TY保险代理公司顾客满意度调查与提升策略研究

发布时间：2020-03-25 11:48

【摘要】：保险业作为国民经济中的朝阳产业,经过连续多年的高速增长,其地位和作用日益彰显,对国民经济的稳定和发展起着不可或缺的作用。随着保险市场主体的不断增加,保险行业竞争也日趋白热化。基于保险市场的代理行业,在保险市场的竞争中也无法独善其身,仅仅凭借渠道优势,单纯作为保险产品的推介商,无法满足顾客的差异化需求,导致顾客满意度较低。可以说,顾客满意度普遍较低是严重阻碍行业发展的重要因素。我国对顾客满意度的研究起步较晚,直到20世纪90年代,才由清华大学组织开展在中国建立用户满意度指数的研究工作。2002年,清华大学根据我国国情提出中国顾客满意度指数模型。随后零售业、产品制造业、服务业根据此模型分别开展了各个行业的顾客满意度研究。但截至目前,针对保险业或保险代理行业的顾客满意度测评的研究仍比较匮乏。为此,本文通过对顾客满意度相关理论的研究和国内外现状的分析,确定研究思路和研究方法,结合TY公司顾客满意度现状,建立TY公司的顾客满意度模型及指标测评体系,并有针对性地在河北省范围内开展问卷调查,了解TY公司顾客关注的服务重点及TY公司目前在顾客满意度方面所存在的问题,并通过对影响TY公司顾客满意度的因素进行全面细致的分析,最终确定顾客满意度的提升策略和服务改进方向,增强TY公司在市场中的竞争力。本文的建模思路、研究方法和管理建议对于其他保险代理公司或中介行业都具有一定的参考价值。
【图文】：

建立顾客满意度模型和进行顾客满意度调查问卷的根本目的是通过重要指标的筛选以及市场最直接的反馈，帮助企业寻找发展的短板和方向。通过上一章的问卷调查和数据整理，得出了 TY 公司的顾客满意度综合指数为 3.8361，但这一数据是由各个影响因素组合形成的，本章将利用问卷调查的数据对各个指标进行详细分析，进而直接有效分析造成公司顾客满意度低的原因，为后续制定顾客满意度策略提供参考。5.1 顾客满意度指标的 IPA 分析从表 4-7 的数据可以计算出 TY 公司 20 项指标评价得分的均值，即影响程度的重要性得分为 0.25，与一级指标对应的整体满意度指数为 3.8361，，即在 IPA 分析中，I=0.25，P=3.8361，基于该相交点画出垂直相交的 I 轴和 P 轴，将 IPA 图分成四个象限[32]：优势区、维持区、逐渐加强区和重点改进区。将 20 个三级指标对应的 I 值和P 值在 4 个象限相应的位置标示出来，形成了各指标的 IPA 分析，便于后续对各个指标的策略分析，如图 5-1 所示。
【学位授予单位】：河北科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F842.3

【参考文献】

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本文编号：2599861