说客英语服务质量优化策略研究

发布时间：2020-07-11 06:11

【摘要】：随着教育培训市场的快速发展,英语教育机构快速兴起,并且随着在线教育的发展,一些基于网络的在线英语培训机构也得到了快速的发展。因此面对强大的竞争压力,如何提高服务质量,提升客户满意度已经成为英语培训机构获得竞争优势的关键所在。本文的研究就是针对这样的研究背景,以说客英语为具体的研究对象,利用服务质量差距模型对说客英语的服务质量提升问题进行了研究。在本文研究的过程中,首先针对服务质量优化的相关理论进行了研究,在对说客英语的服务体系进行介绍的基础之上,结合服务质量量表对说客英语的服务质量进行了调研。通过调研可以看出,服务差距为正的服务要素有三项,依次为保证性、补救性以及移情性,说明说客英语公司在这三方面具有服务优势;服务质量差距为负的服务要素有四项,依次为响应性、技术保障、有形性、可靠性,说明了说客英语公司在这四方面的服务是需要提升的。针对统计分析结论,本文针对每一项服务差距提出了针对性的提升建议,并且从公司内部管理的角度提出提升服务质量的对策和措施,强调结合售前、售中、售后的服务流程,从前端销售课程顾问的宣传方式,到对售中服务人员的要求、再到售后服务的引导以及后援美工部门的人力投入,提出了有助缩小有形性、可靠性、响应性、技术保障差距值的对策。
【学位授予单位】：广东外语外贸大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：H319.3

【参考文献】

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本文编号：2750060