顾客抱怨行为与顾客满意度、顾客忠诚的关联性研究

发布时间：2020-03-23 14:26

【摘要】： 随着市场竞争不断加剧,越来越多的企业意识到顾客抱怨管理的诸多益处,以及其在提高顾客满意度上的重要性。现有顾客抱怨行为研究多数产生于西方文化背景,针对中国文化背景与市场特点的顾客抱怨行为、影响因素及其表现规律的研究非常有限,多数研究止步于抱怨行为观测变量的描述性介绍或比较分析。本文则针对中国市场环境,对顾客抱怨、满意度以及顾客忠诚之间的关系,有无抱怨对满意度和忠诚度测评结果的差异、抱怨管理的系统行为预测以及抱怨管理信息系统的设计与建立等方面做了深入研究。对顾客抱怨的理论研究与管理实践具有一定意义。研究的主要内容如下: 首先,从顾客抱怨角度出发探讨不同的顾客抱怨行为与顾客满意度、忠诚度的关系。根据提出的研究假设,采用基于PLS的结构方程模型建模,利用手机行业的数据进行实证分析,进而得到有关直接抱怨、非直接抱怨与满意度、忠诚度之间的关系。第二,研究不同顾客抱怨行为对顾客满意度、顾客忠诚度测评的差异性。针对存在直接抱怨的顾客群体,建立新的测评模型,将抱怨处理作为独立的潜变量置于因果关系模型中。对整体顾客群、有直接抱怨及无直接抱怨的顾客群分别进行测评,对各潜变量之间影响系数的差异进行比较分析,并探讨有无抱怨的两类顾客在人口统计特征上的差异。第三,分析顾客抱怨提出率、企业抱怨处理能力、顾客满意、重复购买以及顾客忠诚之间的关系,应用系统动力学方法对顾客抱怨管理的系统行为预测进行研究。研究内容主要涉及顾客提出抱怨后,顾客满意、重复购买及顾客忠诚的变动趋势;寻找影响系统运行的灵敏度指标;根据预测结果制订顾客抱怨管理的最优组合策略。最后,根据顾客抱怨特点,研究以顾客满意为驱动的顾客抱怨管理信息系统的设计与建立。该系统主要由投诉型抱怨管理子系统、非投诉型抱怨调查子系统、顾客抱怨管理的信息支持子系统构成。系统的建立既能实现对顾客抱怨合理、规范的处理,又能帮助企业对顾客满意状况进行全面了解。
【图文】：

示意图,研究假设,顾客抱怨,顾客忠诚

因为私下抱怨很难达成目的，所以很少采用。如果抱怨是为了宣泄不满可能采取的行为是向亲朋好友倾诉（私下抱怨），或直接向售卖者或生泄，较少会去找法律机构、大众媒体或消协发泄。当抱怨的目的是抵最可能采取的行为方式是向自己的亲朋好友私下抱怨。当然，也可能向或消协反映，以告知更多的人停止购买。在本文研究中，将顾客向购买系的对象进行抱怨或者保持沉默的行为归纳为非直接抱怨行为。根据以我们可以推断顾客的直接抱怨行为与非直接抱怨行为之间可能存在着一，提出本文的研究假设 5：H5：顾客的直接抱怨行为对非直接抱怨行为会产生一定影响。通过以上对于顾客抱怨与顾客满意度、顾客忠诚度关系的定性分析，，以究假设的提出，本文研究的因果关系结构如图 3-1 所示。此研究结构中无法直接测量的潜变量：直接抱怨、非直接抱怨、顾客满意度以及顾客透过这种关系模式，采用结构方程模型，根据实证数据，定量的来研究客抱怨行为与满意度、顾客忠诚的关系，对假设做出验证。

结构方程模型

文顾客抱怨行为与顾客满意度、顾客忠诚的关联性研究37限制因子负荷或因子相关系数等参数的数值或关系。模型如图3-2所示。图 3-2 结构方程模型（2）模型拟合结构方程模型分析中的模型拟合目标是使模型隐含的协方差矩阵即模型的“再生矩阵”与样本协方差矩阵尽可能地接近。模型拟合中的参数估计方法有许多种，每种方法有自己的优点和适用情况。常用的参数估计方法包括：不加权的最小二乘法、广义最小二乘法、极大似然法、一般加权最小二乘法、对角一般加权最小二乘法等。目前极大似然法是应用最广的参数估计方法。（3）模型评价评价一个结构方程模型时，主要检查：结构方程的解是否适当，包括迭代估计是否收敛、各参数估计值是否在合理范围内；参数与预设模型的关系是否合理；模型整体拟合指数，以衡量模型拟合程度。3.2.3 模型评价指标结构方程模型构建的优劣主要通过模型的评价指标来检验。采用不同的参数估计方法其所选择的评价指标将有所不同，本文研究主要应用的是基于偏最小二乘的结构方程模型，所以主要针对基于偏最小二乘的结构方程模型的检验指标进行说明：PLS-Graph 是基于偏最小二乘法的主成分分析软件，与 LISREL 一样，它也可以采用验证性因子分析技术对结构方程模型中的测量模型和结构模型同时进行评价。同时与其他基于协方差的结构方程模型相比
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2007
【分类号】：F274;F224

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