X证券公司客户关系管理研究

发布时间：2017-08-09 06:15

  本文关键词：X证券公司客户关系管理研究

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【摘要】：中国资本市场的发展即将迎来第26个年头,作为其中一个分支——证券行业也在这二十多年的时间里经历着坎坷的进步。随着我国对外开放程度的加深,经济全球一体化的格局已经逐渐形成,我国国内的证券公司无论是从数量还是从规模上都有了很大的进步,当然这直接带来的就是竞争的加剧,为了在竞争中脱颖而出,各个证券公司都是用出了浑身解数,其中共同的经营理念就是“以人为本,以客户为核心,一切从客户利益出发”,当然,这也是X证券公司的经营理念。文章通过对X证券公司客户分类、客户服务内容、客户服务流程、资讯产品、客户维护、人才招聘等方面的研究,找到了X证券公司客户关系管理存在的问题,并且针对存在的问题有针对性地提出了相应的解决方案,内容包括细化公司的客户分级工作并根据不同的分类为客户提供不同的服务;优化公司的客户服务流程使各项业务流程实现无缝对接节约客户时间;加强与客户的沟通真正了解客户的需求并根据客户的需求提供相应的服务;利用关系营销的方式来开发新客户、提示投资风险,做好投教工作;引入市场化的人才招聘机制等。通过以上这些措施来提高X证券公司的客户关系管理水平,在实行这些措施的同时也应该建立相应的保障。这些保障不仅包括组织、制度、人员、技术这些基础保障方式,更重要的是要建立相应的绩效考核管理方式来保障这些措施的顺利推行。通过以上研究,本文旨在以X证券公司为代表的中国证券行业能够更有效的利用客户关系管理系统来提高客户服务水平,进而提高客户满意度和忠诚度,降低客户的流失率,形成自己的核心竞争力。
【关键词】：客户关系管理 客户分级 关系营销 绩效考核
【学位授予单位】：西安建筑科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F832.51
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-9
• 1 绪论9-15
• 1.1 研究背景、目的和意义9-10
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究目的和意义10
• 1.2 研究思路与方法10-11
• 1.3 研究内容11-13
• 1.4 本文创新点13-15
• 2 客户关系管理综述15-23
• 2.1 客户关系管理的概念15-16
• 2.2 客户关系管理的目标和框架16-17
• 2.3 客户关系管理系统的主要功能17-18
• 2.4 国内外研究现状和发展动态18-23
• 2.4.1 发达国家客户关系管理研究现状18-19
• 2.4.2 国外证券行业的客户关系管理发展动态19-20
• 2.4.3 国内客户关系管理研究现状20
• 2.4.4 国内证券行业的客户关系管理发展动态20-23
• 3 X证券公司客户关系管理现状分析23-31
• 3.1 X证券公司简介23-24
• 3.1.1 X证券公司简介23
• 3.1.2 A营业部情况概述23-24
• 3.2 X证券公司客户关系管理现状24-27
• 3.2.1 X证券公司组织架构24-26
• 3.2.2 A营业部组织结构26-27
• 3.3 X证券公司客户关系管理情况27-31
• 4 X证券公司客户关系管理存在的问题31-37
• 4.1 X证券公司客户分类管理问题31
• 4.2 X证券公司客户服务问题31-34
• 4.2.1 客户服务内容31-32
• 4.2.2 客户服务流程问题32-34
• 4.3 X证券公司产品问题34-35
• 4.4 X证券公司客户维护问题35
• 4.5 X证券公司人才招聘问题35-37
• 5 X证券公司客户关系管理方案设计37-53
• 5.1 客户分级工作管理的细化37-41
• 5.1.1 核心客户的维护39-40
• 5.1.2 普通客户的维护40
• 5.1.3 小客户的维护40-41
• 5.2 客户服务流程的优化41-42
• 5.2.1 客户服务流程流畅41
• 5.2.2 建立客户信息共享系统41
• 5.2.3 建立服务流程考核机制41-42
• 5.3 客户沟通的加强42-43
• 5.4 服务收费的转变43-45
• 5.5 新客户的开发45-48
• 5.5.1 关系营销的转变45-46
• 5.5.2 关系营销的内涵46
• 5.5.3 关系营销的意义46
• 5.5.4 关系营销的工具46-47
• 5.5.5 建立关系营销品牌47
• 5.5.6 寻找客户47-48
• 5.6 新用人机制的建立48-49
• 5.7 投资者教育工作的深化49-53
• 6 保障X证券公司客户关系管理实施的措施53-59
• 6.1 基础保障措施53-54
• 6.1.1 组织保障53
• 6.1.2 制度保障53
• 6.1.3 人员保障53-54
• 6.1.4 技术保障54
• 6.2 重点保障措施54-59
• 6.2.1 绩效考核目标明确54-55
• 6.2.2 绩效考核的信息来源充分55-56
• 6.2.3 绩效考评内容合理56-59
• 7 结论与展望59-61
• 7.1 结论59-60
• 7.2 展望60-61
• 致谢61-63
• 参考文献63-69
• 研究生期间研究成果69

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前7条

1 邱吉福;王园;;基于客户生命周期理论的证券业客户细分实证研究[J];上海管理科学;2013年02期

2 靳勇;;论商业企业的客户关系管理[J];中国商贸;2012年15期

3 易正伟;;客户关系管理理论体系的三大基石[J];经营与管理;2011年01期

4 王新选;;客户关系管理的对策与实践[J];甘肃科技;2010年15期

5 赵宏栋;李志斌;;证券公司风险管理的国际经验与借鉴[J];中国金融;2006年12期

6 张静;;我国企业客户关系管理现状与对策分析[J];经济师;2006年02期

7 丁乃鹏,段敏;客户关系管理发展综述[J];经济经纬;2005年02期

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本文编号：643833