基于顾客满意度的中吴雅韵教培中心服务质量提升研究

发布时间：2017-05-27 10:00

  本文关键词：基于顾客满意度的中吴雅韵教培中心服务质量提升研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着教育培训行业的不断发展,其竞争也日益激烈。近年来,中吴雅韵面临着生源流失迅速、市场份额下滑的问题。为减少生源流失,对中吴雅韵的服务质量进行全面诊断和分析,并提供相应的服务质量提升策略和保障措施,以解决中吴雅韵目前面临的困境,具有鲜明的现实意义;同时也可对行业内有相似情况的企业及相关研究提供一定的参考借鉴。本文针对如何提升中吴雅韵服务质量,提高其顾客满意度这一现实问题,以感知服务质量和顾客满意度相关理论为基础,结合中吴雅韵现状,基于SERVQUAL模型构建了中吴雅韵服务质量满意度测评体系,并据此设计了调查问卷,采用问卷调查和深度访谈相结合的的方法,获得第一手资料并进行统计分析,运用IPA分析法和服务质量差距模型,深度剖析了中吴雅韵服务中存在的主要问题,并结合实际,提出了加强沟通反馈,准确理解顾客需求;改变宣传策略,进行体验化促销;提供个性化生活照顾服务;多措并举,力促教师综合素质提升;灵活化的价格策略及标准化的收费程序;提供交通便捷的教学场所及良好的教学环境等六方面的服务质量提升策略,并从建立顾客测评机制,准确理解顾客需求;构建多元化信息平台,强化与顾客的沟通;建立服务质量标准,提高员工服务意识及服务水平;建立服务失误识别系统,制定服务补救程序等四个方面对中吴雅韵服务质量提升提出相关保障措施。
【关键词】：中吴雅韵 感知服务质量 顾客满意度 提升策略
【学位授予单位】：江苏大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：G522.72
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第1章 绪论10-19
• 1.1 研究背景与问题的提出10
• 1.2 研究目的与意义10-11
• 1.3 国内外关于感知服务质量和顾客满意度的理论研究综述11-15
• 1.3.1 感知服务质量研究综述11-12
• 1.3.2 顾客满意度研究综述12-14
• 1.3.3 感知服务质量与顾客满意度的关系综述14
• 1.3.4 国内外研究述评14-15
• 1.4 研究思路、研究方法与论文框架15-19
• 1.4.1 研究思路15-16
• 1.4.2 研究方法16-17
• 1.4.3 论文框架17-19
• 第2章 相关理论基础19-25
• 2.1 感知服务质量的相关理论19-22
• 2.1.1 感知服务质量的概念19
• 2.1.2 服务质量差距模型19-20
• 2.1.3 SERVQUAL量表评价法20-22
• 2.2 顾客满意度的相关理论22-23
• 2.2.1 顾客满意度的概念22
• 2.2.2 顾客满意度指数22-23
• 2.3 感知服务质量与顾客满意度的关系23
• 2.4 重要性-绩效表现分析法23-24
• 2.5 小结24-25
• 第3章 中吴雅韵服务营销现状分析25-38
• 3.1 中吴雅韵的经营环境25-30
• 3.1.1 武进区人口与经济环境25
• 3.1.2 武进区教育培训行业概况25-28
• 3.1.3 主要竞争者28-30
• 3.2 中吴雅韵的基本情况30-32
• 3.2.1 中吴雅韵的组织架构、职能设置及师资力量30-31
• 3.2.2 中吴雅韵的业务范围和服务内容31-32
• 3.3 中吴雅韵的营销现状32-38
• 3.3.1 中吴雅韵的营销策略32-34
• 3.3.2 中吴雅韵的市场状况34-35
• 3.3.3 中吴雅韵经营中面临的困难35-38
• 第4章 中吴雅韵服务质量问题诊断38-84
• 4.1 中吴雅韵服务质量满意度测评模型构建及量表开发38-41
• 4.1.1 测评维度38-39
• 4.1.2 测评指标体系39-41
• 4.1.3 服务对象41
• 4.2 中吴雅韵服务质量满意度影响因素调查的实施41-42
• 4.3 中吴雅韵服务质量满意度影响因素的基本评价42-60
• 4.3.1 描述性统计42-43
• 4.3.2 总体评价43-44
• 4.3.3 家长感知服务质量分析44-48
• 4.3.4 家长对服务重要性的感知48-53
• 4.3.5 家长对服务质量的绩效评价53-60
• 4.4 中吴雅韵服务质量满意度影响因素分析60-78
• 4.4.1 IPA分析60-67
• 4.4.2 服务质量差距分析67-78
• 4.5 影响中吴雅韵服务质量的关键因素分析78-81
• 4.6 影响中吴雅韵服务质量的主要原因分析81-84
• 4.6.1 缺乏有效沟通，无法准确理解顾客需求81
• 4.6.2 宣传与实际不符81-82
• 4.6.3 不能提供满足顾客要求的生活照顾服务82
• 4.6.4 一线教师综合素质有待进一步提高82
• 4.6.5 收费过高，收费程序不完备82-83
• 4.6.6 便利和安全性不能满足顾客要求83-84
• 第5章 中吴雅韵服务质量提升策略和保障措施84-98
• 5.1 中吴雅韵服务质量提升思路84-86
• 5.1.1 重视沟通交流84
• 5.1.2 宣传要真实可信84-85
• 5.1.3 提高生活照顾服务水平85
• 5.1.4 提高员工服务意识、服务能力和服务水平85
• 5.1.5 适度让利促销，完善收费程序85
• 5.1.6 提高便利和安全性85-86
• 5.2 中吴雅韵服务质量提升策略86-92
• 5.2.1 加强沟通反馈，准确理解顾客需求86-87
• 5.2.2 改变宣传策略，进行体验化促销87-88
• 5.2.3 提供个性化生活照顾服务88-89
• 5.2.4 多措并举，力促教师综合素质提升89-90
• 5.2.5 灵活化的价格策略及标准化的收费程序90-91
• 5.2.6 提供交通便捷的教学场所及良好的教学环境91-92
• 5.3 中吴雅韵服务质量提升的保障措施92-98
• 5.3.1 建立顾客测评机制，准确理解顾客需求93-94
• 5.3.2 构建多元化信息平台，强化与顾客的沟通94-95
• 5.3.3 建立服务质量标准，提高员工服务意识及服务水平95-96
• 5.3.4 建立服务失误识别系统，制定服务补救程序96-98
• 第6章 结论与展望98-100
• 6.1 研究结论98
• 6.2 研究展望98-100
• 致谢100-101
• 参考文献101-105
• 附录A105-109
• 附录B109-112

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