XX学院职业培训的客户满意度分析

发布时间：2020-03-21 02:43

【摘要】：中国教育体制改革以后,职业培训作为老牌服务行业,也与时俱进地进入了高速成长和逐步完善期。尤其在加入WTO以后,更多的企业和个人对职业培训表现出了前所未有的关注,逐渐成为了教育消费的又一热点,而其中以企业为代表的订单式职业培训则占到了总量的60%以上。笔者供职的XX高职学院便是众多参与职业培训的高职院校之一,随着培训行业的规模化和规范化不断提高,企业对培训的选择也日趋理性化；由于同行业竞争的加剧以及同质化的服务产品本身已不具备竞争优势,取而代之的是客户满意度的竞争。职业院校要想在竞争中取胜,关键取决于是否具备比竞争对手更强烈的以客户满意为导向的服务意识。 本文即在对XX学院的沿革变化较为了解的基础上,以客户满意度作为核心主题,运用客户满意、客户满意度差距模型等现代营销理论,将服务营销中的客户角色、期望、行为、感知与企业的战略、运营、人力资源等管理要素有机的联系在一起,对培训流程及其各阶段的服务差距进行全面的深刻分析,找出影响培训差距的各种因素,并通过规范培训标准、优化培训流程和提升培训人员素质等手段,来弥合培训过程中各阶段的差距,从而缩小客户期望与实际感知之间的差距,制定出与企业实际情况相吻合的、以客户需求为导向的战略战术方案,最终提高职业培训的服务水平,增加客户对培训的满意度。为职业培训行业改进培训质量和解决服务营销问题提供了基本框架和新的优秀分析方法。 虽然服务营销涵盖的范围相当广泛,但是国内学术界运用客户满意度差距模型对职业培训行业进行深入研究的并不多。本文仍属于探索性的研究,旨在讨论培训行业在质量管理方面的相关问题,试图采取个案研究和模型应用研究的方法来探索有效的解决方案。相信本文的论点和提出的解决方案能够有效地指导XX学院制定符合当前培训市场需求特征的服务营销策略和以客户满意为导向的职业培训工作发展战略,进而为促进当地培训行业健康有序的发展,并为我国高等职业院校探索发展职业培训事业做出应有的贡献。
【图文】：

提供了基本框架和新的优秀分析方法。差距模型的核心重点是客户差距，即客户期望和感知的差别。培训机构需要弥合这一介于客户期望和感知之间的差距，以便能够满足其客户，并与之建立长远关系。客户满意度差距模型如图2一3。4[美〕泽丝曼尔，[美]比特纳.服务营销(张金成，白长虹译)北京:机械工业出版社，，2004

想服务水平，它表示了客户最低可接受的期望，即客户可接受服务绩效的最低水平。由于职业培训服务的异质性，在二者之间也存在一个客户承认并愿意接受该差异的容忍区域。如图3一1所示:容忍区域容忍区域望水平期的图3一1不同服务维度的容忍域66许德昌，王谊.服务营销管理，成都:西南财经大学生出版社，2005，36一39
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2009
【分类号】：G712

【参考文献】

相关期刊论文 前5条

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本文编号：2592614