顾客粗暴行为对旅游企业一线员工离职意愿的影响 ——有调节的中介效应研究

发布时间：2021-07-11 13:30

　　随着经济的发展,服务业的主导地位越来越显著。大多数服务企业遵从传统服务理念"顾客是上帝",形成不对等的互动关系,同时助长了顾客的粗暴行为。顾客的粗暴对待是服务行业一线员工普遍存在的体验,这一消极体验导致员工消极情绪与行为,进而损害了顾客、员工、企业的三者利益。此外,旅游行业具有高接触性、高参与性、高互动性特征,在游客与服务提供者的互动过程中,旅游者的对待方式直接影响员工的服务心理;同时,高流动率是旅游企业发展过程中一直备受困扰的难题。因此,有必要研究顾客粗暴行为对旅游企业一线员工离职意愿的影响机制。目前对于离职意愿的影响因素研究较少涉及组织外部因素,例如顾客粗暴行为。而情绪耗竭作为影响顾客粗暴行为与消极行为之间关系的变量已经得到相关研究的探究与验证。鉴于此,本研究选择旅游企业一线员工作为研究对象,基于"感知—情绪—行为"这一作用路径,选择情绪耗竭这一变量,引入顾客粗暴行为对离职意愿的影响机制中,探究三者之间的作用关系。同时,通过对情绪耗竭的研究发现,个体感知到的工作氛围对情绪资源损耗具有一定调节作用。基于此,本研究同时引入劳动关系氛围这一变量,并建立一个有调节的中介模型来深入解释顾客粗... 

【文章来源】：安徽大学安徽省 211工程院校

【文章页数】：65 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
    一、研究背景与问题提出
    二、研究目的与意义
        (一) 研究目的
        (二) 研究意义
    三、研究思路和研究方法
        (一) 研究思路
        (二) 研究方法
    四、研究内容
    五、可能的创新点
第二章 文献综述
    一、顾客粗暴行为研究综述
        (一) 顾客粗暴行为的概念
        (二) 顾客粗暴行为的测量
        (三) 顾客粗暴行为的相关研究
    二、离职意愿研究综述
        (一) 离职意愿的概念
        (二) 离职意愿的相关研究
        (三) 离职模型
    三、情绪耗竭研究综述
        (一) 情绪耗竭的概念
        (二) 情绪耗竭的测量
        (三) 情绪耗竭相关研究
    四、劳动关系氛围研究综述
        (一) 劳动关系氛围概念
        (二) 劳动关系氛围的测量
        (三) 劳动关系氛围相关研究
    五、资源保存理论
第三章 研究设计
    一、研究假设
        (一) 顾客粗暴行为与离职意愿
        (二) 情绪耗竭的中介作用
        (三) 劳动关系氛围的调节作用
    二、概念模型与问卷设计
        (一) 概念模型
        (二) 问卷设计
    三、样本选取与特征分析
    四、量表的信度和效度分析
        (一) 各量表的信度分析
        (二) 各量表的效度
第四章 实证分析
    一、各变量的描述性分析
    二、一般人口统计学变量探析
        (一) 性别的差异性分析
        (二) 婚姻状况的差异性分析
        (三) 工作年限的差异性分析
        (四) 月收入的差异性分析
        (五) 受教育水平的差异分析
    三、各变量的相关性分析
    四、顾客粗暴行为对离职意愿的预测作用分析
    五、情绪耗竭与顾客粗暴行为、离职意愿的关系分析
    六、劳动关系氛围与情绪耗竭、离职意愿的关系分析
    七、有调节的中介效应检验
    八、假设检验结果汇总
第五章 结论与讨论
    一、研究结果与讨论
    二、管理建议
    三、研究局限与展望
参考文献
附录
致谢
攻读学位期间的学术成果



本文编号：3278186