寿险公司客户投诉评价指标体系的建立与应用

发布时间：2020-10-31 04:33

　　 人身保险作为一种特殊的商品,消费的是时间,保障的是风险,而风险的发生是随机的,在整个保险期间内,客户更多的是注重自己处理各种保险业务时保险公司的服务和态度,是对于保险公司产品的认知和了解,是面对处理业务时保险公司的流程和服务,是对于保险公司的品牌形象和相关设施的服务体验感受,客户的自我维权意识越来越强,投诉也越来越多,投诉就意味着客户的不满意。如何提高客户的满意度,降低客户的不满意度,减少客户投诉,成为寿险公司迫切需要解决的一项工作。本文采用理论和实际相结合的方法,系统性的研究了寿险公司客户投诉评价指标体系,通过整理投诉数据把容易引发客户投诉的问题梳理出来,通过前期各方面的风险管理,降低客户后期的投诉数量。首先,在整理文献基础上,阐述了相关投诉指标和客户不满意的研究方法;其次,结合投诉统计数据分析了寿险客户投诉现状,还包括客户投诉的一般处理流程和方法,以及对典型投诉的分析;再次,在整理投诉数据的基础上,选取产品和服务、服务流程和质量、代理人表现、品牌形象、设施方面五个指标,构建寿险客户投诉评价指标体系;最后,以构建的指标体系为框架,选取A公司投诉数据为研究对象,运用此指标体系对A公司投诉数据从产品和服务、服务流程和质量、代理人表现、品牌形象、设施方面进行了全面评价,利用改进的层次分析法和模糊评价法建立综合评价模型,为其它寿险公司客户投诉评价提供了一个可参考的样本,实现了从理论到实践的运用。同时提出,对具体公司投诉项目进行操作时,需根据公司的实际情况和特点,有针对性的对指标体系进行调整。寿险公司客户投诉评价中定性指标较多,利用改进的层次分析法和模糊评价法建立综合评价模型,可以将定性指标量化,规避主观性,将其应用于寿险公司客户投诉评价中,适用性较强,具有一定的现实意义。
【学位单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：F274;F842.3
【部分图文】：

??本文研宄路线图如图１－１所示：??研宄背景??Ｖ?－／???ｉ???文献综述??＼?????］?［???分析寿险公司客户投诉类型??Ｖ???ｙｒ??ｆ??＾??选取寿险公司客户投诉评价体系的指标??Ｖ?ｙ???Ｉ???Ｙ??▼??Ｔ???Ｔ??产品和服务Ｉｆ服务流程和质量代理人表现￣?ｆ品牌形象?ｆ设施方面??＼??？?Ｖ??ｙ?Ｖ??ｖ，??ｙ?ｖ?????５???构建寿险公司客户投诉评价指标体系??＼??ｘ???３?ｒ???Ａ公司客户投诉综合评价????／??结论与建议??图１－１?研宄路线图??１．４研究方法??１．４．１层次分析法??１．定义??层次分析法（Ａｎａｌｙｔｉｃ?Ｈｉｅｒａｒｃｈｙ?Ｐｒｏｃｅｓｓ，简称ＡＨＰ）是在目标、方案等多??层次方面对有关元素进行定性和定量分析的决策方法，是２０世纪７０年代初美国??运筹学家匹茨堡大学教授萨蒂提出的一种层次权重决策分析方法。??５??

Ａ．Ｍｏｒａｓｈ＆?Ｊｏｈｎ?Ｏｚｍｅｎｔ?（１９９６）研宄认为客户投诉的主要原因是企业的客观失??误，比如产品质量、员工的服务态度和质量等。Ｔａｘ，Ｂｒｏｗｎ＆Ｃｈａｎｄｒａｓｈｅｋａｒａｎ??（１９９８）借鉴了公平理论来研究服务投诉过程，如图２－１所示：????????信??一￣ｒｉ?｜?互动公平乂?ｒ￣￣ｉ?ｒ?；????离开?ｊ?［＼投诉?任??购买???／?￣￣ｎ?处理￣ｒ?—??——不满意——向企业投诉（—＇??过程???ｙ?俩思??＼分配公平，度?丨…??—一第三方行动?｜又?购??????买??—胃前期购买经验?????图２－１服务投诉关系图??目前，很多国内外学者（Ａｊｚｅｎ，Ｉ；?Ｂｅａｒｄｅｎ，?Ｗ．?０．；?Ｊ．?Ｅ．?Ｔｅｅｌ；?Ｂｌｏｇｄｅｔｔ，??Ｊｅｆｆｒｅｙ．?Ｇ．范秀成等）都注意到顾客投诉及投诉处理因素对顾客忠诚度的影响。??Ｔｏｒｐ?（２００３）指出若企业处理不好给其他客户倾诉自己对产品服务不满意的客户，??他们传递的负面信息会给企业造成不利的影响。ＭｃＡｌｉｓｔｅｒ＆Ｅｒｆｆｍｅｙｅｒ?（２００３）??发现向监管者投诉的主要原因是客户认为公司不重视问题和投诉

图３－１?２０１６－２０１８近三年投诉案件统计??数据来源：中国银保监会官网??从投诉类型看，２０１６年接收的投诉案件主要涉及承保、理赔、退保及销售??违规类等方面，其中所占比例如表３－１所示。??表３－１?２０１６年投诉类型分析??投诉类型?数量?内容??代理人不顾客户感受拨打推销电话，未讲解清楚??承保纠纷?５６５１??条款，权利义务没有讲解明确??理赔纠纷?４２３０?理赔责任纠纷，客户不认可观察期等拒赔理由??退保纠纷?１９４３?退保金太少，退保手续负责??夸大保险收益、诱导客户隐瞒投保、代回访、使??销售违规?２０６８??用保单借款诱使客户投保新险种??
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本文编号：2863451