中国人寿保险股份有限公司邢台分公司客户满意度研究

  随着我国经济建设的不断发展,人民保障意识的不断增强,寿险市场的潜力不断被挖掘释放出来。客户也从感性的、被动的接受推销转向了理性的、主动的选择性购买,不但比较寿险产品,同时比较寿险公司提供的一系列服务。人们防患于未然的保险思想意识不断增强,市场需求持续上涨,促进了国内寿险市场爆发式的增长,业务规模飞速增长。随着不断放开的监管政策出台,商业保险公司更是以外包服务的形式代理了部分原政府社会性保险。但是由于寿险公司的人员配备、服务制度建设及管理没有相应的跟进,使得寿险公司的服务水平与业务规模不成比例,引发了较多的客户投诉,导致客户对寿险公司的整体的满意度比较低,影响了行业形象。为了扭转行业整体社会形象,寿险公司急需在服务管理与服务质量有所突破,逐步提升行业客户满意度,引导行业健康稳定发展。为提升寿险公司的客户服务满意度,本文建立面向寿险行业的客户满意度模型,通过问卷调查的方式对邢台市中国人寿的客户及准客户进行访问,运用SPSS软件进行数据分析,通过对探索性因子分析和验证性因子分析,验证寿险行业满意度的维度,包括:社会形象、企业实力、产品竞争力、销售人员服务能力、售后服务水平,研究结果显示,寿险公司的社会形象、企业实力、销售人员服务能力、售后服务水平四个维度对客户的满意度有显著的正向影响,社会形象对客户的满意度影响较小。销售人员服务能力影响最大,余下依次是售后服务水平、企业实力。在以上研究的基础上,提出提升客户满意度的发展对策和保障措施。希望给予寿险公司一定的参考,也希望借此引起寿险公司对客服满意度的重视,在今后的发展中不断提升寿险公司对客户满意度工作的关注,从战略的高度出发来做好客户经营,谋求公司更长远的发展。

 

燕山大学河北省

 

页数：59

 

【学位级别】：硕士

 

 

文章目录

摘要

ABSTRACT

第1章 绪论

    1.1 研究背景与意义

        1.1.1 研究背景

        1.1.2 研究意义

    1.2 国内外研究现状

        1.2.1 国外研究现状

        1.2.2 国内研究现状

        1.2.3 国内外研究述评

    1.3 研究内容和研究方法

        1.3.1 研究内容

        1.3.2 研究方法

第2章 满意度理论方法

    2.1 满意度理论概述

    2.2 满意度模型

    2.3 满意度的评价方法

    2.4 本章小结

第3章 中国人寿邢台分公司客户服务现状与问题

    3.1 客户服务中心服务现状

        3.1.1 客服中心硬件配置

        3.1.2 客户服务中心服务内容介绍

        3.1.3 中国人寿邢台分公司客户服务考核指标

    3.2 中国人寿邢台分公司存在的客户满意度问题

        3.2.1 客户服务工作没有得到重视

        3.2.2 公司上下没有建立起客户满意度理念

        3.2.3 客户服务体系建设不足

    3.3 本章小结

第4章 客户满意度的模型构建与实际检验

    4.1 客户满意度模型构建

    4.2 调查问卷设计

        4.2.1 问卷设计理论体系

        4.2.2 中国人寿客户满意度问卷设计

        4.2.3 问卷发放

    4.3 模型检验数据分析

        4.3.1 人口统计学特征

        4.3.2 信度检验

        4.3.3 效度检验

        4.3.4 回归分析

        4.3.5 假设检验结果分析

    4.4 本章小结

第5章 提升客户满意度的对策与保障措施

    5.1 不断强化基础建设管理与销售队伍建设考核

    5.2 以优质理赔服务团队提升售后服务效能

    5.3 坚持不懈的在品牌文化建设上下功夫

    5.4 调整公司服务战略定位重塑服务理念

    5.5 强化公司服务顶层设计与政策监督落实

    5.6 本章小结

结论

参考文献

附录

致谢

 

期刊论文

 

[1]新农合大病保险满意度研究[J]. 易倩.  经济研究导刊. 2018(27)

[2]社会保险满意度评价的相关因素研究——基于2017年山东省经济社会综合调查数据[J]. 侯小伏,牛千.  东岳论丛. 2018(09)

[3]中国人身保险公司发展方向实证研究[J]. 迟斌.  时代金融. 2018(21)

[4]人寿保险行业市场结构及影响因素探讨[J]. 朱佳.  当代经济. 2018(14)

[5]浅谈如何进行保险服务的改进与创新[J]. 刘娟.  农村经济与科技. 2018(02)

[6]农村社会医疗保险参保农户满意度及影响因素研究[J]. 盛娅农.  农业经济问题. 2017(07)

[7]SPSS统计分析法在调查研究中的应用[J]. 林淑贤.  南方论刊. 2016(12)

[8]基于PZB模型的修订后SERVQUAL量表对社区高血压及2型糖尿病患者健康管理服务质量评价研究[J]. 何艳宏,徐秦儿,黄铮,丁晶莹,金玫华.  中国全科医学. 2016(29)

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硕士论文

 

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[2]中国寿险行业客户忠诚度影响因素研究[D]. 贾新霞.山东大学 2017

[3]中小型寿险公司服务质量顾客满意度研究[D]. 赵建元.山东大学 2017

[4]A人寿保险公司客户关系管理研究[D]. 刘海霞.陕西师范大学 2017

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[7]人寿保险服务质量与满意度研究[D]. 赵鹏.天津大学 2014

[8]X人寿保险公司绩效管理体系研究[D]. 田静.山东大学 2012

[9]基于PZB差距模型的服务质量评价方法研究[D]. 李艳明.东北大学 2009