我国政务微博服务质量评估与改进 ————以省级政务微博为例

发布时间：2023-08-18 17:18

　　政务微博作为我国目前电子政务发展的一种具体表现形式,虽然只有短短的五年时间,但已然成为提供公共信息服务和公共信息产品的重要渠道和途径。为了科学分析目前我国政务微博服务建设的成效与不足,针对性地促进政务微博的运营管理向更加规范的方向发展,就需要建立一个相对完善的政务微博服务质量评价体系。但是,在对政务微博以及其评估相关的文献回顾的过程中发现,目前对政务微博服务质量的研究较少,评估对象具有随机性且指标分散。本文正是基于这样的背景与契机,开始对我国政务微博的服务质量评价进行研究。为了弥补以往研究缺少权威理论和方法的不足,本文综合运用SERVQUAL服务质量评价模型、频度统计法和专家咨询法确定政务微博服务质量评价指标因子,并构建了政务微博服务质量评价指标体系,该指标包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个一级指标以及8个二级指标和23个三级指标。然后,通过层次分析法和熵权法相结合的综合赋权方法进行权重设置,最终构建起政务微博服务质量评价模型。在评估对象的选取上,本文摒弃以往相关研究中随机抽样的方法,选取2018年度人民网刊登的新浪政务微博影响力年度报告中各省排名第一的政务微博作为实证研究...

【文章页数】：80 页

【学位级别】：硕士

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摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 问题提出
    1.2 相关概念辨析
        1.2.1 政务微博的内涵
        1.2.2 政务微博的职能
        1.2.3 政务微博服务质量的概念
    1.3 文献综述
        1.3.1 服务质量评价相关文献
        1.3.2 政府网站服务质量评估相关文献
        1.3.3 政务微博服务质量评估相关文献
        1.3.4 文献述评
    1.4 研究方法与研究思路
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 研究思路与内容安排
第2章 政务微博服务质量评估指标体系构建
    2.1 政务微博质量评估的指标开发
        2.1.1 政务微博服务质量评估指标的设计与筛选
        2.1.2 政务微博服务质量评价指标体系
        2.1.3 政务微博服务质量评价指标释义
    2.2 政务微博服务质量评估指标的权重设置
        2.2.1 基于层次分析法的指标赋权
        2.2.2 基于熵权法的指标赋权
        2.2.3 基于组合赋权法的指标赋权
第3章 省级政务微博服务质量评估
    3.1 样本的选取及数据采集
        3.1.1 样本选取
        3.1.2 数据的收集与处理
    3.2 政务微博在典型性指标下的总体表现
    3.3 各省政务微博服务质量评估结果与分析
        3.3.1 评估得分与排名
        3.3.2 评估结果分析
第4章 政务微博服务质量改进的路径分析
    4.1 政务微博服务质量的影响因素
        4.1.1 影响微博服务的外在因素
        4.1.2 影响微博服务的自身因素
    4.2 提升政务微博服务质量的对策建议
        4.2.1 改善外部影响因素
        4.2.2 打造特色政务微博
        4.2.3 提升专业管理运营能力
第5章 总结与展望
    5.1 本文主要结论与改进建议
    5.2 创新点与不足
参考文献
致谢



本文编号：3842615