基于客户满意度的平安财险B分公司新能源汽车理赔服务实证分析

发布时间：2021-02-28 16:53

　　目前,是我国新能源汽车市场发展的关键时期,在国际市场的影响下,新能源汽车给我国汽车产业带来了转机,具有一定的竞争优势。平安财险B分公司的经营要想在其后的新能源汽车市场竞争中有立足之地,就要改变经营策略。提高优质的客户服务最有效、科学的途径就是提高客户理赔服务满意度。本文以平安财险B分公司为实证研究对象,以其发展壮大进程为研究和剖析内容,并结合国内外关于客户满意度测评的理论研究,考虑影响财险客户理赔满意度的因素,来建立平安财险B分公司客户满意度测评模型,并通过大量切实的调查问卷与结果分析来验证测评模型的合理性和科学性。研究的结论如下:（1）通过对国内外各种测评模型的分析,得出影响平安财险B分公司理赔客户满意度的影响因素:顾客预期、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚、顾客抱怨。这是构成测评模型的核心内容。（2）通过问卷调查所得的数据进行分析,以此来佐证测评模型的科学合理性,并在此基础上建立、健全和完善客户满意度测评体系,并提出进一步提高理赔客户满意度工作的建议。但由于问卷调查受访者及数量的局限性,调查分析结果虽不能作为科研研究,以期能够在以后对此方面的实践操作提供应有的价值。 

【文章来源】：对外经济贸易大学北京市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：47 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

瑞典客户满意度指数模型（SCSB）

图 2-1 瑞典客户满意度指数模型（SCSB）（2）美国满意度指数模型（ACSI）在1995年，Fornel把瑞典满意度模型和选择变量相结合，形成了ACSI模型，这与SC型相比，扩大了感知质量，增加了两个结构变量，把客户的期望值改为衍生变量。[15]A型将感知价值、感知质量、客户期望三个指标与目标变量因素形成联系，换句话来说这几个变量直接或间接的对客户满意度产生作用。图 2-2 即客户忠诚模型，是结果变。

图 2-3 欧洲客户满意度指数模型（ECSI）综上所述，本篇文章是站在各种客户满意度模型立场上，对框架结构，结构变量以测变量内容的研究，并完善本篇文章的逻辑结构，结构变量，观测变量。

【参考文献】：
期刊论文
[1]政策性种植业保险购买行为及理赔研究——基于内蒙古乌兰察布市的问卷调查[J]. 李英.  农村金融研究. 2018(12)
[2]探究财产保险公司车险理赔问题的改革与发展[J]. 王涛.  中国商论. 2018(08)
[3]车险理赔质检评价体系与理赔服务关系的探析[J]. 施欢欢.  中国市场. 2017(14)
[4]理赔退保服务客户满意度提升研究[J]. 刘倩.  内燃机与配件. 2016(09)
[5]“智慧钣喷”助车主理赔便利化——人保财险与翱特信息系统共推微信端小额理赔估损工具[J].   汽车维修与保养. 2016(09)
[6]商业健康保险消费者满意度调查研究——以南宁市为例[J]. 李慧芳.  沿海企业与科技. 2016(03)
[7]中国人寿客户认知能力与满意度关系研究[J]. 马慧.  市场周刊(理论研究). 2016(06)
[8]基于服务蓝图的保险理赔流程[J]. 李风华,张晓宇.  商. 2016(20)
[9]小麦保险农户满意度情况调查分析——以山东省为例[J]. 席风娇.  商. 2015(34)
[10]关于提高车险理赔质量的思考[J]. 宋懿娴.  金融纵横. 2015(10)

博士论文
[1]中国新能源汽车产业商业模式创新动态演变研究[D]. 李苏秀.北京交通大学 2018



本文编号：3056155