西安市城三区体育健身俱乐部消费者满意度的调查与研究

发布时间：2020-07-10 23:39

【摘要】：对于一个企业来说,最重要的是市场,而对于一个服务行业,最重要的则是消费者的回头率,即消费者满意度。服务行业是以人为本,以消费者为主体,因此说,消费者的满意度和忠诚度将决定健身俱乐部这类服务行业的前行道路,但由于我国对于健身俱乐部消费者满意度的研究较少,大多数是基于其企业的管理层面、服务人员、硬件设施等的调查研究,所以我国对于体育健身俱乐部的研究并不完整,缺少消费者满意度这一部分的具体研究。本文以西安市城三区(碑林、莲湖、新城)具有影响力的体育健身俱乐部为调查对象,目的在于系统的了解和掌握西安市城三区体育俱乐部的经营状况,找出各个俱乐部中的运营状况、经营弊端、服务的满意度等实际情况,以得出的消费者满意度实际情况,撰写出研究性论文,为我国有关健身俱乐部消费者满意度这一类的研究提供重要的理论依据。本文运用文献资料法、问卷调查法、数理统计法等方法,将西安市城三区健身俱乐部有关消费者满意度的最后的结果进行整理与分析,再根据中国服务行业顾客满意度(CCSI)模型,制作出体育健身俱乐部顾客满意度指标体系以此进行研究分析,找出存在的问题,并提出相应的建议。主要研究结果为:1.西安市城三区健身俱乐部虽然已经具有一定的规模,但是对消费者的管理缺乏特色和人性化。这样使得俱乐部不能够在充分了解会员的基础上给会员制定健身计划、开辟和扩大新市场、重新确定俱乐部的目标市场等方面进行重要决策。2.男性消费者多于女性消费者,大多数集中在18岁--45岁之间的中青年。体育健身的投资与学历和薪资成正比关系。消费者参加健身俱乐部的主要动机主要集中在减肥锻炼、历练体型和疏解工作压力上。3.本文研究出影响西安市健身俱乐部顾客满意度的影响因素,依次为品牌形象、预期质量、感知质量、顾客满意、感知价值,可以根据这些为其制定管理方案,抓住重点。4.会员对配套设施、健身环境的布置满意度都很高。但对健身俱乐部跟踪服务的满意度相对比较低。仅仅成为会员的消费者认为经营项目很多,能够满足他们的健身需求。对于西安市健身俱乐部的消费价格,消费者认为不合理的有四成,认为比较合理的有四成,只有两成的消费者认为合理。5.在调查的会员中,对健身教练员非常满意达到三成,四成的消费者觉得比较满意,两成的消费者一般满意,只有一成对健身教练表示了不满,说明教练员中存在一些不专业的教练,属于缺乏管理的现象,而且消费者普遍反映健身教练员流动性大。给出的建议:1.俱乐部的硬件设施包括场地器材与消费者对配套服务满意度都很重要,俱乐部要逐渐完善俱乐部的这些设施。2.体育健身俱乐部应建立起符合自己俱乐部的消费者管理体系。3.体育健身俱乐部应该尽可能对教练员进行培养与训练,用心培训教练员,重视采纳教练员的反馈或建议,配置更加合适的教练员收入,留住优秀的教练,以降低教练员的流失率。4.健身俱乐部应该具有识别、预测和衡量风险的能力,选择合适的方法,有效的解决问题,来面对俱乐部的紧急事件,从而保障消费者的利益。5.基础的体育健身课程在大多数体育健身俱乐部中都相差无几,重要的是怎样形成自身的核心课程或招牌课程。
【学位授予单位】：西安体育学院
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：G812.17
【图文】：

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图 2-1 瑞典消费者满意度指数（SCSB）模型2.1.4.2 美国消费者满意度体系（ACSI）模型美国消费者满意度指数（ACSI）模型 ACSI（the a merican CustomerSatisfaction Index）模型由 fernel 博士等人在 SCSB 基础上增加了一个潜在

模型图,满意度指数,美国,模型

图 2-2 美国满意度指数（ACSI）模型2.1.4.3 欧洲消费者满意度指标体系（ECSI）模型ECSI 模型则是由 1994 年通过 SCSB 发展而来的，他增加了又一个潜在变量—品牌形象（企业形象）。他指消费者印象中和企业相关的印象，这些给消费者的印象会影响人们的期望和对满意的辨别度。并且去掉顾客抱怨将其划入顾客满

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欧洲消费者满意度指标体系（ECSI）模型

【参考文献】