基于案件分类管理的车险理赔服务提升研究
发布时间：2021-08-31 22:07
我国财险公司基本采用重承保销售轻理赔服务的运营模式,车险理赔的管理模式较为落后,车险理赔的服务多依靠经验而非标准化作业,结案时间长,投诉率偏高。随着车险实施费率市场化,车险条款和纯风险保费得到统一,理赔服务开始凸显,但我国财险公司对如何提高车险理赔服务缺乏有效的方法。因此,本文根据趋同法“同类变化少”和变异系数法“变异性小效率高”的原则,构建了可量化的案件分类模型,通过聚类分析算法对案件实施分类,并使用标准化程度模型找出需要优化改进的环节。在将案件分成合适的类别并找到最需标准化改进的环节后,本文提出以科学管理代替经验管理,将理赔服务的各流程环节进行规范化、标准化,以消除其中的变异性,提高理赔服务的效率,实现理赔资源和理赔流程的有效契合,提高理赔资源的使用效率、加速理赔流程的运作。本文通过对车险理赔服务的现状研究,经过其存在的问题和原因分析,发现财险公司的理赔组织架构复杂、业务流程繁琐且理赔工作量还在不断攀升。财险公司要想切实提升车险理赔的服务水平,就需要对现有的车险理赔服务流程进行重组再造,迅速提升其服务效率和水平,进而提高客户满意度。本文以车险理赔案件分类为切入点,利用聚类分析对理赔...
【文章来源】：浙江大学浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：69 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
研究框架图
浙江大学硕士学位论文绪论6重建策略和实施措施。研究的技术路线路如下：图1-2技术路线图1.5创新与不足之处1.5.1本文的创新点首先，本文从服务流程标准化的角度分析了财险公司如何基于案件分类管理开展车险理赔服务的运营，从理赔服务业务流程标准化到服务水平提升，是客户认可保险售后服务的过程。因为保险客户对保险售后服务的认可是建立在理赔服务时效快和定损定价精准的基础之上的，所以要提高客户满意度，就提升其服务标准化水平，进而提升车险理赔的服务水平；以科学管理来代替经验管理。通过案件分类管理是车险理赔服务水平提升的有效方法和最佳路径。其次，本文从车险理赔服务各环节的处理时间入手，将变异系数引入车险理赔服务各环节标准化程度的计算和判断，找出标准化程度低的车险理赔的服务流程环节，制定标准化的作业规范并实现标准化管理，使理赔案件流转加速，从而提升车险理赔的服务水平，提高保险客户的体验度与满意度，进而增加公司业务经营水平和品牌影响力。然后，本文以案件分类管理为出发点，根据车险理赔分类后的案件特点重建最适合该案件的实务流程，并将该实务流程的各个环节进行规范化、标准化，以缩短理赔服务时长，向客户提供稳定的理赔服务。当规范化、标准化所依赖的内外部条件发生变动，则规范化、标准化的程度将会下降，本文使用PDCA循环改进的方式通过案件分类
浙江大学硕士学位论文车险理赔相关理论基础28图3-1车险理赔组织管理架构车险业务是财险公司赖以持续发展的基石，为了向客户提供优良的车险理赔服务，财险公司会投入大量的人员和资源；在理赔资源投入方面，财险公司在匹配整理管理成本控制的基础上，通过对各级机构的车险理赔人员进行合理分工，制定明确的责任清单，确定各项工作的职责清单，并结合监察、审计、人事考核，对车险理赔工作实行严格的管理，以保障将优异的车险理赔服务提供给客户。而业务规模的扩大，机构的不断铺设，人员队伍的扩张，财险公司的整体组织架构会不断扩大。组织架构规模的扩大将在一定程度上降低流程流转的效率，而理赔管理部只是众多部门中的一员，同时车险理赔的实务流程却需要众多部门的配合才能良好的运转；所以要想提高车险理赔的服务质量，不仅理赔管理部需提升管理效率、提高实务流程的规范化与标准化外，还需要客户服务中心、车险部、财务部等部门紧密协调和配合，不断加强工作协同和沟通交流。3.3.1.2业务流程繁琐车险理赔业务流程是财险公司车险业务运营管理模式的体现，其流程中不仅包括车险理赔业务操作的实务流程，也嵌入了车险理赔业务风险控制的环节。图3-2展示了财险公司车险理赔的一般业务实务流程，普通的车险案件处理业务实务流程由多个环节组成，出险环节在报案受理环节之前，此时理赔服务人员尚未介入，故该业务实务流程中未包括出险环节；而特殊案件（注销、拒赔、补赔、交强预付、商业预付、强制垫付等案件）都拥有自己的流程且流程比较琐碎，此处不再赘叙。总公司理赔管理部车险部非车险部客服服务中心财务部...部浙江分公司客户运营中心杭州中心支公司客户服务部西湖支公司查勘岗山东分公司理赔部济南中心支
【参考文献】：
期刊论文
[1]国际车险市场创新发展模式探究[J]. 秦玄玄,陈润宁. 中国保险. 2019(03)
[2]浅论企业流程标准化与管理效率[J]. 周裕康. 中国管理信息化. 2019(02)
[3]人工智能赋能车险人伤理赔的思考[J]. 章小兵,侯立胜. 中国保险. 2019(01)
[4]区块链技术驱动保险业模式创新[J]. 郑逸,刘晓玲,刘爱军,罗曼徐. 中国保险. 2018(08)
[5]车险理赔诉讼案件成因分析——以广西车险理赔诉讼案件为样本[J]. 蒋相之. 经济研究参考. 2018(41)
[6]关于加强高速公路轻微交通事故快处快赔工作的实践与思考[J]. 陆洲. 汽车与安全. 2018(06)
[7]车险理赔引进人工智能[J]. 蔡平. 金融经济. 2017(23)
[8]全面提升我国车险线上线下理赔服务思考[J]. 程杰. 现代商贸工业. 2016(28)
[9]我国车险理赔流程优化的探索[J]. 王琦. 科技展望. 2016(25)
[10]论流程管理在提升产险业理赔服务水平中的应用[J]. 朱汉江. 经贸实践. 2016(15)
博士论文
[1]基于情境线索的属性趋同效应研究[D]. 孙洪杰.西南交通大学 2013
硕士论文
[1]内蒙古X公司车险理赔流程优化研究[D]. 张晓美.内蒙古大学 2019
[2]财产保险公司客户服务优化研究[D]. 刘蒙.山东大学 2018
[3]基于客户满意度的车险理赔服务优化研究[D]. 贺宁.西北农林科技大学 2018
[4]人保财险云南省分公司车险理赔管理研究[D]. 白乃涛.云南财经大学 2017
[5]“互联网+”背景下的车辆保险定损模式研究[D]. 黄海峰.宁波大学 2017
[6]JSC公司车险理赔效率研究[D]. 朱力.东南大学 2017
[7]M保险公司理赔人员绩效管理研究[D]. 秦恩国.广西大学 2017
[8]基于PDCA理论的车险理赔流程优化研究[D]. 王志愚.华中师范大学 2017
[9]保险公司车险理赔制度质量评价指标体系的研究[D]. 刘相.浙江大学 2016
[10]中小财产保险公司车险理赔服务效能提升路径研究[D]. 麻洪.西南财经大学 2016
本文编号：3375703
【文章来源】：浙江大学浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：69 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
研究框架图
浙江大学硕士学位论文绪论6重建策略和实施措施。研究的技术路线路如下：图1-2技术路线图1.5创新与不足之处1.5.1本文的创新点首先，本文从服务流程标准化的角度分析了财险公司如何基于案件分类管理开展车险理赔服务的运营，从理赔服务业务流程标准化到服务水平提升，是客户认可保险售后服务的过程。因为保险客户对保险售后服务的认可是建立在理赔服务时效快和定损定价精准的基础之上的，所以要提高客户满意度，就提升其服务标准化水平，进而提升车险理赔的服务水平；以科学管理来代替经验管理。通过案件分类管理是车险理赔服务水平提升的有效方法和最佳路径。其次，本文从车险理赔服务各环节的处理时间入手，将变异系数引入车险理赔服务各环节标准化程度的计算和判断，找出标准化程度低的车险理赔的服务流程环节，制定标准化的作业规范并实现标准化管理，使理赔案件流转加速，从而提升车险理赔的服务水平，提高保险客户的体验度与满意度，进而增加公司业务经营水平和品牌影响力。然后，本文以案件分类管理为出发点，根据车险理赔分类后的案件特点重建最适合该案件的实务流程，并将该实务流程的各个环节进行规范化、标准化，以缩短理赔服务时长，向客户提供稳定的理赔服务。当规范化、标准化所依赖的内外部条件发生变动，则规范化、标准化的程度将会下降，本文使用PDCA循环改进的方式通过案件分类
浙江大学硕士学位论文车险理赔相关理论基础28图3-1车险理赔组织管理架构车险业务是财险公司赖以持续发展的基石，为了向客户提供优良的车险理赔服务，财险公司会投入大量的人员和资源；在理赔资源投入方面，财险公司在匹配整理管理成本控制的基础上，通过对各级机构的车险理赔人员进行合理分工，制定明确的责任清单，确定各项工作的职责清单，并结合监察、审计、人事考核，对车险理赔工作实行严格的管理，以保障将优异的车险理赔服务提供给客户。而业务规模的扩大，机构的不断铺设，人员队伍的扩张，财险公司的整体组织架构会不断扩大。组织架构规模的扩大将在一定程度上降低流程流转的效率，而理赔管理部只是众多部门中的一员，同时车险理赔的实务流程却需要众多部门的配合才能良好的运转；所以要想提高车险理赔的服务质量，不仅理赔管理部需提升管理效率、提高实务流程的规范化与标准化外，还需要客户服务中心、车险部、财务部等部门紧密协调和配合，不断加强工作协同和沟通交流。3.3.1.2业务流程繁琐车险理赔业务流程是财险公司车险业务运营管理模式的体现，其流程中不仅包括车险理赔业务操作的实务流程，也嵌入了车险理赔业务风险控制的环节。图3-2展示了财险公司车险理赔的一般业务实务流程，普通的车险案件处理业务实务流程由多个环节组成，出险环节在报案受理环节之前，此时理赔服务人员尚未介入，故该业务实务流程中未包括出险环节；而特殊案件（注销、拒赔、补赔、交强预付、商业预付、强制垫付等案件）都拥有自己的流程且流程比较琐碎，此处不再赘叙。总公司理赔管理部车险部非车险部客服服务中心财务部...部浙江分公司客户运营中心杭州中心支公司客户服务部西湖支公司查勘岗山东分公司理赔部济南中心支
【参考文献】：
期刊论文
[1]国际车险市场创新发展模式探究[J]. 秦玄玄,陈润宁. 中国保险. 2019(03)
[2]浅论企业流程标准化与管理效率[J]. 周裕康. 中国管理信息化. 2019(02)
[3]人工智能赋能车险人伤理赔的思考[J]. 章小兵,侯立胜. 中国保险. 2019(01)
[4]区块链技术驱动保险业模式创新[J]. 郑逸,刘晓玲,刘爱军,罗曼徐. 中国保险. 2018(08)
[5]车险理赔诉讼案件成因分析——以广西车险理赔诉讼案件为样本[J]. 蒋相之. 经济研究参考. 2018(41)
[6]关于加强高速公路轻微交通事故快处快赔工作的实践与思考[J]. 陆洲. 汽车与安全. 2018(06)
[7]车险理赔引进人工智能[J]. 蔡平. 金融经济. 2017(23)
[8]全面提升我国车险线上线下理赔服务思考[J]. 程杰. 现代商贸工业. 2016(28)
[9]我国车险理赔流程优化的探索[J]. 王琦. 科技展望. 2016(25)
[10]论流程管理在提升产险业理赔服务水平中的应用[J]. 朱汉江. 经贸实践. 2016(15)
博士论文
[1]基于情境线索的属性趋同效应研究[D]. 孙洪杰.西南交通大学 2013
硕士论文
[1]内蒙古X公司车险理赔流程优化研究[D]. 张晓美.内蒙古大学 2019
[2]财产保险公司客户服务优化研究[D]. 刘蒙.山东大学 2018
[3]基于客户满意度的车险理赔服务优化研究[D]. 贺宁.西北农林科技大学 2018
[4]人保财险云南省分公司车险理赔管理研究[D]. 白乃涛.云南财经大学 2017
[5]“互联网+”背景下的车辆保险定损模式研究[D]. 黄海峰.宁波大学 2017
[6]JSC公司车险理赔效率研究[D]. 朱力.东南大学 2017
[7]M保险公司理赔人员绩效管理研究[D]. 秦恩国.广西大学 2017
[8]基于PDCA理论的车险理赔流程优化研究[D]. 王志愚.华中师范大学 2017
[9]保险公司车险理赔制度质量评价指标体系的研究[D]. 刘相.浙江大学 2016
[10]中小财产保险公司车险理赔服务效能提升路径研究[D]. 麻洪.西南财经大学 2016
本文编号：3375703
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