人保财险兰州分公司客户服务改进研究

发布时间：2023-04-25 23:55

　　随着国内保险市场的逐步开放,保险市场的竞争日益激烈：保险监管部门对保险市场监管力度加大,保险企业的经营逐步规范,服务竞争开始成为各保险主体竞相采取的主要手段。 人保财险兰州分公司作为兰州保险市场中最大的财产保险公司,从昔日独家经营财产保险业务,到今天要面对十二家同业公司的激烈市场竞争,市场份额逐年下滑,市场竞争中处处陷于被动。笔者认为造成这种局面的主要原因在于人保财险兰州分公司脱胎于国有企业,服务观念淡薄、服务效率低下、服务手段缺乏创新、服务体系不健全等诸多服务方面的因素已严重制约了其业务发展,服务能力已成为其发展中的短板。 本文通过对兰州保险市场主要几家大型财产保险公司客户服务情况进行对比,对人保财险兰州分公司在客户服务方面存在的问题进行深入细致的定性、定量分析,借助于“服务价值与服务保障模型”对人保财险兰州分公司的客户服务提出详尽的改进措施及措施实施的保证体系。本文对改进人保财险兰州分公司客户服务水平有现实的指导意义,对其它同业公司在客户服务方面也有普遍的借鉴意义。

【文章页数】：53 页

【学位级别】：硕士

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中文摘要
ABSTRACT
第一章 引言
    1.1 研究背景
    1.2 研究的目的和意义
    1.3 研究方法与论文结构
第二章 客户服务理论基础
    2.1 相关理论综述
    2.2 保险服务的涵义
        2.2.1 保险服务的概念
        2.2.2 保险服务的分类
        2.2.3 保险服务的特点
        2.2.4 保险企业加强客户服务的重要性
第三章 人保财险兰州分公司客户服务现状分析
    3.1 人保财险兰州分公司及其客户服务概述
        3.1.1 公司概况
        3.1.2 人保财险兰州分公司的市场份额
        3.1.3 人保财险兰州分公司客户服务发展历程
        3.1.4 人保财险兰州分公司的客户服务管理
        3.1.5 人保财险兰州分公司CRW应用现状
    3.2 兰州保险市场三大财产保险公司客户服务比较
        3.2.1 兰州保险市场三大财产保险公司服务特色对比
        3.2.2 兰州保险市场三大财产保险公司服务指标对比
    3.3 人保财险兰州分公司客户服务的优势和不足
        3.3.1 人保财险兰州分公司客户服务优势
        3.3.2 人保财险兰州分公司客户服务存在的问题
第四章 人保财险兰州分公司客户服务改进措施
    4.1 定期开展客户服务价值评测分析
        4.1.1 服务价值与服务保障(Hi-service2.0)模型
        4.1.2 人保财险兰州分公司服务价值评测
        4.1.3 人保财险兰州分公司客户服务改进的基本思路
    4.2 基础服务的改进
        4.2.1 树立全员、全方位服务的理念
        4.2.2 加强客户服务部门服务能力的提升
        4.2.3 培育专业化、高素质的客户服务队伍
        4.2.4 实现基础服务的规范化、标准化
        4.2.5 改善服务流程,提高服务效率
        4.2.6 健全基础服务标准化的考核、评价体系
        4.2.7 改善基础服务设施,提升公司外部形象
    4.3 非基础服务的改进
        4.3.1 开展差异化服务
        4.3.2 提升客户服务的满意度
    4.4 延伸服务的改进
        4.4.1 改进延伸服务的重要性
        4.4.2 人保财险兰州分公司实施延伸服务的具体措施
第五章 人保财险兰州分公司客户服务改进的保障
    5.1 完善客户服务标准化和考评体系
        5.1.1 加强和完善标准化服务体系的建设
        5.1.2 完善服务效能评价体系
        5.1.3 建立客户投诉处理考评体系
    5.2 加强客户服务部门在服务改进中的作用
        5.2.1 服务管理作用
        5.2.2 服务驱动作用
        5.2.3 服务协同作用
    5.3 加强客户服务平台的建设
        5.3.1 加强95518客服中心集中化平台的建设
        5.3.2 加强电子商务平台的建设
        5.3.3 加强CRM平台的建设
第六章 结束语
    6.1 主要内容及结论
    6.2 展望
参考文献
致谢



本文编号：3801316