西南交通大学网络教育服务质量容忍区域研究

发布时间：2017-09-02 00:24

  本文关键词：西南交通大学网络教育服务质量容忍区域研究

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【摘要】：经过十多年的发展,网络教育已经发展成为我国继续教育领域的中坚力量。网络教育服务质量也成为网络教育管理机构最为重视的内容之一,同时被看作网络教育机构可持续发展的关键因素。学员作为网络教育服务质量的直接感知者,在其接受服务的过程中,对服务水平都会有一个理想的服务水平和可接受的底线状况,而这二者之间的差值就是服务质量的容忍区域。在服务质量的容忍区域内,其对服务水平变化的敏感度相对教差；而在容忍区域外,对服务质量的变化,敏感度就会相对强烈。 本文通过对西南交通大学网络教育服务质量的容忍区域的实证研究和分析,以及在对服务质量容忍区域的相关理论的回顾和大量文献的研究基础上,分析了网络教育定位、现状、发展。并对网络教育服务质量各维度的上、下限做出了分值量化,建立了西南交通大学网络教育服务质量评价指标体系。 同时,对西南交通大学网络教育学院的在册学员进行了关于网络教育服务质量容忍区域的问卷调查。最后,利用统计软件SPSS20.0对问卷数据进行基础统计分析,计算出西南交通大学网络教育服务质量的容忍区域的宽度和各维度的权重系数,获得网络教育服务质量的容忍区域宽度的相关数据,得出西南交通大学网络教育服务质量的结论,也为容忍区域的理论提供了一些在教育行业的经验支持。同时,也为网络教育机构的管理者提供了提高网络教育服务质量的依据和标准。
【关键词】：网络教育 服务质量 容忍区域 指标体系
【学位授予单位】：西南交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：G434
【目录】：

• 摘要6-7
• Abstract7-10
• 第1章 绪论10-17
• 1.1 问题的提出10
• 1.2 研究背景10-13
• 1.2.1 网络教育的定位11-12
• 1.2.2 网络教育的市场化发展12
• 1.2.3 全面质量管理趋势下的网络教育12-13
• 1.3 研究意义13-14
• 1.3.1 理论意义13
• 1.3.2 现实意义13-14
• 1.4 研究的目的和内容14-15
• 1.5 研究的创新之处15
• 1.6 研究的构架结构15-17
• 第2章 文献回顾17-23
• 2.1 服务与服务质量17-18
• 2.1.1 服务的定义及特征17
• 2.1.2 服务质量的定义及发展过程17-18
• 2.2 服务质量差距模型18-19
• 2.3 测量服务质量的方法19-20
• 2.4 服务质量容忍区20-21
• 2.4.1 服务质量期望及容忍区20
• 2.4.2 服务质量期望的影响因素20-21
• 2.5 网络教育及网络教育服务质量21-23
• 2.5.1 网络教育的定义及现状21-22
• 2.5.2 网络教育服务质量22-23
• 第3章 网络教育服务质量指标体系的建立23-30
• 3.1 SERVQUAL模型23-24
• 3.2 网络教育服务质量指标体系建立过程说明24-28
• 3.3 网络教育服务质量容忍区域宽度研究模型28
• 3.4 网络教育服务质量指标体系的数据分析过程28-30
• 第4章 问卷的设计和数据的收集30-39
• 4.1 研究对象30
• 4.2 问卷设计30-31
• 4.3 预调研31
• 4.4 正式调研31-32
• 4.5 问卷的信度和效度检验32-37
• 4.5.1 信度检验33-34
• 4.5.2 效度检验34-37
• 4.6 网络教育服务质量的指标体系权重的确定37-39
• 第5章 网络教育服务质量容忍区域宽度的计算及分析39-52
• 5.1 综合指数法39
• 5.2 网络教育服务质量各群体指标容忍区域宽度均值计算与分析39-42
• 5.2.1 网络教育服务质量各个群体指标的容忍区域宽度均值计算39-40
• 5.2.2 网络教育服务质量各群体指标容忍区域宽度的均值分析40-42
• 5.3 网络教育服务质量各个维度容忍区域宽度计算及分析42-44
• 5.3.1 网络教育服务质量各个维度容忍区域宽度的计算42
• 5.3.2 网络教育服务质量各维度容忍区域宽度的分析42-44
• 5.4 网络教育服务质量整体容忍区域宽度的计算与分析44-52
• 5.4.1 网络教育服务质量整体容忍区域宽度的计算44
• 5.4.2 网络教育服务质量三个整体水平值的分析44-52
• 5.4.2.1 网络教育服务质量整体容忍区域宽度的分析44-46
• 5.4.2.2 网络教育服务质量的整体可接受服务水平分析46-49
• 5.4.2.3 网络教育服务质量整体理想服务水平的分析49-51
• 5.4.2.4 网络教育服务质量的整体分析51-52
• 结论与展望52-56
• 致谢56-57
• 参考文献57-62
• 附录62-65

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本文编号：775303