中国人寿保险公司秦皇岛分公司客户关系管理的改进研究

发布时间：2017-07-02 14:14

  本文关键词：中国人寿保险公司秦皇岛分公司客户关系管理的改进研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：当今社会,每个企业都面临着一个问题:产品和服务的差异性越来越小,营销方法也运用枯竭,而客户的需求却越来越高,当然保险公司也如此。那么,保险公司如何在激烈的竞争环境中立足呢?方法只有一个:以市场为导向,以客户为中心,细分客户,细分服务,建立完善的客户关系管理体系。本文根据客户关系管理(CRM)方面的相关理论与操作实践,结合保险市场上居于龙头地位的一家地市级分公司的运用现状,针对该公司在开展客户关系管理工作中存在的问题,提出了对CRM理论结合实际的相关改进举措。首先阐述了本文的研究背景,明确了研究的目的和意义,简要介绍国外寿险公司的发展情况及目前中国寿险市场的发展状况,并对国内外的相关研究情况做了简要的介绍;其次,从理论上介绍客户关系管理(CRM),主要分析了CRM的产生背景、演变情况以及CRM的涵义;结合研究企业,描述中国人寿保险公司秦皇岛分公司在客户关系管理的现状,详细深入的分析了秦皇岛分公司在客户关系管理上的优缺点,着重对存在的问题进行了分析;再次,全方位的提出了中国人寿保险公司秦皇岛分公司客户关系管理改进对策,通过建立客户识别系统,解决现阶段公司在客户关系管理上存在的缺点,实现公司的客户关系管理目标,确保公司客户关系管理的有效实施;最后对全文的研究进行了总结和展望,本文希望通过对中国人寿秦皇岛分公司客户关系管理的研究,通过对中国人寿公司在客户关系管理改进对策的实施,为秦皇岛分公司今后的客户关系管理工作指明发展方向。
【关键词】：客户关系管理 人寿保险公司 客户满意度 客户识别
【学位授予单位】：燕山大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F842.3
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第1章 绪论11-17
• 1.1 选题背景及研究意义11-12
• 1.1.1 选题背景11-12
• 1.1.2 研究意义12
• 1.2 国内外研究现状12-15
• 1.2.1 国外研究现状12-14
• 1.2.2 国内研究现状14-15
• 1.2.3 国内外研究现状评述15
• 1.3 研究内容和研究方法15-17
• 1.3.1 研究内容15-16
• 1.3.2 研究方法16-17
• 第2章 客户关系管理概述17-24
• 2.1 客户关系管理的兴起与发展17-19
• 2.1.1 客户关系管理的起源17-18
• 2.1.2 客户关系管理的发展18-19
• 2.2 客户关系管理的内容19-22
• 2.2.1 客户关系管理的定义19
• 2.2.2 客户关系管理的基础19-20
• 2.2.3 客户关系管理的内涵20-21
• 2.2.4 客户关系管理实现策略21-22
• 2.3 客户关系管理的应用现状22-23
• 2.3.1 客户关系管理的应用现状22-23
• 2.3.2 客户关系管理的应用前景23
• 2.4 本章小结23-24
• 第3章 中国人寿秦皇岛分公司客户关系管理现状及存在的问题24-38
• 3.1 公司概况24-27
• 3.1.1 公司背景24
• 3.1.2 产品状况24-25
• 3.1.3 组织架构25-26
• 3.1.4 公司客户结构及特点26-27
• 3.2 公司的前线运营现状及信息系统27-32
• 3.2.1 公司的销售渠道27-28
• 3.2.2 公司营销队伍28
• 3.2.3 公司营销组织结构28-29
• 3.2.4 公司管理信息系统29-32
• 3.3 公司客户关系管理现状32-35
• 3.3.1 客户关系管理的目标32
• 3.3.2 客户关系管理的流程32-33
• 3.3.3 客户关系管理的策略33-34
• 3.3.4 客户服务现况34
• 3.3.5 客户沟通接触34-35
• 3.4 公司客户关系管理存在的问题35-36
• 3.4.1 客户关系管理系统功能不完善35
• 3.4.2 客户关系管理流程和组织机构不健全35
• 3.4.3 领导对客户关系管理实施的支持不够35-36
• 3.4.4 客户和员工对客户关系管理的参与不够36
• 3.4.5 业务员对客户关系管理理解不透彻36
• 3.4.6 客户关系管理系统中的数据质量不高36
• 3.5 本章小结36-38
• 第4章 中国人寿秦皇岛分公司客户关系管理改进对策38-51
• 4.1 客户关系管理改进的目标和整体方案38-41
• 4.1.1 客户关系管理改进的设想38
• 4.1.2 客户关系管理改进的原则38-39
• 4.1.3 客户关系管理改进的目标39-40
• 4.1.4 客户关系管理改进的的整体方案40-41
• 4.2 创建与利用客户识别系统41-45
• 4.2.1 客户特点与客户信息41-42
• 4.2.2 建立统一的客户信息数据库42
• 4.2.3 创建客户识别系统42-43
• 4.2.4 利用客户识别系统进行客户细分43-44
• 4.2.5 客户对公司的价值模型44-45
• 4.3 发展长期稳定的客户关系45-46
• 4.3.1 发展客户关系途径45
• 4.3.2 维系老客户45-46
• 4.4 提升中高端客户的客户价值46-49
• 4.4.1 中高端客户的保持策略46-47
• 4.4.2 中高端客户升级的策略47-48
• 4.4.3 低端及不活跃客户的价值挖掘48
• 4.4.4 潜在客户开发48-49
• 4.5 建立防止客户流失的机制49
• 4.5.1 转换壁垒的设置49
• 4.5.2 防止客户流失的机制49
• 4.6 本章小结49-51
• 第5章 中国人寿秦皇岛分公司客户关系管理改进对策的实施51-61
• 5.1 CRM理念的塑造与战略调整51-53
• 5.2 公司业务流程的重组53-55
• 5.2.1 将客户关系管理整合到关键流程中53-54
• 5.2.2 重组业务流程54-55
• 5.3 公司组织机构的调整55-57
• 5.4 员工培训与执行57
• 5.5 CRM技术平台的建设57-60
• 5.6 本章小结60-61
• 结论61-62
• 参考文献62-65
• 攻读硕士学位期间承担的科研任务与主要成果65-66
• 致谢66-67
• 作者简介67

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 陆涛;;客户关系管理研究进展及其未来发展方向[J];商业研究;2008年07期

2 李宝玲;;客户关系管理——网络时代打造企业竞争优势的利器[J];改革与战略;2010年04期

3 齐红梅;;金融市场高端客户的需求与服务策略[J];财经界(学术版);2014年06期

4 张婧;;浅谈客户关系管理在保险业中的应用[J];经济研究导刊;2010年07期

5 彭振国;;浅谈企业价值链管理中客户价值的管理[J];机械管理开发;2010年04期

6 谢兰云;;论企业客户关系管理的实施[J];物流科技;2006年06期

7 刘向峰;于洪鹏;;基于数据挖掘的烟草消费者数据库营销研究[J];物流科技;2010年06期

8 吕秀萍;保险业人才需求趋向[J];经济论坛;2003年03期

9 张姝;;当前我国银行保险发展存在的问题及对策[J];经济视角(下);2012年10期

10 邓伦丹;罗丹;朱晖;;论数据挖掘在客户关系管理系统中的应用[J];煤炭技术;2013年05期

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 林柳青;商业银行信用卡业务潜在客户识别的研究[D];广东工业大学;2008年

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