移动通信运营企业服务有效性研究

发布时间：2020-06-16 10:22

【摘要】： 伴随着移动通信行业竞争的不断升级和理性化趋势，价格战和简单的促销手段对客户的影响越来越有限，竞争的核心回归到服务上来。服务是移动通信行业的本质所在，各个运营企业都有自己丰富多彩的服务体系。但服务的效果却未必与商家的投入成正比，如何走出盲目设计、提供服务的怪圈，提高服务工作的效率，对服务有效性的研究对于解决此类问题十分有帮助。本文系统追述了国内外关于服务、有效性、服务有效性以及需求理论的研究路线，总结提炼了前人的研究成果。随后以科技可接受模型为研究思路的蓝本，以结构方程为数量处理工具，通过科技可接受模型构建移动通信运营企业服务有效性理论模型，用结构方程的思想分别从客户和企业两个角度提炼出服务满足客户个性化需求程度、服务流程顺畅性、服务支出量这三大类共九个变量。然后将这些因素切入科技可接受模型中，以“客户满意度”和“企业员工服务有效性感知”为中间变量，分析客户端和企业端分别对总体服务有效性产生的影响。本研究得出的结论性意见是：对于移动通信企业而言，客户端和企业端都存在着对总体服务有效性产生影响的因素，且处于不同层次的需求，这些因素的影响作用大小不同。这就要求移动运营商设计服务方案时，区别对待不同的客户需求类型，制定不同的服务成本标准，以最有效的方式提供客户最满意的服务。在进行数据验证的基础之上，本文还做了实际工作层面的探讨。按照对服务有效性确有影响的几类因素之间的逻辑关系建立了移动通信运营企业服务有效性管理体系。以不轻易停机服务为例设计了体系的具体内容，并就实施的效果进行了初评，将本文对服务有效性研究的思路放之实际进行了初步检验。通过本文大量的理论追述和实践研究，得出的主要结论和创新点如下： ●在继承考究前人研究成果的基础之上，我们提出了服务有效性的定义：企业与客户在一个有价值的互动过程中付出并达到预期期望，使该过程持续进行。 ●基于卡诺模型，创造性地将移动客户的需求分为三个层次：基本需求、期望需求、惊喜需求。 ●在大量实践工作的基础之上，结合科技可接受模型的思想提出了移动通信运营企业服务有效性模型。 ●提出有效服务管理体系。本文的研究成果对于移动通信运营企业准确把握服务有效性概念、科学分析客户内心需求以及提出操作性强的服务管理体系都有很强的参考价值。
【学位授予单位】：中南大学
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2007
【分类号】：F626;F224
【图文】：

分布图,客户,级别,分布图

图5一3客户级别分布图客户所处的级别不同(即当前的客户细生影响。比如钻卡客户可能要求获得更高标的:而普通VIP客户的评价标准则会相对较体现在模型中，可以看出“客户细分”“服务流程顺畅性”与“客户满意度”之间卡别客户的个性化需求不同，他们对企业是标准也不一致:其次，服务流程顺畅性的内等，对于不同价值的客户他们对这些问题的到他们的满意度水平。将不同的卡类客户分有区别的;或是用其他的客户细分方法(如来的相关系数也必然有所不同。(2)不同卡类客户需求层次调查结果

模型验证,客户,角度,结构方程模型

博士学位论文第5章移动通信运营企业服务有效性研究实证及建议在本研究中，我们使用采用LISRELS.53版来求解结构方程模型，客户角度和企业角度服务有效性影响因素关系研究的结构方程模型求解结果如下。5.2.2.1客户角度服务有效性模型经过多次的模型求解—模型评价—模型调整—模型求解的循环，本研究最后得到具有较好模型拟合度和解释度的模型如下所示，具体数据验证过程见附录1:

【引证文献】