哈妮英语培训中心服务质量管理体系研究

发布时间：2017-09-05 08:29

  本文关键词：哈妮英语培训中心服务质量管理体系研究

  更多相关文章： 英语培训中心 服务 质量管理 体系

【摘要】：伴随我国经济的发展,改革开放的不断深化,国家和社会对教育的重视程度前所未有,国家也加大对基础教育投入和发展,家长对孩子的教育也不遗余力。为了全面提高孩子的教育效果,适应全球化和国际化的发展,国内各种形式民办英语培训机构孕育而生,哈妮英语培训中心作为其中的一例。 本文通过对机构的环境、教学、教师质量,满意度调查及中心服务质量教学质量管理和控制,管理水平,课程设置,收费情况等进行分析研究。对哈妮英语培训中心以过程为基础的服务质量管理体系模式的构建、设计和实现、体系的测量、分析、改进和保障等提出对策。 本文采用调查研究与理论分析相结合的研究方法,通过对实践资料和质量管理研究的理论成果分析归纳出哈妮英语培训中心的服务质量管理体系。
【关键词】：英语培训中心 服务 质量管理 体系
【学位授予单位】：南昌大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：G633.41;G522.72
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-7
• 第1章 绪论7-11
• 1.1 研究背景7-8
• 1.2 研究意义8-9
• 1.3 研究内容9-10
• 1.4 研究方法10-11
• 第2章 服务质量管理基本理论基础11-15
• 2.1 质量管理理论11
• 2.2 培训机构质量管理基本理论11-15
• 2.2.1 服务质量衡量12-13
• 2.2.2 服务质量控制13
• 2.2.3 服务管理补救13-14
• 2.2.4 服务质量信息系统14-15
• 第3章 哈妮英语培训中心质量管理现状分析15-21
• 3.1 哈妮英语培训中心质量管理现状15-19
• 3.1.1 哈妮英语培训中心简介15
• 3.1.2 哈妮英语培训中心环境质量15-16
• 3.1.3 哈妮英语培训中心教学服务质量16-17
• 3.1.4 哈妮英语培训中心教师服务质量17-18
• 3.1.5 哈妮英语培训中心服务满意度调查18-19
• 3.2 哈妮英语培训中心质量管理问题分析19-20
• 3.2.1 培训管理服务问题19
• 3.2.2 培训方式问题19
• 3.2.3 教师管理缺失问题19-20
• 3.2.4 家长、教师与学员沟通问题20
• 本章小结20-21
• 第4章 哈妮英语培训中心服务质量管理体系设计21-37
• 4.1 设计原则和思路21-23
• 4.1.1 中心客户需求分析21
• 4.1.2 中心质量管理体系设计原则与思路21-22
• 4.1.3 服务质量体系的策划22-23
• 4.2 建立服务质量管理体系文件23-34
• 4.2.1 质量方针和政策23-25
• 4.2.2 过程管理文件25-31
• 4.2.3 哈妮英语培训中心服务资源管理31-34
• 4.3 服务质量测量、分析和改进34-37
• 4.3.1 监视和测量34
• 4.3.2 外部客户满意度调查34-35
• 4.3.3 中心的内部审核35
• 4.3.4 中心服务质量数据分析和改进35-37
• 第5章 中心服务质量管理体系的实施保障措施37-40
• 5.1 充分体现中心最高管理层的决定作用37
• 5.2 营造全体教职员工积极参与的良好氛围37
• 5.3 对服务全过程的实施控制37-38
• 5.4 提供持续改进的框架38
• 5.5 服务质量管理体系的评审38-39
• 本章小结39-40
• 第6章 结论与展望40-42
• 6.1 总结40
• 6.2 展望40-42
• 致谢42-43
• 参考文献43-45
• 附录一45-50

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 科特;;时代华纳进军中国英语培训市场[J];财经界;2003年09期

2 郑美丽;;我国中小城市民营英语培训机构的现状及建议[J];当代教育论坛(综合版);2010年03期

3 庞业涛;杨年;;产品价值与顾客需求层次分析[J];管理科学文摘;2007年07期

4 陈国敏;;英语教学中应用多媒体技术的利弊及优化措施[J];黑龙江科技信息;2010年10期

5 程达军;国内英语培训市场所存在的问题与解决策略[J];经济师;2004年04期

6 王晓tb;;中小规模英语培训机构存在原因之分析[J];基础教育外语教学研究;2009年03期

7 袁在成;汪国军;;国内英语培训市场现状探析及其解决对策[J];科教文汇(下旬刊);2007年07期

8 ;联晨教育与京英语培训机构新年活动连轴转[J];信息技术教育;2005年03期

9 刘桂兰,黄晓雄;企业英语培训成效分析与对策[J];企业经济;2005年01期

10 崔瑞国;焦丽芳;赵丽丽;;规范国内英语培训市场的几点建议[J];商场现代化;2006年24期

，

本文编号：796912