基于客户关系管理视角的W县行政审批制度改革研究

发布时间：2021-04-07 05:38

　　行政审批制度改革作为政府转变职能、简政放权的关键,与之相关的办事便利度、政策宽松度等越来越受到关注。自2001年以来,我国进行了多轮改革,大量的行政审批事项得到清理,审批资源得到整合优化。W县也在行政审批制度改革方面进行了一系列的探索,瞄准群众办事的难点、痛点,推动改革工作向纵深发展,成效显著。但是改革难、效率低的问题仍然存在,公众对于改革的获得感和满意度有待进一步提高。本文以客户关系管理为出发点和落脚点,选择W县作为研究对象,通过实地数据收集和问卷调查相结合的方法,对该县行政审批制度改革的相关情况进行归纳分析。首先,对行政审批制度和客户关系管理有关理论进行评述,对行政审批过程涉及的客户概念进行界定、梳理,对行政审批制度改革与客户关系管理二者之间的相适性进行分析,阐明用客户关系管理的视角去解读行政审批制度改革既是可行的,也有其必然性。并根据这一视角,对W县在不同阶段改革的重心和内容、以及改革至今取得的成效进行阐述。其次,通过问卷的形式,重点围绕服务人员质量、改革实现情况及今后改革重心等内容开展调查,分析得出当前W县行政审批制度改革主要存在社会公众获得感不够高、集成服务掣肘多推进难、电子... 

【文章来源】：西北农林科技大学陕西省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：61 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 导论
    1.1 研究背景、目的和意义
        1.1.1 研究的背景
        1.1.2 研究的目的
        1.1.3 研究的意义
    1.2 国内外研究概况
        1.2.1 国内研究概况
        1.2.2 国外研究概况
        1.2.3 文献综述
    1.3 研究思路及研究方法
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究的创新点
第二章 基本概念与理论基础
    2.1 基本概念
        2.1.1 客户
        2.1.2 行政审批制度
        2.1.3 行政审批制度改革中的客户及客户关系管理
    2.2 客户关系管理理论
        2.2.1 基本内容
        2.2.2 客户关系管理与行政审批制度改革的相适性分析
    2.3 新公共服务理论
第三章 W县行政审批制度改革评述
    3.1 改革背景
        3.1.1 改革动力来源
        3.1.2 W县行政审批制度改革历程
    3.2 改革主要内容
        3.2.1 强化制度建设,培养公共服务意识
        3.2.2 发展电子政务,改造服务模式和流程
        3.2.3 清理审批事项,降低办事成本
    3.3 改革成效
第四章 W县行政审批制度改革存在的问题及原因分析
    4.1 调查样本分析
    4.2 存在的问题
        4.2.1 社会公众获得感有待提高
        4.2.2 集成服务掣肘多、推进难
        4.2.3 CRM技术平台建设有待深化
        4.2.4 工作人员难以匹配改革要求
    4.3 改革面临问题的原因分析
        4.3.1 政府职能转变不到位
        4.3.2 法律法规不完善
        4.3.3 陈旧思想观念影响
        4.3.4 专业审批队伍建设滞后
第五章 优化W县行政审批制度改革的对策建议
    5.1 优化改革的总体思路
    5.2 实施“客户关怀”,提升服务质量
        5.2.1 重视客户识别
        5.2.2 健全公众参与机制
        5.2.3 拓展服务链条
    5.3 加强内部管理,提升服务水平
        5.3.1 加大培养力度,打造优质服务品牌
        5.3.2 完善审批工作人员保护机制
        5.3.3 加大监督考核力度
    5.4 加强平台建设,做强基础保障
    5.5 加强部门合作,实现协同推进
第六章 研究结论与展望
参考文献
附录 问卷调查
致谢
作者简介


【参考文献】：
期刊论文
[1]新形势下提升政府窗口部门人员服务意识的对策探讨[J]. 杨固.  现代商贸工业. 2019(19)
[2]深入推进“放管服”改革 加快基层服务型政府建设进程[J]. 张利萍.  领导科学论坛. 2019(05)
[3]以整体性行政审批制度改革推进国家治理现代化:地方经验与作用机制[J]. 陈永杰,皇甫鑫.  天津行政学院学报. 2019(03)
[4]创新江苏行政审批制度改革的逻辑、难点与路径探析[J]. 李辉.  淮阴师范学院学报(哲学社会科学版). 2019(03)
[5]浙江省“最多跑一次”两种监管机制的比较研究[J]. 李书颖.  现代商业. 2019(12)
[6]“最多跑一次”:互联网时代的数据驱动型政府创新——基于杭州市不动产登记领域改革的实地调研[J]. 赵玉林.  电子政务. 2019(04)
[7]问题导向下行政审批制度改革精准化研究[J]. 渠滢.  中共中央党校(国家行政学院)学报. 2019(02)
[8]行政审批“最多跑一次”改革中政府权力的定位与重塑——以浙江省K区企业投资项目行政审批集成式改革省级试点为例[J]. 施关根,钟坚龙.  哈尔滨市委党校学报. 2019(02)
[9]“互联网+审批服务”:实践、反思与展望[J]. 颜佳华,方浩伟.  中国行政管理. 2019(02)
[10]“放管服”视角下的行政审批制度改革[J]. 王丛虎,门钰璐.  理论探索. 2019(01)

硕士论文
[1]服务型政府背景下深化南宁市行政审批制度改革研究[D]. 于庞宁.广西大学 2018
[2]客户关系管理理论视域下服务质量提升研究[D]. 张冲.昆明理工大学 2017
[3]基于政府客户关系管理的基层政府服务能力研究[D]. 李昳文.华北水利水电大学 2016
[4]政府客户关系管理及绩效研究[D]. 陈林.天津财经大学 2012



本文编号：3122910