论热线管理中公众导向型政府回应模式的有效建构

发布时间：2022-01-01 08:32

　　政府热线管理是我国当今政务改革的重要方面,而政府热线管理中对公众诉求的有效回应,已成为衡量政府热线管理成败的重要环节。为此,本文将政府回应研究引入政府热线管理这个具体应用场域,尝试性探讨新型政府回应模式的有效建构与现实转化问题。基于对政府回应的国内外研究,本文从政府回应主体、回应客体、回应机制、回应能力、回应渠道和回应资源这六个维度对G省G市的政府热线管理展开个案分析:在总结出政府热线管理中传统政府回应模式的不足并进行成因分析之后,通过"概念解读—理论依据—流程再造—模型建构"的一体化设计,实现政府热线管理中公众导向型政府回应模式的有效建构。 

【文章来源】：中国行政管理. 2020,(10)北大核心CSSCI

【文章页数】：8 页

【部分图文】：

政府回应的六维分析框架

在探讨完公众导向型政府回应的特点、机理与流程之后,就要进入模型建构阶段。基于对澳大利亚“整体政府”公共服务的最佳实践模型的借鉴,[22]公众导向型政府回应模型主要从新的文化与哲学、新的工作方式、新的责任与激励、新的政府制定方案、新的提供服务方式这五个环节展开建构。(如图3所示)1.新的文化和哲学:树立科学的政府回应观

1.新的文化和哲学:树立科学的政府回应观一是坚持责任观念。加大政府部门及其成员品性及责任意识教育。著名学者David K.Hart指出,一个“光荣的官僚”既是出于德行而维护公民利益,又是高于这一境界而追寻荣耀的人。公众导向型政府回应,要求政府官员以一种积极的、负责的态度对待公众诉求的处理,并做出有效回复;要从人民公仆的角色而不是统治者的角色出发为公众服务。明确民众的核心地位,贯彻政府回应有效性、服务性和责任性要求,是公众导向型政府回应的本质和基础。二是培养信任感与合作精神。公众导向型政府回应的运作流程中,强调以整体政府的多元主体协同共治,以应付公众诉求的复杂化和个性化,这就要求加强政府组织机构之间、部门之间、人员之间的信任感和合作精神。信任是期盼他人履行承诺的美好期望,政府部门、组织及其成员之间的信任,有助于降低政府部门管理的工作总量,同时给予公务员更多自由裁量权以应对突发事件,激发公民的参与积极性与活力,加快政策目标的实现速度,这也会打造整体政府和部门协同公职的有效路径。[23]三是建立科学政府回应观的培训机制。对公务员进行科学政府回应观的专题培训,提升公务员在政府回应过程中的责任意识,并建立良好的合作意识,营造有利于公众导向型政府回应模式运作的行政文化保障与氛围。

【参考文献】：
期刊论文
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本文编号：3562002