行政服务中心服务质量测评研究 ————以西安市长安区为例

发布时间：2023-03-03 19:24

　　在当前深化行政审批制度改革、促进政府职能转变以及加强服务型政府建设的时代背景中,行政服务中心这一新型政务服务机构不仅逐渐成为当前我国人民群众获取公共服务的主要渠道之一,也是政府优化服务流程、提高服务效率的重要途径。近年来,我国政府大力加强行政服务中心的建设与普及,目前全国政务服务体系已经初步形成,但根据调查,行政服务中心在实际运行过程中仍存在许多问题,导致公众对于当前的服务状况并不十分满意。因此,有必要通过科学方法对行政服务中心服务质量进行测评,进而深入剖析制约行政服务质量提升的因素,并探讨相应的化解措施,以期为政务服务质量的改进提供新的思路和方向。公众是公共服务的直接受益者,也应对服务质量的评判享有话语权。本研究拟从公众视角出发,首先基于SERVQUAL模型构建行政服务中心服务质量测评指标体系,提出有形性、响应性、移情性、便利性、实效性和信息性6个维度和24个具体评价指标;其次,通过案例分析与实证分析相结合的研究方法,以西安市长安区行政服务中心为研究对象,运用描述性统计分析、层次分析法、配对样本T检验以及IPA分析(重要性—绩效表现分析法)等方法对服务质量展开实际测评;最后,根据测评...

【文章页数】：94 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 研究背景及意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 研究思路与方法
        1.2.1 研究思路
        1.2.2 研究方法
    1.3 研究创新点
第二章 文献综述
    2.1 行政服务中心研究综述
        2.1.1 行政服务中心基本概念
        2.1.2 行政服务中心研究现状
        2.1.3 行政服务中心发展问题及对策研究
    2.2 服务质量研究综述
        2.2.1 服务质量
        2.2.2 公共服务质量
    2.3 SERVQUAL模型及其应用
        2.3.1 SERVQUAL模型内容
        2.3.2 SERVQUAL模型应用
    2.4 研究述评
第三章 行政服务中心服务质量测评指标体系构建
    3.1 行政服务中心服务质量模型
        3.1.1 行政服务中心服务特点分析
        3.1.2 行政服务中心服务质量差距模型
    3.2 基于SERVQUAL模型的维度划分
        3.2.1 SERVQUAL模型既有维度分析
        3.2.2 对SERVQUAL模型维度的修正
    3.3 服务质量测评指标体系构建
        3.3.1 指标体系理论构建
        3.3.2 调查问卷设计
        3.3.3 调查问卷发放
        3.3.4 信度检验
        3.3.5 效度检验
        3.3.6 指标体系修正
第四章 行政服务中心服务质量测评——以西安市长安区为例
    4.1 西安市长安区政务服务中心简介
    4.2 描述性统计分析
        4.2.1 样本基本信息分析
        4.2.2 服务质量公众期望分析
        4.2.3 服务质量公众感知分析
    4.3 服务质量测评
        4.3.1 配对样本T检验
        4.3.2 服务质量测评公式
        4.3.3 指标权重分配
        4.3.4 服务质量计算
    4.4 IPA分析(重要性—绩效表现分析)
第五章 行政服务中心服务质量提升对策分析
    5.1 健全政务服务规范和管理办法
    5.2 落实公众导向的政务服务理念
    5.3 制定政务服务流程优化策略
    5.4 深化“最多跑一次”政务服务改革
    5.5 加强电子政务服务模式建设
结论
参考文献
附录
攻读硕士学位期间取得的科研成果
致谢



本文编号：3752964