在线教育中客户体验管理的应用研究

发布时间：2017-09-01 00:18

  本文关键词：在线教育中客户体验管理的应用研究

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【摘要】：客户体验管理是随着经济社会发展的不断深化而产生的一种客户管理方法,特点是精细化、规范化和个性化。而在线教育作为一种新兴的通过网络技术实现的教育活动,其日益凸显的商业模式特点使其与客户管理理论的结合应用具备了可能性与必要性。近年来,中国也开始涌现出一大批在线教育网站,经过短短数年的发展,已经成为国内教育产业领域不可小觑的一股力量。欣欣向荣的行业发展景象固然振奋人心,但是随着在线教育的商业模式描绘,如何吸引稳定的客户来消费教育这种“体验服务”式产品成为各大在线教育运营商在发展中不得不考虑的问题。运用先进的管理理念对在线教育的长足发展越来越重要。本文在就在通过查阅相关资料文献对线教育发展沿革及客户体验管理理论进行阐述的基础上,探讨将客户体验管理理论应用与在线教育网站运营中的发展概况,并通过对目前在线教育网站在运营中应用客户体验管理的相关情况进行实际调查与分析,得出目前很多在线教育网站已经开始从客户接触、产品服务、客户管理与客户服务等方面应用客户体验,但由于我国在线教育发展尚属稚嫩,加之客户体验管理在在线教育中的实际应用缺少相应的具体路径、方法,网站在实际操作中存在客户与企业前期接触不够完善,客户参与性不强,客户价值获得感没有最大化等问题,造成目前国内在线教育网站在应用客户体验管理的实践中还未取得良好的实际应用效果,笔者通过理论的研究与实际的调查分析,针对目前在线教育网站在客户体验管理应用方面存在的实际问题,提出把握客户目标需求、了解客户直接需求、挖掘客户潜在需求、关注客户行为差异、提供优质有效的产品与服务的客户体验管理应用与在线教育实践的具体实施路径与方法。
【关键词】：在线教育 商业模式 体验式服务 客户体验管理
【学位授予单位】：华中农业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：G434
【目录】：

• 摘要6-7
• ABSTRACT7-9
• 1 导论9-22
• 1.1 问题的提出9-11
• 1.1.1 是在线教育继续深化发展的必要条件10
• 1.1.2 是在线教育商业模式化的基本要求10-11
• 1.1.3 是学生消费者的现实需求11
• 1.2 研究目的与意义11-13
• 1.2.1 研究目的11-12
• 1.2.2 研究意义12-13
• 1.3 国内外相关研究综述13-20
• 1.3.1 国内外关于客户体验管理的研究13-16
• 1.3.2 国内外关于在线教育的研究16-20
• 1.4 研究思路与研究方法20-22
• 1.4.1 研究思路20-21
• 1.4.2 研究方法21-22
• 2 客户体验管理基本理论22-37
• 2.1 客户体验管理22-27
• 2.1.1 体验22-24
• 2.1.2 客户体验24-25
• 2.1.3 客户体验管理25
• 2.1.4 客户体验管理与客户关系管理25-27
• 2.2 目前客户体验的应用概况27-28
• 2.3 客户体验管理运行框架28-37
• 2.3.1 客户体验管理的目标28-31
• 2.3.2 客户体验管理的过程31-35
• 2.3.3 在运行中坚守“客户至上”的原则35-37
• 3 在线教育的发展现状及趋势37-44
• 3.1 在线教育的产生及发展37-38
• 3.2 国外在线教育发展概况38-39
• 3.3 国内在线教育的发展概况39-42
• 3.4 国内在线教育的发展趋势42-44
• 4 客户体验管理在在线教育中的应用44-64
• 4.1 客户体验管理在在线教育中应用现状44-46
• 4.1.1 在线教育公司对于客户体验管理的关注44
• 4.1.2 客户体验管理在在线教育公司的应用44-45
• 4.1.3 在线教育公司通过客户体验管理积累了一定的客户群体45-46
• 4.2 客户体验管理在在线教育实践中应用典型分析46-53
• 4.2.1 境外在线教育网站入驻中国——VIPABC为例46-50
• 4.2.2 国内在线教育网站——沪江网为例50-53
• 4.3 国内部分在线教育企业客户体验管理应用概况53-57
• 4.4 客户体验管理在在线教育应用中存在的问题57-61
• 4.4.1 前端接触不够完善，很难吸引客户57-59
• 4.4.2 学生教学过程参与性较弱59-60
• 4.4.3 体验反馈未得到有效利用60-61
• 4.5 客户体验管理在国内在线教育应用中问题的原因61-64
• 4.5.1 国内在线教育公司尚处发展初级阶段61
• 4.5.2 在线教育中客户体验管理应用理论研究不足61-62
• 4.5.3 国内在线教育客户样本不够充分62
• 4.5.4 在线教育中客户体验管理尚未形成有效系统62-64
• 5 客户体验管理应用到在线教育中适用策略64-72
• 5.1 完善客户需求调查机制64-65
• 5.2 提升客户学习个性化65-67
• 5.3 增强产品与服务功能性67-69
• 5.4 建设客户学习评价体系69-70
• 5.5 统筹客户体验管理信息系统70-72
• 6 结论与展望72-74
• 6.1 研究结论72
• 6.2 论文不足与研究展望72-74
• 参考文献74-77
• 致谢77-78

【参考文献】

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1 林君芬,余胜泉;关于我国网络课程现状与问题的思考[J];现代教育技术;2001年01期

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本文编号：768781