D民用机场公共服务满意度现状调查研究
发布时间：2021-08-30 16:38
2009年7月1日,我国第一部民用机场行业的建设管理法规《民用机场管理条例》规定指出,民用机场是公共基础设施,具有向公众提供公共服务的属性。随着我国交通运输行业的不断发展,中国民用航空局在2008年提出“民航强国”战略构想后,民航业得到迅猛发展,越来越多的旅客选择乘飞机出行,公众对机场的公共服务需求日益增多,民用机场的公共服务功能和质量亟待提高。通过民用机场公共服务满意度评价分析,对于有针对性地提高公共服务质量、完善公共服务监管机制具有重要意义。本文选取D民用机场为研究对象,运用文献资料研究、调查研究和统计分析等研究方法,结合期望不一致理论和ACSI模型理论知识,通过对D民用机场公共服务满意度进行问卷调查和访谈调查,深入剖析目前D民用机场在提供公共服务时存在的问题,从而有针对性地提出提升策略。首先,在国内外文献研究的基础上,基于管理学相关理论和民航公共服务相关政策依据,对公共服务满意度调查问卷进行设计,分别对民航机场监管机构人员和内部管理人员设计访谈提纲,并对D民用机场公共服务满意度调查问卷进行了效度、信度检验;其次,是对设施完备度、服务友好度、乘机便捷度、环境整洁度、信息公开度、公共...
【文章来源】：大连理工大学辽宁省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：56 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
1.1 选题背景与意义
1.1.1 选题背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外文献综述
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.2.3 国内外研究评价
1.3 研究内容与方法
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究方法
1.3.3 技术路线
2 D民用机场公共服务满意度调查设计
2.1 民用机场公共服务满意度调查设计依据
2.1.1 理论依据
2.1.2 政策依据
2.2 D民用机场公共服务满意度的访谈调查设计
2.2.1 民用机场监管机构人员的访谈
2.2.2 民用机场内部管理人员的访谈
2.3 D民用机场公共服务满意度的调查问卷设计
2.3.1 问卷设计
2.3.2 预测试问卷发放
2.3.3 效度检验
2.3.4 信度检验
2.3.5 正式问卷的发放与统计
3 D民用机场公共服务满意度调查结果分析
3.1 D民用机场公共服务满意度总体概括
3.1.1 交通便利度
3.1.2 公共安全度
3.1.3 信息公开度
3.1.4 乘机便捷度
3.1.5 服务友好度
3.1.6 环境整洁度
3.1.7 设施完备度
3.2 D民用机场公共服务满意度现存问题
3.2.1 周边城市乘机交通条件不便利
3.2.2 公共安全服务意识不强
3.2.3 服务工作人员素质欠缺
3.2.4 环境设施舒适度有待提高
3.3 D民用机场公共服务满意度现存问题成因分析
3.3.1 政府基础设施建设与监管不足
3.3.2 机场公共服务体系建设不足
3.3.3 社会参与公共服务的机制不足
4 D民用机场公共服务满意度提升的建议
4.1 加强政府部门监管
4.1.1 完善公共服务监管机制
4.1.2 加强公共交通部门合作
4.1.3 提高公共服务资源投入
4.2 完善机场服务体系
4.2.1 实现航站楼服务的统一管理
4.2.2 加强工作人员服务培训工作
4.2.3 利用真情服务树立良好形象
4.2.4 发挥民用机场协会组织作用
4.2.5 建立健全服务质量管理体系
4.3 促进社会参与公共服务
4.3.1 积极鼓励社会形成监督
4.3.2 加强公共服务信息披露
4.3.3 组织志愿者来参与服务
结论
参考文献
附录A:机场监管机构人员访谈提纲
附录B:机场中层管理人员访谈提纲
附录C:D民用机场公共服务满意度现状调查问卷
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]智慧机场的管理之道[J]. 程梦瑶. 软件和信息服务. 2015(05)
[2]民用机场旅客满意度模型建构与实证研究[J]. 张君,胡荣,李天睿. 航空计算技术. 2014(04)
[3]借助服务质量评价 提升机场服务水平[J]. 白京,陈伟. 中国民用航空. 2014(03)
[4]我国民航机场经营管理模式浅析[J]. 林松. 中国高新技术企业. 2011(24)
[5]航空公司服务质量旅客满意度研究[J]. 吴晖. 现代商业. 2007(24)
[6]顾客满意度理论模型与测评体系研究[J]. 曹礼和. 湖北经济学院学报. 2007(01)
[7]论“顾客导向”政府绩效评估体系的建构[J]. 赵立波,杨笑妮. 中共南京市委党校南京市行政学院学报. 2006(02)
[8]价值取向是地方政府绩效评估的深层结构[J]. 彭国甫. 中国行政管理. 2004(07)
硕士论文
[1]A机场旅客服务质量提升方案设计[D]. 贡晓海.华南理工大学 2011
[2]浦东机场服务满意度测评及对策研究[D]. 史璟.华东师范大学 2008
本文编号：3373132
【文章来源】：大连理工大学辽宁省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：56 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
1.1 选题背景与意义
1.1.1 选题背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外文献综述
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.2.3 国内外研究评价
1.3 研究内容与方法
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究方法
1.3.3 技术路线
2 D民用机场公共服务满意度调查设计
2.1 民用机场公共服务满意度调查设计依据
2.1.1 理论依据
2.1.2 政策依据
2.2 D民用机场公共服务满意度的访谈调查设计
2.2.1 民用机场监管机构人员的访谈
2.2.2 民用机场内部管理人员的访谈
2.3 D民用机场公共服务满意度的调查问卷设计
2.3.1 问卷设计
2.3.2 预测试问卷发放
2.3.3 效度检验
2.3.4 信度检验
2.3.5 正式问卷的发放与统计
3 D民用机场公共服务满意度调查结果分析
3.1 D民用机场公共服务满意度总体概括
3.1.1 交通便利度
3.1.2 公共安全度
3.1.3 信息公开度
3.1.4 乘机便捷度
3.1.5 服务友好度
3.1.6 环境整洁度
3.1.7 设施完备度
3.2 D民用机场公共服务满意度现存问题
3.2.1 周边城市乘机交通条件不便利
3.2.2 公共安全服务意识不强
3.2.3 服务工作人员素质欠缺
3.2.4 环境设施舒适度有待提高
3.3 D民用机场公共服务满意度现存问题成因分析
3.3.1 政府基础设施建设与监管不足
3.3.2 机场公共服务体系建设不足
3.3.3 社会参与公共服务的机制不足
4 D民用机场公共服务满意度提升的建议
4.1 加强政府部门监管
4.1.1 完善公共服务监管机制
4.1.2 加强公共交通部门合作
4.1.3 提高公共服务资源投入
4.2 完善机场服务体系
4.2.1 实现航站楼服务的统一管理
4.2.2 加强工作人员服务培训工作
4.2.3 利用真情服务树立良好形象
4.2.4 发挥民用机场协会组织作用
4.2.5 建立健全服务质量管理体系
4.3 促进社会参与公共服务
4.3.1 积极鼓励社会形成监督
4.3.2 加强公共服务信息披露
4.3.3 组织志愿者来参与服务
结论
参考文献
附录A:机场监管机构人员访谈提纲
附录B:机场中层管理人员访谈提纲
附录C:D民用机场公共服务满意度现状调查问卷
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]智慧机场的管理之道[J]. 程梦瑶. 软件和信息服务. 2015(05)
[2]民用机场旅客满意度模型建构与实证研究[J]. 张君,胡荣,李天睿. 航空计算技术. 2014(04)
[3]借助服务质量评价 提升机场服务水平[J]. 白京,陈伟. 中国民用航空. 2014(03)
[4]我国民航机场经营管理模式浅析[J]. 林松. 中国高新技术企业. 2011(24)
[5]航空公司服务质量旅客满意度研究[J]. 吴晖. 现代商业. 2007(24)
[6]顾客满意度理论模型与测评体系研究[J]. 曹礼和. 湖北经济学院学报. 2007(01)
[7]论“顾客导向”政府绩效评估体系的建构[J]. 赵立波,杨笑妮. 中共南京市委党校南京市行政学院学报. 2006(02)
[8]价值取向是地方政府绩效评估的深层结构[J]. 彭国甫. 中国行政管理. 2004(07)
硕士论文
[1]A机场旅客服务质量提升方案设计[D]. 贡晓海.华南理工大学 2011
[2]浦东机场服务满意度测评及对策研究[D]. 史璟.华东师范大学 2008
本文编号：3373132
本文链接：https://www.wllwen.com/guanlilunwen/zhengwuguanli/3373132.html
