A财险公司广西理赔中心服务质量提升策略研究

发布时间：2017-05-11 20:02

  本文关键词：A财险公司广西理赔中心服务质量提升策略研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：在保险服务的整个链条中,客户最看中的是理赔服务。它也是在整个财险公司服务链条中客户实际感受最强烈的环节。理赔中心恰好就是财险公司提供售后服务的主要机构,它不仅代表了财险公司的形象,而且很大程度上影响着客户对该财险公司的满意度。因此,理赔中心服务质量的好坏将决定财险公司是否能在未来的竞争中得到更多消费者的肯定。本文把理赔中心的实际情况与当前保险市场的状况相结合并采用了不同的分析方法,阐述了A财险公司理赔服务现状,提出了一些提升理赔服务质量的建议。本文首先总结了一些国内外保险理赔的研究、保险客户满意度调查报告、服务质量提升的文献,阐述了目前国内外财险市场理赔服务的特点,分析了理赔服务质量对财险公司未来发展的影响。接着,本文选取了一些被广泛认可的最能影响理赔中心服务质量的因素进行分析,介绍了这些因素的影响程度和一些主要财险公司对这些因素的处理方式。然后,归纳了在实际调查中A财险公司广西理赔中心再理赔服务方面的不足之处。最后,本文结合A财险公司广西理赔中心实际问题,提出了相应的解决方案。
【关键词】：保险理赔 服务评价 财产保险 质量提升
【学位授予单位】：广西大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F842.4
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 第一章 导论10-17
• 1.1 选题背景及意义10-11
• 1.2 国内外研究动态11-14
• 1.2.1 国内研究现状11-13
• 1.2.2 国外研究现状13-14
• 1.3 研究方法及内容14-16
• 1.3.1 研究方法14
• 1.3.2 研究思路14-15
• 1.3.3 研究内容15-16
• 1.4 文章的新颖之处及不足16-17
• 第二章 财险公司理赔服务质量现状17-21
• 2.1 服务质量的相关概念17-18
• 2.1.1 服务的定义17
• 2.1.2 财险服务及其理赔中心服务质量17-18
• 2.2 主要财险公司理赔服务现状18-21
• 2.2.1 主要财险公司理赔中心的服务模式18-19
• 2.2.2 主要财险理赔中心的服务流程19-21
• 第三章 理赔中心服务质量的影响因素分析21-25
• 3.1 机动车保险理赔服务质量的影响因素21-23
• 3.1.1 理赔中心的环境21
• 3.1.2 理赔中心的理赔时效21-22
• 3.1.3 理赔中心对客户需求的反应速度22
• 3.1.4 理赔中心服务的灵活度22-23
• 3.1.5 理赔工作人员的职业操守23
• 3.2 理赔中心服务质量对财产保险公司的影响23-25
• 3.2.1 理赔中心服务质量对财险公司长远发展的影响23-24
• 3.2.2 理赔中心服务质量对公司品牌形象的影响24-25
• 第四章 A财险广西理赔中心服务质量的现实情况分析25-42
• 4.1 A财险公司及A财险广西理赔中心的基本情况25-28
• 4.1.1 A财险公司的基本情况25-27
• 4.1.2 A财险各省级分公司情况27-28
• 4.2 A财险广西理赔中心的基本情况28-31
• 4.2.1 A财险广西理赔中心个项目的赔款支出情况29
• 4.2.2 A财险广西理赔中心案件类型分布29-30
• 4.2.3 A财险广西理赔中心赔款的实际维度分析30-31
• 4.3 A财险公司及其广西理赔中心客户服务中存在的问题31-42
• 4.3.1 对新的法律法规、行政条例的执行效率不足31-33
• 4.3.2 赔偿的标准“因人而异”33-35
• 4.3.3 对理赔人员培养与管理不足35-37
• 4.3.4 理赔中心的定价维修管理制度不够完善37-39
• 4.3.5 理赔中心的服务管理理念落后39-42
• 第五章 A财险公司广西理赔中心服务质量的提升策略42-49
• 5.1 加强法律法规的学习和执行力度42-43
• 5.1.1 A财险公司广西理赔中心要改变法律学习的方式42-43
• 5.1.2 A财险公司要加强对法律法规的执行力度43
• 5.2 规范理赔中心的赔偿标准43-44
• 5.2.1 要做到理赔标准的无歧视44
• 5.2.2 要加强对理赔标准的管理44
• 5.2.3 要建立灵活的理赔费用管理机制44
• 5.3 加强理赔人员的培训与管理44-46
• 5.3.1 对新进入的理赔人员进行入职培训45
• 5.3.2 对理赔服务工作者进行继续教育45
• 5.3.3 要实现高素质人才的引进45-46
• 5.4 建立合理的报价管理机制46-47
• 5.4.1 理赔中心要完善现有的询价系统46-47
• 5.4.2 理赔中心的定价系统应当要有自动监管查询机制47
• 5.5 转变理赔服务的管理理念47-49
• 5.5.1 逐渐降低机械式理赔服务模式对理赔服务影响48
• 5.5.2 展开主动理赔的试点48-49
• 参考文献49-51
• 致谢51

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前5条

1 朱露明;陈虹;陈邵峰;;浅谈汽车保险“理赔难”原因及解决对策[J];全国商情(理论研究);2012年08期

2 雷祺;刘晓梅;;浅谈AMA关于市场营销定义的演变[J];市场营销导刊;2009年02期

3 王俊喜;;浅析汽车保险查勘定损模式[J];企业导报;2013年16期

4 宋学忠;吴东风;;事故车辆修复工时费定额标准相关问题研究[J];汽车维护与修理;2013年04期

5 梁慧轩;;引入第三方支付 加强车险监管力度[J];上海保险;2010年11期

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本文编号：357940