1 P市税务局服务质量提升的总体思路
    5.2 P市税务局服务质量可靠性提升策略
        5.2.1 健全规章管理制度
        5.2.2 完善服务质量标准体系
    5.3 P市税务局服务质量响应性提升策略
        5.3.1 加强科室间的团队协作
        5.3.2 信息化手段提升办税服务效率
    5.4 P市税务局服务质量保证性提升策略
        5.4.1 提高税务服务人员的能力
        5.4.2 优化配置办税服务人员
    5.5 P市税务局服务质量移情性提升策略
        5.5.1 加强同纳税人的沟通
        5.5.2 推进全面质量管理和人本管理
    5.6 P市税务局服务质量有形性提升策略
        5.6.1 升级纳税服务软硬件设施
        5.6.2 加快办税服务场所建设
    5.7 P市税务局服务质量提升策略的保障措施
        5.7.1 完善税务服务大厅的激励机制
        5.7.2 强化干部队伍建设
结论
参考文献
附录 A
附录 B
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]强化基层税务机关的内控监督[J]. 辛正平,许建国.  中国税务. 2018(09)
[2]人工智能让纳税咨询服务更便捷[J]. 肖卫,王超,吴铁岩.  中国税务. 2018(04)
[3]学习者和管理者视角下现代远程教育服务质量评价体系研究[J]. 张庆堂,曹伟.  中国远程教育. 2016(10)
[4]美国纳税志愿服务运作机制简介[J]. 谌宪伟,彭志庭,罗振策.  国际税收. 2016(01)
[5]纳税服务评价指数模型的构建及实证分析[J]. 福建省税务学会课题组,臧耀民,林菁宇.  税收经济研究. 2015(06)
[6]对中国特色税收新发展几个问题的思考[J]. 邓力平.  国际税收. 2015(06)
[7]推进纳税服务现代化的策略[J]. 祝洪溪,国凤,靖树春.  税务研究. 2015(05)
[8]关于提高税收风险管理质量的思考[J]. 仲崇文.  税收经济研究. 2014(04)
[9]国有企业基层单位员工的激励措施[J]. 吕明晏,孙玉.  中国市场. 2014(16)
[10]纳税服务质量评价体系的构建与实现方式及评价[J]. 曹锦阳.  湖南税务高等专科学校学报. 2014(02)

硕士论文
[1]S市税务局纳税服务质量优化研究[D]. 刘伟立.河北科技大学 2019
[2]开远市税务局纳税服务质量提升研究[D]. 陆芝.云南财经大学 2018
[3]天津市T区地方税务局提升服务质量的研究[D]. 郭连婷.天津大学 2018
[4]苏州市相城区国家税务局办税服务厅服务质量提升对策研究[D]. 吴诗琪.苏州大学 2018
[5]JSX地方税务局基层纳税服务质量提升研究[D]. 王欣.西安电子科技大学 2016
[6]L市国家税务局基于平衡计分卡的绩效管理体系应用研究[D]. 蔡晓璐.安徽大学 2016



本文编号：3103841