基于SERVQUAL模型的高校餐厅服务质量评价研究

发布时间：2021-08-27 13:13

　　随着服务经济时代的莅临，服务质量的测评受到越来越多的关注，目前使用最多的测量工具是SERVQUAL量表，由于其良好的适用性，自诞生以来就被广泛应用于各行业，但在应用于具体行业时必须对其适用性进行研究。本文研究工作主要包括两个方面：一是建立高校餐厅服务质量的测量量表，探索餐厅感知服务质量的因子；二是研究感知质量及其各个因子与顾客满意、行为意愿的关系。本文从高校餐厅出发，以SERVQUAL为基本框架，同时结合学校餐厅的特点，设计了高校餐厅服务质量评价问卷。之后，通过问卷预测试，得到了正式调研问卷。通过运用EXCEL和SPSS13.0对正式调研阶段获得的数据进行统计分析，得出了以下研究结论：1.结果显示正式问卷具有较高的信度和效度，能够用于高校餐厅的服务质量测评；2.本文运用探索性因子分析，构建了高校餐厅顾客感知服务质量测量量表，测量量表包括了28个测试项和6个因子，分别为：响应性和保证性、可靠性、餐食质量、服务失误处理、环境与卫生、移情性；3.环境与卫生、响应性和保证性对顾客满意有正向的显著性影响；环境与卫生、响应性和保证性对顾客行为意愿有正向显著性影响；顾客满意度对行为意愿有正向的显著性... 

【文章来源】：福州大学福建省 211工程院校

【文章页数】：92 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
    1.1 研究背景
        1.1.1 国民经济的快速发展推动了餐饮业的蓬勃发展
        1.1.2 高校餐厅所面临的机遇与挑战
        1.1.3 理论研究背景
    1.2 研究目的和意义
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意义
    1.3 基本概念与内涵
        1.3.1 高校餐厅服务质量
        1.3.2 PZB 服务质量差距模型
        1.3.3 SERVQUAL 评价方法
    1.4 研究流程
    1.5 研究方法与主要创新点
        1.5.1 研究方法
        1.5.2 主要创新点
第二章 文献回顾
    2.1 服务质量相关研究
        2.1.1 服务质量的内涵
        2.1.2 服务质量评价模型的研究
        2.1.3 服务质量评价方法的研究
    2.2 顾客满意度和行为意愿的相关研究
        2.2.1 满意度的定义
        2.2.2 顾客满意度的衡量
        2.2.3 顾客行为意愿的定义
        2.2.4 顾客行为意愿的衡量
    2.3 服务质量、满意度及行为意愿关系的研究
        2.3.1 服务质量与顾客满意度的关系
        2.3.2 满意度和行为意愿的关系
        2.3.3 服务质量与行为意愿的关系
    2.4 高校餐厅服务质量、满意度及行为意愿的相关研究
第三章 研究设计
    3.1 研究框架
    3.2 研究假设
    3.3 研究变量定义及其衡量方法
        3.3.1 顾客感知服务质量
        3.3.2 顾客满意度
        3.3.3 行为意愿
    3.4 调研对象与抽样方法
        3.4.1 预测试阶段
        3.4.2 正式调研阶段
    3.5 研究工具
        3.5.1 问卷设计
        3.5.2 编拟问卷题目
        3.5.3 预测试与资料分析
    3.6 资料处理与统计分析
        3.6.1 资料处理
        3.6.2 统计分析方法
第四章 研究结果与讨论
    4.1 研究样本描述性统计
        4.1.1 样本结构统计
        4.1.2 样本关于服务质量衡量项目重要性认知的基本情况
    4.2 问卷的效度和信度分析
        4.2.1 效度分析
        4.2.2 信度分析
    4.3 相关分析
        4.3.1 感知服务质量与顾客满意的相关关系
        4.3.2 感知服务质量与顾客行为意愿的相关关系
        4.3.3 顾客满意与顾客行为意愿的相关分析
    4.4 回归分析
        4.4.1 顾客感知服务质量对顾客满意度的影响
        4.4.2 顾客感知服务质量对顾客行为意愿的影响
        4.4.3 顾客满意度对顾客行为意愿的影响
    4.5 方差分析
        4.5.1 有关性别统计变量的方差分析
        4.5.2 人口统计变量中其他变量的方差分析
第五章 结论与建议
    5.1 研究结论
        5.1.1 服务质量衡量维度因子分析结论
        5.1.2 期望与感知服务质量水平差异分析结论
        5.1.3 人口统计变量方差分析结论
        5.1.4 相关分析与回归分析结论
    5.2 研究建议
        5.2.1 对高校餐厅的建议
        5.2.2 本文研究的局限性及后续研究建议
结论
参考文献
致谢
附录
个人简历


【参考文献】：
期刊论文
[1]公共服务满意度影响因素的统计分析——以高校学生食堂为例[J]. 高庆.  软科学. 2009(02)
[2]关于高校食堂经营管理问题的几点思考[J]. 黄步耕.  高校后勤研究. 2008(06)
[3]饭店服务质量测量方法研究综述[J]. 王文君,高林.  旅游学刊. 2008(03)
[4]从北大餐饮发展谈现代高校餐饮建设[J]. 甄涛.  高校后勤研究. 2008(01)
[5]AHP在图书馆服务质量评价中的应用[J]. 张应祥.  西北工业大学学报(社会科学版). 2007(04)
[6]基于三角模糊数和TOPSIS法的物流服务质量评价研究[J]. 李韩娟,方晓平.  中国储运. 2007(07)
[7]现代高校食堂硬件建设应注意的几个问题[J]. 赵相华,李春启,于宁,赵文兵.  高校后勤研究. 2007(02)
[8]SERVQUAL质量测评量表在饭店业的适用性研究[J]. 马鹏,王天佑.  世界标准化与质量管理. 2007(01)
[9]以人为本,科学管理,构建高校和谐食堂[J]. 赵永兵.  高校后勤研究. 2006(06)
[10]SERVQUAL在我国饭店服务质量评价中的应用[J]. 陈瑞霞,王文君.  北京第二外国语学院学报. 2005(03)

硕士论文
[1]快递公司服务质量评价体系设计及应用研究[D]. 张同伟.吉林大学 2008
[2]基于顾客满意的饭店服务质量管理体系研究[D]. 秦晶.中南财经政法大学 2007
[3]饭店服务质量与消费者购后行为关系研究[D]. 余志远.四川大学 2007
[4]基于SERVQUAL的高校周边餐饮企业服务质量测评研究[D]. 唐圣.吉林大学 2007
[5]基于SERVQUAL模型的中国银行业服务质量测量模型研究[D]. 李蕊霞.吉林大学 2007
[6]公共图书馆服务质量与读者行为意愿研究[D]. 曾宇琼.浙江大学 2007
[7]电子商务环境中电子服务质量评价模型研究[D]. 贾利军.华中科技大学 2006
[8]高校后勤改革问题研究[D]. 谭德凡.中南大学 2006
[9]旅游集散中心服务质量、顾客满意度与行为意愿研究[D]. 冯云.浙江大学 2006
[10]基于DEA方法的旅游企业服务质量评价模型及其实证研究[D]. 张慧.湖南大学 2005



本文编号：3366418