昆明市长热线服务运行中存在的问题和对策

发布时间：2022-10-30 12:28

　　随着构建服务型政府理念的不断深入,社会公众参政议政的意识不断提高,在这种背景下,我国各地纷纷开通政府服务热线,政府服务热线在不同的省、市有不同的提法,比如市长热线、市民热线、政务热线等。概括来讲,政府热线是由政府及其组成部门或者公共企事业单位设立的非紧急公共服务呼叫系统,设立目的都是为了密切联系群众,并促进政府收集社情民意,为社会公众提供更好的公共服务和政策。2000年6月,昆明市设立了12345市长热线,并在近二十年的发展中不断完善服务。昆明市长热线的设立为政府了解民情民意和社会动态,监督政府职能部门提高工作效能和改进工作作风、维护社会公众合法权利、缓和社会矛盾等,带来积极的效果。但在具体运行的过程中,还存在许多问题,例如政府重视不足、投入力度有限、财政保障薄弱、监督考核制度不完善等。论文以公共服务和公共沟通以及政府购买等公共管理理论为切入点,在对其他城市政府热线运行进行比较的基础上,结合昆明市长热线服务运行的实际情况,重点研究了昆明市长热线服务运行中存在问题,并提出了提升昆明市长热线服务质量的对策。论文包括五个部分,第一部分是导论,对选题背景与意义、研究内容与方法、文献综述和理论基... 

【文章页数】：48 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
导论
    (一)选题背景及研究意义
        1、选题背景
        2、研究意义
    (二)研究的内容和方法
        1、研究内容
        2、研究方法
    (三)文献综述
        1、公共沟通理论的相关研究
        2、公共服务理论的相关研究
        3、公共产品供给方面的理论
        4、述评
    (四)概念工具与理论基础
        1、概念工具
            (1)公共服务
            (2)公共沟通
            (3)政府购买服务
        2、理论基础
            (1)沟通技能理论
            (2)安全阀理论
            (3)新公共服务理论
    (五)重点、难点与创新点
        1、研究重点
        2、研究难点
        3、研究的创新点
二、昆明市长热线服务运行的发展历程及取得成效
    (一)昆明市长热线服务运行的起步阶段(1999—2004 年)
    (二)昆明市长热线服务运行的规范阶段(2004—2011 年)
    (三)昆明市长热线服务运行政府购买探索阶段(2011—2015 年)
    (四)昆明市长热线服务运行的完善阶段(2015 年—至今)
    (五)昆明市长热线服务运行的特色及取得的成效
三、国内其他城市市长热线服务运行的现状
    (一)济南市12345 市民服务热线运行现状
    (二)长沙市12345 市民服务热线服务运行现状
    (三)南京市12345 政务热线服务现状
四、昆明市长热线服务运行中存在的问题
    (一)政府重视力度不足,缺乏充足的财政保障
    (二)政府部门自身监督机制不全,造成热线服务质量不高
    (三)考核制度不完善,热线服务经办部门主动性不足
    (四)在数据共享方面滞后,牵制了热线问题信息化办件的步伐
    (五)新媒体运用不完善,导致热线重复反映频次较高
    (六)受理范围与政府部门职能不统一,热线办理存在空白地带
    (七)创新性不足,专项诉求平台和特色服务较少
五、提升昆明市长热线服务质量的对策
    (一)加大重视力度,确保财政投入充足
    (二)健全监督机制,发挥市长热线的平台功能
    (三)严格管理考核制度,加强结果运用
    (四)利用热线数据,推进政府服务信息化
    (五)借力网络,强化舆情预警处置
    (六)联动党群部门,实现市长热线受理范围全覆盖
    (七)细化服务分类标准,加大服务创新
结语
参考文献
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]新公共服务理论内涵与启示[J]. 王磊,朱亚涛.  清江论坛. 2019(01)
[2]新公共服务理论内涵与启示[J]. 王磊,朱亚涛.  清江论坛. 2019 (01)
[3]加强政府购买服务工作的对策建议[J]. 粱毅.  经济研究参考. 2018(72)
[4]新时代安全观视域下“安全阀”机制创新的研究[J]. 王政扬.  行政科学论坛. 2018(09)
[5]打造“以人民为中心”的市民服务热线——济南12345市民服务的调研报告（9）[J]. 昌业云,杨新欣.  中共济南市委党校学报. 2018(01)
[6]大数据时代下的政府公共管理创新[J]. 杨翠碧.  管理观察. 2017(32)
[7]我国政府危机管理中的公共沟通问题及对策探析[J]. 韩晓琳.  科技创新与生产力. 2017(09)
[8]关于12345政府服务热线发展的实践和思考[J]. 杨传山.  通讯世界. 2017(13)
[9]信息环境下政府电子化建设[J]. 吴书含,叶佳琪.  管理观察. 2017(15)
[10]公共服务多元主体供给模式研究[J]. 王安琪.  现代商业. 2017(02)

硕士论文
[1]佛山市南海区行政投诉处理存在的问题与对策研究[D]. 吴旭雯.广西师范大学 2019
[2]政府服务热线研究[D]. 李飞燕.郑州大学 2018
[3]无锡市12345政府公共服务热线优化研究[D]. 王彦筠.西北师范大学 2017
[4]大数据市民服务热线推进整体性政府建设研究[D]. 顾伟先.山东大学 2016
[5]泰州市基于资源整合的公共服务热线平台建设研究[D]. 姜珅.扬州大学 2015
[6]“市长热线”问题与对策研究[D]. 王尉玲.黑龙江大学 2015
[7]天津市政府热线服务整合研究[D]. 尹佳.天津大学 2015
[8]W区政府购买公共服务的问题及改进策略研究[D]. 任钟民.苏州大学 2015
[9]基于精细化管理提升政府热线服务水平项目的研究[D]. 保翔.山东大学 2014
[10]服务型政府视角下市民服务热线运作及优化研究[D]. 平捷.复旦大学 2013



本文编号：3698887