A公司客户感知服务质量管理研究
发布时间：2023-10-06 16:28
中国市场的发展已经迈入服务经济时代,具有服务性质的企业竞争日益激烈,而服务质量的竞争已经成为企业取得成功的最重要手段和工具之一。对于互联网广告行业而言,广告代理公司所提供的广告服务本身就是重要的产品,是消费的过程和利润的重要来源。互联网广告客户的需求处于不断的转变和发展之中,对服务质量的期待也在不断提升。所以在互联网广告公司的实际运营当中,如何提升客户的感知服务质量,已经成为企业面临的重要挑战。本研究选取互联网广告代理行业中具有代表性的公司A为研究对象,主要目的是明确A公司的服务流程,并使用SERVQUAL工具对现有的客户感知服务质量进行调研分析后,对A公司感知服务质量的提升提出切实可行的改善服务质量的建议。本研究首先结合本研究的实际工作经验和行业专家的访谈,绘制了A公司提供互联网广告服务流程的服务蓝图。然后通过绘制的服务蓝图来明确A公司的服务流程和关键点。之后,结合服务蓝图中识别出来的服务接触点和专家访谈改进SERVQUAL方法中的类别和条目,增强其对A公司的适应性。新构建的SERVQUAL量表保留了之前的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度,并对维度中的问项进行了修改、增...
【文章页数】：62 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外相关研究现状
1.2.1 服务蓝图理论在国内外研究的历史和现状
1.2.2 SERVQUAL方法在国内外研究的历史和现状
1.2.3 广告代理服务行业服务质量的研究历史与现状
1.3 研究内容和技术路线
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究技术路线图
1.4 研究方法和创新点
1.4.1 研究方法
1.4.2 创新点
1.5 本章小结
第2章 服务质量、服务蓝图和SERVQUAL方法理论综述
2.1 服务质量的相关研究
2.1.1 服务的内涵
2.1.2 服务特性
2.1.3 服务质量定义和构成
2.1.4 服务质量SERVQUAL模型方法
2.2 服务蓝图文献研究
2.2.1 服务蓝图概念发展的研究
2.2.2 服务蓝图技术与其他技术方法的关系及整合研究
2.2.3 服务蓝图的应用研究
2.3 本章小结
第3章 互联网广告代理服务质量评价现状和问题分析
3.1 互联网广告代理公司现状分析
3.1.1 公司数量众多，呈现出多元化竞争格局
3.1.2 互联网广告服务领域细分（全案公司）
3.1.3 广告公司服务质量提升成为核心竞争力
3.2 互联网广告行业发展问题
3.3 A公司现状分析
3.3.1 为什么选取A公司作为研究对象
3.3.2 A公司规模和提供服务的内容
3.3.3 A公司服务质量现状
3.3.4 A公司服务蓝图绘制
3.4 本章小结
第4章 A公司服务质量评价指标体系构建研究
4.1 研究的基本前提
4.1.1 本研究基本前提
4.2 本研究调研设计
4.3 本研究采用数据统计的分析方法
4.4 本章小结
第5章 A公司服务质量评价研究
5.1 描述性统计分析
5.1.1 服务质量方面
5.1.2 描述性统计分析结论
5.2 问卷的信度分析
5.2.1 科隆巴赫系数
5.2.2 本节结论
5.3 问卷的效度分析
5.3.1 因子分析法
5.3.2 KMO 和 Barlett 球形检验
5.3.3 主成分分析法
5.3.4 本小节分析结论
5.4 本章小结
第6章 研究结论与建议
6.1 研究结论
6.1.1 描述性统计分析
6.1.2 问卷信度、效度和相关分析
6.2 响应性提升建议
6.2.1 编制各项标准服务的服务时间表
6.2.2 减少人员的项目交叉使效率最大化
6.3 保证性提升建议
6.3.1 减少过度承诺
6.3.2 注意过程中的随时沟通和问题预警
6.4 其他建议
6.4.1 组织文化
6.4.2 系统培训体系的建立
6.5 研究局限
参考文献
附录和清单
攻读学位期间发表的论文与研究成果清单
致谢
本文编号：3852057
【文章页数】：62 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外相关研究现状
1.2.1 服务蓝图理论在国内外研究的历史和现状
1.2.2 SERVQUAL方法在国内外研究的历史和现状
1.2.3 广告代理服务行业服务质量的研究历史与现状
1.3 研究内容和技术路线
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究技术路线图
1.4 研究方法和创新点
1.4.1 研究方法
1.4.2 创新点
1.5 本章小结
第2章 服务质量、服务蓝图和SERVQUAL方法理论综述
2.1 服务质量的相关研究
2.1.1 服务的内涵
2.1.2 服务特性
2.1.3 服务质量定义和构成
2.1.4 服务质量SERVQUAL模型方法
2.2 服务蓝图文献研究
2.2.1 服务蓝图概念发展的研究
2.2.2 服务蓝图技术与其他技术方法的关系及整合研究
2.2.3 服务蓝图的应用研究
2.3 本章小结
第3章 互联网广告代理服务质量评价现状和问题分析
3.1 互联网广告代理公司现状分析
3.1.1 公司数量众多，呈现出多元化竞争格局
3.1.2 互联网广告服务领域细分（全案公司）
3.1.3 广告公司服务质量提升成为核心竞争力
3.2 互联网广告行业发展问题
3.3 A公司现状分析
3.3.1 为什么选取A公司作为研究对象
3.3.2 A公司规模和提供服务的内容
3.3.3 A公司服务质量现状
3.3.4 A公司服务蓝图绘制
3.4 本章小结
第4章 A公司服务质量评价指标体系构建研究
4.1 研究的基本前提
4.1.1 本研究基本前提
4.2 本研究调研设计
4.3 本研究采用数据统计的分析方法
4.4 本章小结
第5章 A公司服务质量评价研究
5.1 描述性统计分析
5.1.1 服务质量方面
5.1.2 描述性统计分析结论
5.2 问卷的信度分析
5.2.1 科隆巴赫系数
5.2.2 本节结论
5.3 问卷的效度分析
5.3.1 因子分析法
5.3.2 KMO 和 Barlett 球形检验
5.3.3 主成分分析法
5.3.4 本小节分析结论
5.4 本章小结
第6章 研究结论与建议
6.1 研究结论
6.1.1 描述性统计分析
6.1.2 问卷信度、效度和相关分析
6.2 响应性提升建议
6.2.1 编制各项标准服务的服务时间表
6.2.2 减少人员的项目交叉使效率最大化
6.3 保证性提升建议
6.3.1 减少过度承诺
6.3.2 注意过程中的随时沟通和问题预警
6.4 其他建议
6.4.1 组织文化
6.4.2 系统培训体系的建立
6.5 研究局限
参考文献
附录和清单
攻读学位期间发表的论文与研究成果清单
致谢
本文编号：3852057
本文链接：https://www.wllwen.com/guanlilunwen/zhiliangguanli/3852057.html
