公立医院涉医网络舆情危机治理研究
发布时间：2022-01-17 01:55
随着互联网的蓬勃发展以及医疗改革的逐渐深入,医患矛盾变得日益凸出,民众也因此对涉医类的网络舆情事件较为关注。网络上反映公立医院收费较高,看病艰难,医患纠纷等舆论热点问题频繁出现在论坛及微信、微博之中,并且一旦出现即会立即引起大量网民的围观、转发和热议,而当前公立医院的管理者们,尚未对涉医网络舆情危机有足够的重视,没有制定很好的监控机制和针对性的治理方法,因此建立相应的涉医网络舆情危机应对机制,找到适宜公立医院的涉医网络舆情危机治理方法迫在眉睫。鉴于此,本文尝试从公共管理的角度出发,通过对惠州市部分公立医院走访研究、问卷调查和讨论分析国内涉医网络舆情危机治理的成败案例等方法,较为系统地从患方、医院职工、医院管理者以及网民的角度去探寻当今公立医院网络舆情危机所存在的问题及相对应的治理措施,为公立医院治理涉医网络舆情危机提供方略。本论文主要分成三个部分:第一部分,通过采取查阅分析国内外相关文献、进行问卷调查、实地走访惠州公立医院的研究方法,并以议程设置理论和4R危机管理理论做为理论基础,具体分析当今公立医院治理网络舆情危机时所存在的问题。首先,通过梳理国内外关于网络舆情危机治理的相关文献,得...
【文章来源】：华南理工大学广东省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：72 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
触发患者曝光网络的医疗事件占比图
华南理工大学硕士学位论文20所调研医院统计网络中相关帖子或者评论的点击量、转发率以及评估可能产生的影响后将监测到的各类舆论信息划分为一般信息、敏感信息和危机信息三类。一般信息是指患者的合理咨询和建议；敏感信息是指部分涉及医疗纠纷、医疗费用或者某些言辞激烈的医疗投诉等言论，这部分舆论信息可能会导致网络围观或者引起大众的剧烈争议，需要医院及时对具体事件跟进解决；危机信息是具体指那些直接对医院带来负面影响的舆论，如果处理不当会极大损坏医院的形象和声誉，所以这类舆论是需要重点关注和处理的。综上所述，医院对待不同类型的舆论信息应采取不同的治理方法和治理程序。具体而言，对于一般信息，由社会工作部牵头对网民的咨询或者建议进行统一回复；对于敏感信息，会通知涉事的相关部门与对方进行沟通协调，力争达成意见和解一致；对于危机信息，医务科或社会工作部应在第一时间与患者取得联系，并尝试稳定住对方的情绪，对危机进行初步控制。随后尽快向医院领导进行事件汇报，或上报上级卫生行政部门，并在必要时可启动医院舆情应急预案。同时在危机治理工作中还要充分发挥社会工作部对外宣传的行政职能，积极处理好医患关系，化解危机。具体流程如图3-2所示：图3-2涉医网络舆情危机治理简易流程图综上所述，在治理流程的制定上，医院能大致的将涉医网络舆情初步分为三个等次进行分类治理，该流程较为简单，但是总体而言较为合理，对本文最后关于涉医网络舆情治理流程的提出具有一定的参考和借鉴意义。3.4当前涉医网络舆情危机治理流程分析
华南理工大学硕士学位论文24市场的不成熟和人才资源的匮乏。4.1.3医患关系紧张加大网络舆情危机治理难度近年来，公立医院的公益化属性相对弱化，加上某些媒体热衷于大肆报道医疗纠纷事件以及医疗的负面新闻，使人们逐渐失去了对医院和医务人员的信任，医患关系也就随之越来越紧张。因此，一旦关于医院相关的新闻曝光在公众视野中，就会有许多负面的言论扑面而来，甚至被网民添油加醋的恣意评论。另一方面，由于许多媒体热衷于利用负面新闻进行热点炒作，这也导致了医务群体对媒体公信力的认可度逐渐下降，所以在他们面对媒体采访的时候更加倾向于选择敷衍回避，不愿主动配合。正是因为这种相互之间不信任的社会关系，导致涉医舆情危机越来越容易出现，医院也越来越难以对之进行应对和治理。综上所述，笔者通过向惠州市的五家大型公立医院发放调查问卷①，以从患方的角度去了解当今的医患关系。调查结果如图4-1所示：图4-1惠州市五家大型公立医院患者感知度调查图根据调查结果显示，只有仅仅2％和20％的受访患者认为当今医患关系很好或者比较好，其余大部分的受访患者均认为医患关系较为一般甚至很差。这就说明了当今整体的医疗环境和就医氛围并不理想，患者对医生的认同感和信任感较低，而其自身防范意识及权益诉求意识又较强。因此，当患者在医院稍微遇到不良的就医体验时，更倾向于将自身的不满诉诸于网络从而达到矛盾的扩大化，以其让更多网民对医院进行声讨。笔者在本文撰写的过程中，同样也在惠州市第一人民医院的职工群体随机分类抽样①详见本文附录页关于医疗服务感受度测评调查问卷(门诊患者)
【参考文献】：
期刊论文
[1]线上线下联动:网络舆情治理的必然逻辑[J]. 刘美萍. 人民论坛. 2019(06)
[2]网络舆情治理中地方政府公信力的重塑与提升[J]. 周晨. 行政科学论坛. 2019(02)
[3]政府回应网络舆情面临的困境与消除路径[J]. 周莺. 新闻传播. 2019(03)
[4]2018年网络舆情的特征研究[J]. 匡文波,周倜. 新闻与写作. 2019(02)
[5]网络舆情法律规制路径分析[J]. 沈永敏. 黑河学院学报. 2019(01)
[6]基于危机管理视角的突发公共事件中政府网络舆情导控体系研究[J]. 张宝生,祁晓婷,祁凯. 未来与发展. 2018(12)
[7]国内网络舆情治理研究综述[J]. 孔建华. 电子政务. 2018(12)
[8]新媒体时代政府网络舆情治理模式创新研究[J]. 刘泾. 情报科学. 2018(12)
[9]新媒体环境下政府应对舆论危机的策略研究[J]. 王一如. 河南财政税务高等专科学校学报. 2018(05)
[10]网络舆论暴力的形成条件、生成机理及调控策略[J]. 李超民,周琪. 沈阳干部学刊. 2018(03)
博士论文
[1]政务微信信息传播机理及效果评价研究[D]. 闫奕文.吉林大学 2017
[2]社交网络意见领袖对移动应用用户采纳的影响研究[D]. 肖锋.江西财经大学 2017
[3]网络环境下公共危机治理研究[D]. 武超群.中央财经大学 2016
[4]模式调适与机制创新：网络时代政府公共危机治理研究[D]. 糜皛.苏州大学 2014
[5]网络舆情：影响因素及其作用机制研究[D]. 林敏.浙江大学 2013
硕士论文
[1]“融媒体”时代主流媒体在突发公共事件中的舆论引导研究[D]. 田甜.吉林大学 2017
[2]我国网络公共领域中的网络舆论暴力问题及对策研究[D]. 贾林光.广西师范大学 2017
[3]基于危机管理理论的恶性暴力伤医事件应对研究[D]. 刘友军.西南交通大学 2016
[4]地市级电视媒体危机管理体系构建研究[D]. 梁海霞.西南科技大学 2016
[5]三起重大涉医事件的网络舆情比较研究[D]. 党倩.陕西师范大学 2016
[6]意见领袖对网络舆情的影响机制研究[D]. 冯秋影.黑龙江大学 2015
[7]涉医网络舆情监控与预警系统设计与实现[D]. 刘万敏.中国科学院大学（工程管理与信息技术学院） 2014
[8]公共部门应对网络舆情对策研究[D]. 陈冬.华东理工大学 2013
本文编号：3593821
【文章来源】：华南理工大学广东省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：72 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
触发患者曝光网络的医疗事件占比图
华南理工大学硕士学位论文20所调研医院统计网络中相关帖子或者评论的点击量、转发率以及评估可能产生的影响后将监测到的各类舆论信息划分为一般信息、敏感信息和危机信息三类。一般信息是指患者的合理咨询和建议；敏感信息是指部分涉及医疗纠纷、医疗费用或者某些言辞激烈的医疗投诉等言论，这部分舆论信息可能会导致网络围观或者引起大众的剧烈争议，需要医院及时对具体事件跟进解决；危机信息是具体指那些直接对医院带来负面影响的舆论，如果处理不当会极大损坏医院的形象和声誉，所以这类舆论是需要重点关注和处理的。综上所述，医院对待不同类型的舆论信息应采取不同的治理方法和治理程序。具体而言，对于一般信息，由社会工作部牵头对网民的咨询或者建议进行统一回复；对于敏感信息，会通知涉事的相关部门与对方进行沟通协调，力争达成意见和解一致；对于危机信息，医务科或社会工作部应在第一时间与患者取得联系，并尝试稳定住对方的情绪，对危机进行初步控制。随后尽快向医院领导进行事件汇报，或上报上级卫生行政部门，并在必要时可启动医院舆情应急预案。同时在危机治理工作中还要充分发挥社会工作部对外宣传的行政职能，积极处理好医患关系，化解危机。具体流程如图3-2所示：图3-2涉医网络舆情危机治理简易流程图综上所述，在治理流程的制定上，医院能大致的将涉医网络舆情初步分为三个等次进行分类治理，该流程较为简单，但是总体而言较为合理，对本文最后关于涉医网络舆情治理流程的提出具有一定的参考和借鉴意义。3.4当前涉医网络舆情危机治理流程分析
华南理工大学硕士学位论文24市场的不成熟和人才资源的匮乏。4.1.3医患关系紧张加大网络舆情危机治理难度近年来，公立医院的公益化属性相对弱化，加上某些媒体热衷于大肆报道医疗纠纷事件以及医疗的负面新闻，使人们逐渐失去了对医院和医务人员的信任，医患关系也就随之越来越紧张。因此，一旦关于医院相关的新闻曝光在公众视野中，就会有许多负面的言论扑面而来，甚至被网民添油加醋的恣意评论。另一方面，由于许多媒体热衷于利用负面新闻进行热点炒作，这也导致了医务群体对媒体公信力的认可度逐渐下降，所以在他们面对媒体采访的时候更加倾向于选择敷衍回避，不愿主动配合。正是因为这种相互之间不信任的社会关系，导致涉医舆情危机越来越容易出现，医院也越来越难以对之进行应对和治理。综上所述，笔者通过向惠州市的五家大型公立医院发放调查问卷①，以从患方的角度去了解当今的医患关系。调查结果如图4-1所示：图4-1惠州市五家大型公立医院患者感知度调查图根据调查结果显示，只有仅仅2％和20％的受访患者认为当今医患关系很好或者比较好，其余大部分的受访患者均认为医患关系较为一般甚至很差。这就说明了当今整体的医疗环境和就医氛围并不理想，患者对医生的认同感和信任感较低，而其自身防范意识及权益诉求意识又较强。因此，当患者在医院稍微遇到不良的就医体验时，更倾向于将自身的不满诉诸于网络从而达到矛盾的扩大化，以其让更多网民对医院进行声讨。笔者在本文撰写的过程中，同样也在惠州市第一人民医院的职工群体随机分类抽样①详见本文附录页关于医疗服务感受度测评调查问卷(门诊患者)
【参考文献】：
期刊论文
[1]线上线下联动:网络舆情治理的必然逻辑[J]. 刘美萍. 人民论坛. 2019(06)
[2]网络舆情治理中地方政府公信力的重塑与提升[J]. 周晨. 行政科学论坛. 2019(02)
[3]政府回应网络舆情面临的困境与消除路径[J]. 周莺. 新闻传播. 2019(03)
[4]2018年网络舆情的特征研究[J]. 匡文波,周倜. 新闻与写作. 2019(02)
[5]网络舆情法律规制路径分析[J]. 沈永敏. 黑河学院学报. 2019(01)
[6]基于危机管理视角的突发公共事件中政府网络舆情导控体系研究[J]. 张宝生,祁晓婷,祁凯. 未来与发展. 2018(12)
[7]国内网络舆情治理研究综述[J]. 孔建华. 电子政务. 2018(12)
[8]新媒体时代政府网络舆情治理模式创新研究[J]. 刘泾. 情报科学. 2018(12)
[9]新媒体环境下政府应对舆论危机的策略研究[J]. 王一如. 河南财政税务高等专科学校学报. 2018(05)
[10]网络舆论暴力的形成条件、生成机理及调控策略[J]. 李超民,周琪. 沈阳干部学刊. 2018(03)
博士论文
[1]政务微信信息传播机理及效果评价研究[D]. 闫奕文.吉林大学 2017
[2]社交网络意见领袖对移动应用用户采纳的影响研究[D]. 肖锋.江西财经大学 2017
[3]网络环境下公共危机治理研究[D]. 武超群.中央财经大学 2016
[4]模式调适与机制创新：网络时代政府公共危机治理研究[D]. 糜皛.苏州大学 2014
[5]网络舆情：影响因素及其作用机制研究[D]. 林敏.浙江大学 2013
硕士论文
[1]“融媒体”时代主流媒体在突发公共事件中的舆论引导研究[D]. 田甜.吉林大学 2017
[2]我国网络公共领域中的网络舆论暴力问题及对策研究[D]. 贾林光.广西师范大学 2017
[3]基于危机管理理论的恶性暴力伤医事件应对研究[D]. 刘友军.西南交通大学 2016
[4]地市级电视媒体危机管理体系构建研究[D]. 梁海霞.西南科技大学 2016
[5]三起重大涉医事件的网络舆情比较研究[D]. 党倩.陕西师范大学 2016
[6]意见领袖对网络舆情的影响机制研究[D]. 冯秋影.黑龙江大学 2015
[7]涉医网络舆情监控与预警系统设计与实现[D]. 刘万敏.中国科学院大学（工程管理与信息技术学院） 2014
[8]公共部门应对网络舆情对策研究[D]. 陈冬.华东理工大学 2013
本文编号：3593821
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