武汉市高校网络统战工作满意度研究

发布时间：2020-07-22 06:08

【摘要】：在互联网飞速发展的今天,高校网络统战日渐成为了统战部门工作的主要方向和研究重点。文章首先主要对高校网络统战的研究现状进行了梳理和总结,认为目前关于高校网络统战工作的研究较少,且方式比较单一,没有充分考虑高校网络统战工作所具有的特点,以描述性分析为主,理论研究模型和利用数据的定量分析较为缺乏。第二章则结合高校网络统战工作的性质、特点和应达到的价值取向,选取了满意度模型、公共关系学中的双向平衡原则和信息系统成功模型三个理论视角,对其理论来源、发展变化和模型框架进行了梳理和总结。接下来根据上文的理论基础和文献综述提出了高校网络统战工作满意度评价模型。该模型包括信息质量、系统质量、服务质量、互动程度、主体形象、社会影响和安全隐私七个变量,并假设了这七个变量和满意度之间都呈显著的正向影响的关系。同时设计了相应的调查问卷。第四章对访谈和问卷调查的结果进行了统计分析,结合SPSS和AMOS进行了模型科学性分析和路径拟合。研究结果表明:模型具备基本的科学性和可靠性。同时,信息质量、系统质量、服务质量、互动程度、主体形象以及安全和隐私对高校网络统战满意度有正向的显著的影响,而社会影响并没有对满意度产生显著影响。第五章着重分析了调查问卷数据,认为存在形式和内容价值缺乏吸引力、缺乏以客体为中心的工作指导思想、需求表达机制不健全、安全和隐私技术保障不足和宣传推广不到位等不足。最后结合具体情况提出了优化路径的建议。这一研究结果不仅能够拓展顾客满意度的应用领域,更给高校统战部门工作效果的客观评价提供了可参照的模型。
【学位授予单位】：华中科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：G647;D613
【图文】：

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图 2.1 瑞典顾客满意度指数模型SCSB 是最早也是最经典的全国性顾客满意指数模式，它对对顾客满意度研究有很深远的影响，但随着时代的推移，西方国家开始了大规模改造政府的行动，公共管理开始从传统的重“管理”，向市场导向性为基础的重“治理”模式转变。而市场导向中，“顾客就是上帝”的思想深入人心，在这样的一种潮流中，公共关系研究者们为了提高政府的服务水平和行政质量，自然而然的将这个理念及其对应的“顾客满意度”概念一同引入了公共部门之中。可这时 SCSB 自身的局限性就会显露出来，因为政府是公共部门，它在很大程度上具有排他性和垄断性，原先的模型并不能将其纳入研究范围。为了解决这一问题，1998 年，Fornell 带领团队对 SCSB 进行了改进，提出了美国顾客满意度指数模型，即 ACSI。ACSI 认为消费者在使用商品和享受企业服务时，可以通过感知质量对顾客获得的心理体验进行衡量，而顾客可以从商品或服务价格等方面相对应的感知价值，因此，Fornell 团队将表现感知替换成了

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图 2.2 美国顾客满意度指数模型随着美国顾客满意度指数模型在学术界以及实际社会生产中的不断应用，其国家也开始逐渐建立起适合本国国情的顾客满意度指数模型，如 2000 年建立的欧顾客满意度指数模型 ECSI（European Customer Satisfaction Index）。它内容括七个潜变量和二十个显变量，以及十条路径，相对于 ACSI 来说，ECSI 作出了点改变：首先，在 ACSI 的基础之上，增加了公司形象这一潜在变量，而后置变量

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图 2.3 欧洲顾客满意度指数模型清华大学中国企业研究中心集各家所长，同时结合中国消费者行为的实际情况构建了中国顾客满意度指数模型，即 CCSI(Chinese Customer Satisfaction Index)。CCSI 模型取消了顾客期望潜在变量，仅剩下了品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度以及顾客忠诚这 6 个潜在变量。CCSI 相较于其他模型，其创新点在于模型中加入了品牌形象这一要素，这个潜在变量主要指主体在为公众提供产品和服务时，会同时在公众心目中建立起较为固定的一种印象。公众在购买和使用产品以及服务之前，会对其价值和体验有一个心理期望，这样的一种心理期望被称之为预期质量。而相对应的，公众在使用了产品以及服务之后，会对其价值和体验产生另一个实际的感受，这样的感受被称之为感知质量。而感知价值则是公众在综合对比了产品或是服务的质量和价格之后，所感受到的差值，就会被认为是自身所拥有的价值。而是公众在使用产品或服务后，对其质量、价值等等做出判断，得出

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