第三方物流服务质量对顾客忠诚影响的实证研究

发布时间：2019-06-03 19:04

【摘要】：物流业务外包后,第三方物流代替电商企业与顾客进行直接接触,其服务质量是否会对顾客忠诚造成影响至关重要.构建第三方物流服务质量对顾客忠诚影响的理论模型(LSQ-CL模型),使用结构方程模型对459个第三方物流使用者数据进行验证性因子分析,研究表明运作质量、关系质量和成本质量均对顾客满意度有显著正向影响,其中运作质量影响最大,其次是关系质量,成本质量影响很小.关系质量对运作质量和成本质量均有显著正向影响,顾客满意度显著影响着顾客忠诚,且路径系数较大.
[Abstract]:After the logistics outsourcing, the third party logistics replaces the ecommerce enterprise to carry on the direct contact with the customer, whether its service quality will have the influence to the customer loyalty. The theoretical model (LSQ-CL model) of the influence of third party logistics service quality on customer loyalty is constructed. The structural equation model is used to analyze the verification factor of 459 third party logistics user data. The research shows that the operation quality, Relationship quality and cost quality have significant positive effects on customer satisfaction, among which operation quality has the greatest impact, followed by relationship quality, cost quality has little impact. Relationship quality has a significant positive impact on operation quality and cost quality, customer satisfaction significantly affects customer loyalty, and the path coefficient is large.
【作者单位】： 中国科学技术大学管理学院;
【基金】：国家自然科学基金(71571172)资助
【分类号】：F259.23;F274

【参考文献】

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【共引文献】

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本文编号：2492148