H保险中支公司服务质量问题研究

发布时间：2021-11-23 16:56

　　随着物质生活的不断富足,对于美好生活的向往成为人们新的奋斗目标。风险意识的逐渐增强,使得人们对于保险的认可也在不断加强,商业保险逐渐被广泛接受,保险的发展潜力不断被挖掘,保险业正处于发展的黄金时期。保险市场大规模发展的同时也使得行业内竞争更加剧烈,在不同保险公司产品和价格趋同的情况下,公司发展的软实力——服务质量,成为保险公司提高竞争力的根本。目前,社会各界对于保险行业服务质量研究使用的方法都比较简单,为更好的研究保险公司服务质量,本文使用SERVQUAL测评模型与服务质量差距模型相结合的方式进行研究。本研究以H保险中支公司为对象,采用理论联系实际的方法进行研究,利用Parasuraman、Zeithaml和Berry的服务质量测评模型结合保险行业服务的特点设计调查问卷进行调查。根据问卷结果确认服务质量差距的存在,结合服务质量差距模型,分析保险公司在认知差距、标准差距、沟通差距、宣传差距方面存在的问题,在此基础上提出一系列弥合差距的建议:加强顾客期望调研、提升内部与外部沟通水平、提高营业厅服务能力、优化人员选拔、重视员工培训体系建设、强化顾客期望管理等。本研究基于H保险中支公司的实际情... 

【文章来源】：青岛大学山东省

【文章页数】：63 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

服务质量差距模型

【参考文献】：
期刊论文
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本文编号：3514304