我国互联网保险客户关系管理研究

发布时间：2017-04-09 13:00

  本文关键词：我国互联网保险客户关系管理研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着我国经济实力的增强,越来越多的消费者习惯在网上购物,消费者行为的变化必然要求为消费者提供产品和服务的企业也要做相应的调整。我国互联网保险经过多年的发展,现在已初具规模,整体市场规模增长迅速,在快速发展的同时,我国互联网保险也暴露出一些问题,例如互联网保险的产品同质化严重,在线服务形式单一,对客户重视度不够等等。在日益竞争激烈的背景下,我国互联网保险如何更好地吸引和获取客户,维护好客户与公司的关系,从而提高客户的满意度,创造互联网保险公司与客户的双赢局面,这就是客户关系管理要解决的问题。那么客户关系管理主要包含哪些内容,我国互联网保险客户关系管理的现状如何,如何更好地通过客户关系管理为我国互联网保险谋求福利,这就具有重要的现实和理论意义。本文正式基于这样的背景下,选择“我国互联网保险客户关系管理研究”为题,撰写了本篇论文。具体来看,全文分为六章：第一章是绪论,主要介绍了本文的选题背景和意义、国内外文献综述、研究内容和方法以及创新点和不足。第二章是相关基础理论,分为三部分,介绍了互联网保险和客户关系管理的相关理论知识。第一部分介绍了互联网保险定义、特点和模式；第二部分主要介绍了客户关系管理的定义、意义和应用。第三部分介绍了互联网保险客户关系管理的主要内容。本章从理论上对本文要研究的内容进行一个清晰的界定,便于后文的论述研究。第三章是我国互联网保险客户关系管理概述,分为三部分。第一部分介绍了我国互联网保险的发展历程；第二部分论述了互联网保险实施客户关系管理的必要性和可行性；第三部分为我国互联网保险客户关系的优势分析,主要包括客户需求定位的精准化、客户服务过程的高效低成本以及全天候实时交互性服务。第四章是对我国互联网保险客户关系管理的对比分析。通过对比我国目前四种主流的互联网保险模式下的客户关系管理的实施,分析每种模式下的优劣势,最后归纳出我国现阶段互联网保险客户关系管理实施过程中存在的主要问题,即部分互联网保险企业客户关系管理理念重视度不够；客户服务方式较为单一,产品简单,综合服务度弱；线上和线下融合度差,客户关系管理质量难以突破。第五章是国外互联网保险客户关系管理案例借鉴分析,全章分为两个案例分析部分。第一部分通过对美国Oscar Health Insurance的介绍和实施CRM的动因和举措分析,得出了互联网保险公司在应用CRM时,应当充分利用互联网特性,设计简约直观的前端网络客户体验场景,并且提高与其保险产品相关的综合产品服务,提高客户黏性；第二部分通过对美国Ins web的介绍和不同发展阶段的CRM举措分析,得出了互联网保险公司应该加强与相关机构合作、提供综合产品、实行“线上+线下”模式、开发利用多种交流互动方式四个方面的经验。本章通过对美国正反两个方面的案例分析,得出了适合我国互联网保险客户关系管理的一些经验和启示。第六章是针对我国互联网保险客户关系管理而提出的一些政策建议。本章是在结合第四章的互联网保险客户关系管理比较分析的基础上,根据我国互联网保险客户关系管理过程中存在的主要的问题,并且借鉴第五章美国两个案例经验,得出了适合我国互联网保险客户关系管理的对策建议。具体来看,本章主要从两个层面给出了建议。第一是政府层面：政府应健全相关法律、完善个人和企业征信系统和完善互联网保险保费厘定制度,为我国互联网保险客户关系管理创造一个良好的政策生态环境；第二是企业层面：互联网保险公司应该树立较为成熟的客户关系管理经营理念,并据此优化企业的组织结构和业务流程,最后要构建完善的客户关系管理体系,即包括构建底层支持作用的CRM信息系统、加强数据挖掘技术在整个客户关系管理生命周期中的应用、依据互联网保险的特点加强个性化和直观化的场景应用在客户识别方面的优势、提高高附加值得综合服务、坚持“线上+线下”模式,真真切切为客户着想,最大化地满足客户需求,从而提高客户满意度,为互联网保险公司提供一个稳定持续增长的客户群体,进而实现客户和互联网保险公司的双赢。
【关键词】：互联网保险 客户关系管理 客户满意度 双赢
【学位授予单位】：西南财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F724.6;F842
【目录】：

• 摘要4-7
• Abstract7-12
• 1.绪论12-22
• 1.1 选题背景和意义12-13
• 1.1.1 选题背景12-13
• 1.1.2 选题意义13
• 1.2 国内外文献综述13-18
• 1.2.1 互联网保险文献综述13-16
• 1.2.2 客户关系管理文献综述16-18
• 1.3 研究内容和方法18-20
• 1.4 本文创新与不足20-22
• 2.相关理论基础22-34
• 2.1 互联网保险概述22-27
• 2.1.1 互联网保险的定义和内容22-25
• 2.1.2 互联网保险的特点25-26
• 2.1.3 我国互联网保险的发展现状26-27
• 2.2 客户关系管理概述27-30
• 2.2.1 客户关系管理的定义和内容27-28
• 2.2.2 客户关系管理的发展过程28-29
• 2.2.3 客户关系管理的意义和应用29-30
• 2.3 互联网保险客户关系管理的主要内容30-34
• 2.3.1 客户识别31-32
• 2.3.2 客户关系建立32
• 2.3.3 客户关系维护32-33
• 2.3.4 客户价值挖掘33-34
• 3.我国互联网保险客户关系管理概述34-42
• 3.1 我国互联网保险客户关系管理的发展历程34-35
• 3.2 我国互联网保险客户关系管理的必要性和可行性35-39
• 3.2.1 我国互联网保险客户关系管理的必要性35-37
• 3.2.2 我国互联网保险开展客户关系管理的可行性37-39
• 3.3 我国互联网保险客户关系管理的优势39-42
• 3.3.1 网络消费者基数庞大,客户需求定位精准40
• 3.3.2 跨越空间限制,实现服务快捷高效低成本40-41
• 3.3.3 打破时间限制,提供实时交互全天候服务41-42
• 4.我国互联网保险客户关系管理比较分析42-50
• 4.1 我国主流的四种互联网保险模式介绍42-43
• 4.2 四种互联网保险模式的客户关系管理分析43-46
• 4.2.1 官方网站模式客户关系管理分析43-44
• 4.2.2 第三方电子商务平台模式客户关系管理分析44
• 4.2.3 专业互联网保险模式客户关系管理分析44-45
• 4.2.4 专业中介代理模式客户关系管理分析45-46
• 4.3 我国互联网保险客户关系管理存在的主要问题46-50
• 4.3.1 部分互联网保险企业客户关系管理理念重视度不够47
• 4.3.2 客户服务方式较为单一,产品简单,综合服务度弱47-48
• 4.3.3 线上和线下融合度差,客户关系管理质量难以突破48-50
• 5.互联网保险客户关系管理国际经验及启示——以美国为例50-59
• 5.1 美国OSCAR HEALTH INSURANCE的客户关系管理50-53
• 5.1.1 Oscar Health Insurance简介50-51
• 5.1.2 Oscar Health Insurance实施CRM的动因和举措51-52
• 5.1.3 Oscar Health Insurance实施CRM的经验和启示52-53
• 5.2 美国Ins Web保险公司的客户关系管理53-59
• 5.2.1 Ins Web保险公司简介53-54
• 5.2.2 Ins Web保险公司的发展历程及其CRM举措54-56
• 5.2.3 Ins Web保险公司实施CRM的经验和启示56-59
• 6.我国互联网保险客户关系管理的对策建议59-64
• 6.1 政府层面59-61
• 6.1.1 健全相关法律法规59
• 6.1.2 构建完善个人和企业征信系统59-60
• 6.1.3 完善互联网保险费用厘定制度60-61
• 6.2 企业层面61-64
• 6.2.1 树立客户关系管理经营理念61
• 6.2.2 优化企业流程和组织结构61
• 6.2.3 构建完善的CRM信息系统61-64
• 参考文献64-68
• 后记68-71
• 致谢71

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本文编号：295280