公众感知地方政府公共服务质量的影响因素研究 ————以浙江省为例
发布时间：2023-03-06 13:04
本研究试图以混合研究的范式考察影响感知公共服务质量的因素及其综合作用力度。以人民为中心内涵的提出要求政府切实从公众利益出发,满足其日渐增长的美好生活需要。公众作为服务接受者及反馈评价者,从公众角度着手探究对政府公共服务质量的感知及评价成为当前“互联网+”趋势下提升公共服务质量的重要工程。与此同时,促使政府部门从公众的角度思考问题,识别关键影响因素,有助于补齐公共服务供给的短板,使得公共服务更加精准普惠、更富实效,进一步提升公众的获得感和满意度。文章基于深度访谈,使用扎根理论的多级编码建立了理论框架,同时结合文献分析与量化验证,探讨了感知公共服务质量的影响因素及政府信任作用下各解释变量的影响力度。首先通过多级编码进行概念提炼及逻辑建构,形成初步的概念模型。继而通过对相关文献的探讨寻找模型建构的理论依据,结合专家咨询法进行指标修正。最后,基于回收的有效问卷,文章在进行简单的描述性统计分析及关联分析验证后运用分层回归模型和SEM模型等方法对各变量间的关系影响强弱及中介效应进行了验证。研究结果发现,服务补救、服务效能、服务流程对被解释变量的影响力度逐渐减弱,且政府信任在服务效能、服务补救与感知...
【文章页数】：132 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
致谢
摘要
ABSTRACT
1 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究意义
1.3 研究内容与技术路线
1.3.1 研究内容
1.3.2 技术路线
1.4 研究的重点、难点与创新点
1.4.1 研究重点
1.4.2 研究难点
1.4.3 研究创新点
1.5 研究方法
2 概念界定与文献综述
2.1 核心概念界定
2.1.1 感知公共服务质量
2.1.2 政府信任
2.1.3 服务补救
2.2 国内外文献综述
2.2.1 关于公共服务的研究
2.2.2 关于公共服务质量的研究
2.2.3 关于感知公共服务质量影响因素的研究
2.3 本章小结
3 感知公共服务质量影响因素的维度建构:扎根理论三级编码
3.1 开放式编码
3.2 主轴编码
3.3 选择性编码
3.4 本章小结
4 感知公共服务质量影响因素研究的实证研究设计
4.1 研究假设
4.1.1 解释变量与被解释变量与中介变量的研究假设
4.1.2 中介变量与研究假设
4.2 变量测量
4.3 测评指标修正——专家咨询法
4.3.1 专家基本情况一览表
4.3.2 专家积极系数
4.3.3 专家熟悉系数
4.3.4 专家意见集中度与协调度
4.4 问卷题目编制
4.5 本章小结
5 感知公共服务质量影响因素的调研结果分析
5.1 问卷信度与效度检验
5.2 样本收集与描述性统计分析
5.3 影响感知公共服务质量的关联分析
5.3.1 人口统计变量与感知公共服务质量的关联分析
5.3.2 人口统计变量与感知公共服务质量的logistic回归模型构建
5.3.3 感知公共服务质量测量量表中的变量相关分析
5.3.4 服务补救与感知公共服务质量间的模型估计
5.3.5 感知公共服务质量的影响因素——基于分层线性回归模型构建
5.4 本章小结
6 感知公共服务质量影响因素的关联机理与中介效应检验
6.1 关联机理分析
6.2 政府信任的中介效应回归检验
6.2.1 各解释变量与感知公共服务质量的回归分析
6.2.2 各解释变量与政府信任的回归分析
6.2.3 政府信任与感知公共服务质量的回归分析
6.2.4 政府信任在各解释变量与感知公共服务质量的中介效应检验
6.3 政府信任作用下的感知公共服务质量影响因素SEM模型构建
6.3.1 各解释变量与感知公共服务质量间的关联机理分析
6.3.2 各解释变量与政府信任间的关联机理分析
6.3.3 引入中介变量的感知公共服务质量影响因素模型评价
6.4 本章小结
7 感知公共服务质量提升路径的策略构想
7.1 注重公众需求识别和反馈,实现服务供需匹配
7.2 以加强服务补救为核心,纠正服务供给失误及缺陷
7.3 以提高服务效能为关键,推动服务质量持续改进
7.4 以服务流程标准化为支撑,实现服务流程持续优化
7.5 充分发挥政府信任的中介作用,完善信用奖惩制度
7.6 凝聚多元主体力量以形塑多元供给模式
7.7 依托“互联网+”新渠道打造智慧服务平台
8 研究结论与展望
8.1 研究结论
8.2 研究不足及展望
参考文献
附录
附录一: 感知公共服务质量影响因素的访谈开放性问题
附录二: 浙江省公众感知地方政府公共服务质量调查问卷
附录三: 公众感知地方政府公共服务质量的影响因素研究评价指标体系专家咨询表
本文编号：3757036
【文章页数】：132 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
致谢
摘要
ABSTRACT
1 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究意义
1.3 研究内容与技术路线
1.3.1 研究内容
1.3.2 技术路线
1.4 研究的重点、难点与创新点
1.4.1 研究重点
1.4.2 研究难点
1.4.3 研究创新点
1.5 研究方法
2 概念界定与文献综述
2.1 核心概念界定
2.1.1 感知公共服务质量
2.1.2 政府信任
2.1.3 服务补救
2.2 国内外文献综述
2.2.1 关于公共服务的研究
2.2.2 关于公共服务质量的研究
2.2.3 关于感知公共服务质量影响因素的研究
2.3 本章小结
3 感知公共服务质量影响因素的维度建构:扎根理论三级编码
3.1 开放式编码
3.2 主轴编码
3.3 选择性编码
3.4 本章小结
4 感知公共服务质量影响因素研究的实证研究设计
4.1 研究假设
4.1.1 解释变量与被解释变量与中介变量的研究假设
4.1.2 中介变量与研究假设
4.2 变量测量
4.3 测评指标修正——专家咨询法
4.3.1 专家基本情况一览表
4.3.2 专家积极系数
4.3.3 专家熟悉系数
4.3.4 专家意见集中度与协调度
4.4 问卷题目编制
4.5 本章小结
5 感知公共服务质量影响因素的调研结果分析
5.1 问卷信度与效度检验
5.2 样本收集与描述性统计分析
5.3 影响感知公共服务质量的关联分析
5.3.1 人口统计变量与感知公共服务质量的关联分析
5.3.2 人口统计变量与感知公共服务质量的logistic回归模型构建
5.3.3 感知公共服务质量测量量表中的变量相关分析
5.3.4 服务补救与感知公共服务质量间的模型估计
5.3.5 感知公共服务质量的影响因素——基于分层线性回归模型构建
5.4 本章小结
6 感知公共服务质量影响因素的关联机理与中介效应检验
6.1 关联机理分析
6.2 政府信任的中介效应回归检验
6.2.1 各解释变量与感知公共服务质量的回归分析
6.2.2 各解释变量与政府信任的回归分析
6.2.3 政府信任与感知公共服务质量的回归分析
6.2.4 政府信任在各解释变量与感知公共服务质量的中介效应检验
6.3 政府信任作用下的感知公共服务质量影响因素SEM模型构建
6.3.1 各解释变量与感知公共服务质量间的关联机理分析
6.3.2 各解释变量与政府信任间的关联机理分析
6.3.3 引入中介变量的感知公共服务质量影响因素模型评价
6.4 本章小结
7 感知公共服务质量提升路径的策略构想
7.1 注重公众需求识别和反馈,实现服务供需匹配
7.2 以加强服务补救为核心,纠正服务供给失误及缺陷
7.3 以提高服务效能为关键,推动服务质量持续改进
7.4 以服务流程标准化为支撑,实现服务流程持续优化
7.5 充分发挥政府信任的中介作用,完善信用奖惩制度
7.6 凝聚多元主体力量以形塑多元供给模式
7.7 依托“互联网+”新渠道打造智慧服务平台
8 研究结论与展望
8.1 研究结论
8.2 研究不足及展望
参考文献
附录
附录一: 感知公共服务质量影响因素的访谈开放性问题
附录二: 浙江省公众感知地方政府公共服务质量调查问卷
附录三: 公众感知地方政府公共服务质量的影响因素研究评价指标体系专家咨询表
本文编号：3757036
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