北京市某高校信息化部门的用户满意度研究

发布时间：2017-03-19 06:02

  本文关键词：北京市某高校信息化部门的用户满意度研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：在提倡构建服务型政府的大背景下,社会越来越注重“以人为本”,高校的信息化部门出于辅助人才培养的定位,服务于教学和科研,更应该强调服务意识,在服务中以用户为导向,将其进行精准的分层,了解并满足用户的需求并关注用户满意度,以实现通过服务促管理的最终目的。本文以北京市某高校信息化部门为研究对象,通过研究顾客满意度模型与分析高校信息化部门的工作实际,构建了北京市某高校信息化部门用户满意度指标评价体系;通过调查问卷的方法,对北京市某高校信息化部门用户满意度的实际状况进行评测,以高校内信息化工作服务对象——教工和学生作为问卷发放的范围;通过构建用户满意度指标评价体系和调查问卷的发放,了解用户满意度情况,有针对性的提出相应的解决方案及对策。信息化发展迅速,高校信息化建设以用户为主,贴近用户需求,提高用户体验,提高用户满意度,进而得到广大师生的理解和支持,是高校信息化建设的基本思路,高校信息化部门应该越来越重视用户满意度研究。
【关键词】：用户满意度 高校信息化服务 高校信息化建设
【学位授予单位】：北京理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：G647
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 绪论10-17
• 1.1 选题的背景及目的10-11
• 1.2 研究的意义11-12
• 1.3 选题研究现状及前人主要研究成果12-15
• 1.4 研究的内容15-16
• 1.5 研究方法16-17
• 第2章 顾客满意度的相关理论17-23
• 2.1 顾客满意度理论17-18
• 2.2 顾客满意度指数基本模型18-21
• 2.2.1 瑞典顾客满意度指数（SCSB）模型18
• 2.2.2 美国顾客满意度指数（ACSI）模型18-19
• 2.2.3 欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型19-20
• 2.2.4 我国学者改进的顾客满意指数模型20-21
• 2.3 顾客满意度测量21-23
• 2.3.1 顾客满意度测量方法21
• 2.3.2 测评权重的确定21-23
• 第3章 北京市某高校信息化部门及服务对象分析23-30
• 3.1 北京市某高校信息化部门基本情况23-27
• 3.1.1 信息化建设情况和历程23-24
• 3.1.2 某高校对于信息化工作的要求24-25
• 3.1.3 信息化服务现状25-27
• 3.2 服务对象分析27-30
• 3.2.1 学生用户分析27-28
• 3.2.2 教职工用户分析28-30
• 第4章 北京市某高校信息化部门用户满意度测评30-55
• 4.1 构建信息化部门用户满意度评价指标体系30-32
• 4.1.1 信息化部门用户满意度的概念界定30
• 4.1.2 指标体系的构成因素30
• 4.1.3 指标体系的建立30-31
• 4.1.4 用户满意度测评指标权重的确定31-32
• 4.2 调研设计32-37
• 4.2.1 调查方案32-33
• 4.2.2 样本构成33-35
• 4.2.3 数据分析方法35-37
• 4.3 信息化部门用户满意度结果分析37-55
• 4.3.1 北京市某高校信息化用户满意度综合结果分析37-40
• 4.3.2 教职工用户满意度分析40-44
• 4.3.3 学生用户满意度分析44-50
• 4.3.4 教职工用户与学生用户满意度对比分析50-55
• 第5章 改善信息化服务质量的建议方案55-62
• 5.1 加强信息化建设，增强信息化应用质量55-56
• 5.1.1 坚持贴近需求，建立用户参与制度55
• 5.1.2 提升用户体验，提高用户接受度55-56
• 5.2 做好日常运维工作，保障信息化服务质量56-58
• 5.2.1 保障数据中心平稳运行56-57
• 5.2.2 扩展出口带宽，优化无线网络57
• 5.2.3 建立高效的运维响应体制57-58
• 5.3 完善服务推广体制，提升信息化用户服务水平58-60
• 5.3.1 固定日常推广项目，加强服务主动性58-59
• 5.3.2 制定推广流程，加强服务互动性59
• 5.3.3 加强信息化知识普及，引导用户需求59-60
• 5.4 加强信息化团队建设，，提升信息化团队执行力60-62
• 5.4.1 完善用人机制60
• 5.4.2 完善专业培训体系60-61
• 5.4.3 完善考核评价体系61-62
• 结论及展望62-63
• 参考文献63-65
• 致谢65-66
• 附录A66-68
• 附录B68-93

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