中国人寿杭州分公司客户满意度研究

发布时间：2022-10-09 17:44

　　本文从寿险公司经营的微观角度出发,以中国寿险行业的领军者中国人寿下设的省会城市分支机构--中国人寿杭州分公司为对象,主要研究了寿险公司经营过程中如何提升客户满意度的问题。保险行业经过近三十年的飞速发展,尤其是人寿保险更是取得了令人瞩目的成绩,同时商业保险在国家整个社会保障体系中的作用日益突显,国家政策的支持不仅为商业保险的产品设计提供了新思路,同时也为寿险公司的营销方式带来了巨大的转变。寿险营销经历了传统的计划经济销售到引入以交易营销为主的粗放式经营,到现在保险营销从以客户需求为出发,以客户关系营销为手段,目的在于提升客户满意度,达到与客户长期、稳定的合作关系。从理论层面来看,国内外的学者对保险客户满意度进行了大量的研究。本文对国内国外的研究成果做简单的归纳总结,简明扼要的阐述了客户满意度的概念、特征以及重点介绍了瑞士、美国、欧洲和国内的客户满意度模型。在梳理前期理论研究的基础上,作者以中国人寿杭州分公司为对象,通过调查问卷以及访谈的研究方法,给予美国ACSI客户满意度模型,对中国人寿杭州分公司客户满意度进行分析。探讨了客户期望、感知质量、感知价值、客户满意度、客户抱怨以及客户忠诚这六... 

【文章页数】：67 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
    第一节 研究背景和意义
        一、研究背景
        二、研究意义
    第二节 研究范围、内容、框架和方法
        一、研究范围和内容
        二、研究框架和方法
    第三节 本文的难点和重点
第二章 文献综述
    第一节 客户满意度研究
        一、国外客户满意度相关研究
        二、国内客户满意度相关研究
    第二节 保险业顾客满意度研究
        一、国内保险客户满意度相关研究
        二、国外保险客户满意度相关研究
第三章 寿险客户满意度模型
    第一节 客户满意度基本概念
        一、客户满意度概念
        二、客户满意度特征
        三、寿险行业客户满意度的服务属性
    第二节 基于ACSI的寿险客户满意度模型
        一、美国ACSI客户满意度模型
        二、寿险行业客户满意度模型
    第三节 寿险客户满意度影响因素
        一、寿险行业客户期望的影响因素
        二、寿险行业感知质量的影响因素
        三、寿险行业感知价值的影响因素
第四章 中国人寿杭州分公司客户满意度分析
    第一节 中国人寿杭州分公司简介
        一、中国人寿杭州公司概况
        二、客户信息概况
    第二节 中国人寿杭州分公司客户满意度现状
        一、客户满意度调查问卷及访谈提纲设计
        二、客户满意度调查问卷数据分析
    第三节 客户满意度问题原因分析
        一、产品设计有缺陷,导致感知产品质量评价低
        二、服务管理不到位,引起感知服务质量不满
        三、营销员素质差,拉低整体公司员工形象
        四、公司与客户之间信息沟通较少
第五章 提升中国人寿杭州分公司客户满意度策略
    第一节 客户期望改善策略
        一、优化创新服务方式,满足客户期望
        二、加强企业与客户之间的沟通
        三、传递公司经营信息,增强客户信任感
    第二节 感知产品质量改善策略
        一、完善基础产品、满足客户需求
        二、开发差异化产品、提升市场竞争力
        三、产品保障范围和条款清晰明确
    第三节 感知服务质量改善策略
        一、完善营销员管理体系,提高整体素质
        二、内勤人员服务能力提升对策
        三、理赔服务提升策略
        四、客户异议处理
第六章 研究总结与不足
    第一节 研究总结
    第二节 研究不足
附录(一)
附录(二)
参考文献
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]分析互联网时代我国寿险营销模式转型[J]. 孙丽丽.  智库时代. 2019(04)
[2]从产品、服务以及营销方式三方面浅谈我国保险的创新[J]. 赵娟.  山西农经. 2019(01)
[3]A保险公司基于寿险营销人员胜任素质模型的培训内容设计研究[J]. 张敏娜.  企业改革与管理. 2018(24)
[4]移动互联网背景下的保险营销模式研究[J]. 张倩.  中外企业家. 2018(25)
[5]保险O2O营销模式的实践与研究[J]. 郑奕彤.  经贸实践. 2018(16)
[6]我国寿险公司成长的路径选择及影响因素分析[J]. 完颜瑞云,周小菲,陈滔.  保险研究. 2018(07)
[7]我国人身保险产品创新发展演变及存在的问题[J]. 马玉秀,曾虎.  未来与发展. 2017(10)
[8]保险公司提升顾客满意度的策略研究[J]. 张鹤.  现代商业. 2016(26)
[9]美、英、日三国互联网保险发展比较及对我国的启示[J]. 钟润涛,胥爱欢.  南方金融. 2016(09)
[10]中国人寿客户认知能力与满意度关系研究[J]. 马慧.  市场周刊(理论研究). 2016(06)

硕士论文
[1]我国互联网保险客户满意度影响因素研究[D]. 张黎娜.对外经济贸易大学 2016
[2]基于ACSI模型的A寿险公司顾客满意度评价[D]. 李春燕.太原理工大学 2015
[3]中国太平洋保险服务营销策略研究[D]. 王斐.河北工业大学 2014
[4]保险公司顾客满意度实证研究分析[D]. 钱瑾.西南财经大学 2010
[5]基于顾客满意度的平安人寿保险公司寿险代理渠道管理研究[D]. 陈艳霞.山东大学 2009
[6]保险服务营销管理[D]. 汪淼.西南财经大学 2004



本文编号：3689076