中小学教育培训行业顾客满意度研究

发布时间：2017-09-14 03:40

  本文关键词：中小学教育培训行业顾客满意度研究

  更多相关文章： 中小学教育培训行业 顾客满意度 测评指标体系 测评指标模型

【摘要】：近年来，我国整个中小学课外辅导市场迅猛发展，但对如何满足顾客满意度的理论和实践深层次角度的研究仅仅处于萌芽和探索阶段，这与中国巨大的中小学教育培训市场的快速发展不协调，导致其发展遭遇瓶颈。如何满足学员和家长的需求以提高其满意度，如何保证自身在激烈的市场竞争下获取持久的竞争优势，已成为摆在各中小学教育培训机构面前亟需解决的问题。同时，关于中小学教育培训行业顾客满意度测评指标体系的建立、模型的构建，也是当前面临的一个重要课题。因此，本文具有理论意义和现实意义。 本文的研究内容包括五个部分：第一部分为绪论，介绍了本文的研究目的与意义，国内外顾客满意度研究现状，研究方法与技术路线。第二部分为本文的理论基础部分，概述了顾客满意度理论、顾客满意度测评工具等相关理论。第三部分实证分析为全文的重点部分，包括样本描述性统计分析、样本信度效度分析、因子分析、回归分析、顾客满意度测评模型的构建等。第四部分明确中小学教育培训行业顾客满意度的影响因素和优化方向，，确定影响中小学教育培训行业顾客满意度的6个因子：环境、宣传、师资、价格、教学、服务，并绘制满意度——重要度图谱，构成了四个区域，分别为：优势区、修复区、机会区、维持区。从环境、师资、教学、宣传、服务方面提出对中小学教育培训行业顾客满意度进行优化，优化方向包括：提供良好的教学环境以保证教室隔音效果；加强教师团队管理与开发课程培训体系；课程设置多样化及改善机构内部精细化管理；建立更加完善的4P营销体系；合理定位企业的顾客期望与正确对待顾客的投诉。第五部分为本文的最后部分，即研究结论，对全文内容进行总结，提出创新点及局限点，并以此提出展望，希望将来的学者能针对不足之处，提出改进的措施，为未来的进一步研究指明方向。 本文的主要研究成果和创新点：通过因子分析构建了中小学教育培训行业顾客满意度测评指标体系，包括六个因子：环境、宣传、师资、价格、教学、服务；建立了中小学教育培训行业顾客满意度测评模型，包括每个因子对顾客满意度的影响程度；以各因子的满意度值为横坐标，重要度值为纵坐标，绘制了满意度——重要度图谱，并得出了四个区域：优势区、修复区、机会区、维持区。
【关键词】：中小学教育培训行业 顾客满意度 测评指标体系 测评指标模型
【学位授予单位】：武汉理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：G522.72
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 第1章 绪论10-24
• 1.1 研究的目的与意义10-12
• 1.1.1 研究目的10-11
• 1.1.2 研究意义11-12
• 1.2 顾客满意度国内外研究现状12-21
• 1.2.1 顾客满意度内涵12-15
• 1.2.2 顾客满意度指数测评模型15-18
• 1.2.3 顾客满意度测评工具18-20
• 1.2.4 顾客满意度测评指标体系20-21
• 1.3 研究内容、研究方法与技术路线21-24
• 1.3.1 研究内容21-22
• 1.3.2 研究方法22
• 1.3.3 研究技术路线图22-24
• 第2章 中小学教育培训行业顾客满意度研究理论基础24-32
• 2.1 中小学教育培训机构概述24-27
• 2.1.1 中小学教育培训机构的界定24-25
• 2.1.2 中小学教育培训机构的特征25
• 2.1.3 中小学教育培训机构的现状25-27
• 2.2 中小学教育培训行业顾客满意度相关理论27-32
• 2.2.1 顾客满意度因素分析27-28
• 2.2.2 顾客满意度测评指标模型28-29
• 2.2.3 顾客满意度测评工具29-30
• 2.2.4 顾客满意度测评指标体系30-32
• 第3章 中小学教育培训行业顾客满意度实证分析32-49
• 3.1 中小学教育培训机构顾客满意度测量量表开发32-34
• 3.1.1 预测试32-33
• 3.1.2 正式测试33-34
• 3.2 描述性统计分析34-39
• 3.3 样本信度分析39
• 3.4 样本效度分析39-45
• 3.5 回归分析45-48
• 3.6 中小学教育培训行业顾客满意度模型修正48-49
• 第4章 中小学教育培训行业顾客满意度的影响因素和优化方向49-56
• 4.1 中小学教育培训行业顾客满意度的影响因素49-52
• 4.1.1 环境的影响50-51
• 4.1.2 师资的影响51
• 4.1.3 教学的影响51
• 4.1.4 宣传的影响51-52
• 4.1.5 服务的影响52
• 4.2 中小学教育培训行业顾客满意度的优化方向52-56
• 4.2.1 提供良好的教学环境以保证教室隔音效果52-53
• 4.2.2 加强教师团队管理与开发课程培训体系53
• 4.2.3 课程设置多样化及改善机构内部精细化管理53-54
• 4.2.4 建立更加完善的 4P 营销体系54
• 4.2.5 合理定位企业的顾客期望与正确对待顾客的投诉54-56
• 第5章 研究结论与展望56-59
• 5.1 研究结论56-57
• 5.1.1 构建了中小学教育培训行业顾客满意度测评指标体系56
• 5.1.2 建立了中小学教育培训行业顾客满意度测评模型56-57
• 5.1.3 为中小学教育培训行业的顾客满意度提出对策和建议57
• 5.2 创新点57-58
• 5.3 研究展望58-59
• 致谢59-60
• 参考文献60-63
• 附录63-66
• 攻读学位期间获得与学位论文相关的科研成果66

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 周卿;王璇;;中小学校外培训机构的现状分析[J];法制与社会;2011年23期

2 周艳菊;陈倩;;基于结构方程模型的管理信息系统专业教育满意度实证研究[J];湖南社会科学;2012年04期

3 曹礼和;;顾客满意度理论模型与测评体系研究[J];湖北经济学院学报;2007年01期

4 孙毅;杨建;;基于顾客满意度因素的购买意图与购买行为模型研究[J];技术经济与管理研究;2006年02期

5 王小兰;李昌荣;;商业银行个人理财服务客户满意度的评价问题研究[J];科技广场;2010年07期

6 魏玉芝;李凤艳;;顾客忠诚度影响因素及提升策略研究[J];辽宁行政学院学报;2012年11期

7 王惠来;;校外教育培训[J];教育观察;2012年06期

8 张洪意;;商业银行顾客满意度指数模型测评指标权重的确定[J];山东财政学院学报;2010年04期

9 王进富;;商业银行顾客满意度的双因素效应[J];西安工程大学学报;2011年04期

10 程杰;宋若瑜;李京元;;基于模糊综合评价的银行顾客满意度预警研究——以某上市银行为例[J];中国集体经济;2010年25期

本文编号：847675